Управление процессом принятия решения о покупке мобильного телефона

Все возможные риски  не оправдались, потребитель, пройдя все  этапы процесса принятия решения  о покупке совершил покупку в  магазине «Связной» и купил телефон iPhone3GS.

 

• Процесс после покупки:

Потребление

После приобретения продукта потребитель имеет несколько вариантов поведения в отношении своей покупки.  Потребитель может оставить продукт или избавиться от него - насовсем или на время. Сохраненный продукт может использоваться по основному, или прямому назначению; для новой цели; для хранения, или складирования. В данной ситуации потребитель сохранил покупку и с большим удовольствием ей пользовался.

 Оценка покупки

       Потребитель остался полностью доволен совершенной покупкой,   послепокупочного диссонанса не возникло, покупка отвечала всем требованиям потребителя. Потребление принесло потребителю приятные эмоции и впечатления.

                                        

                                         Выводы и предложения

Исходя из проведенного анализа можно говорить  о том, что  Российский рынок мобильных устройств быстро развивается, появляются все новые марки телефонов, расширяется круг  специализированных магазинов в которых можно совершить покупку. Но потребители сталкиваются с ошибками которые допускают производители и продавцы мобильных телефонов. На рынке мобильных телефонов мы не видим стратегию недифференцированного маркетинга все предложения одинаковы. Деятельнoсти производителей (продавцов)  нa рынке всех производителей игнoрирует рaзличия между рaзными рынoчными сегментaми и выхoдит нa весь рынoк с oдним прoдуктoм. Производители  скoрее фoкусирует свoе внимaние нa тoм, чтo является oбщим в пoтребнoстях пoтребителей, нежели нa тoм, чем oни oтличaются друг oт другa. Испoльзуются мaссoвые системы тoвaрoдвижения и мaссoвые реклaмные кaмпaнии. Тaким oбрaзoм дoстигaется экoнoмия зaтрaт. Модели мобильных телефонов различных марок растут как «грибы» на полках специализированных магазинов, но производители не задумываются о том, нужны ли эти новые модели потребителю. На ярких витринах любого магазина мы видим  одинаковую картину, у потребителя нет возможности выбрать удобное для него ,он выбирает из того, что есть .Можно сформулировать следующие рекомендации по каждому из элементов комплекса маркетинга:

Продукт :

Покупательская способность  потребителей выросла по сравнению  с предыдущими годами, потребители  могут позволить  себе покупать мобильные  телефоны чаще и по более высокой  цене. Также не стоит забывать о  том, что существует огромное количество людей готовых платить немалые деньги за то, чтобы им предоставили уникальный продукт, т. е не такой как у всех, отличающийся своими функциями , внешним видом. Производители забывают об этом и мы можем видеть абсолютно одинаковый продукт во всем представленном ассортимента товаров. Производителям стоит задуматься о совершенствовании продукции, придание индивидуальности каждой модели. Большинство людей использует мобильный телефон не только как средство связи, но и как компьютер. Исходя из этого можно сделать ставку на производство высокотехнологичных телефонов. Нужно развивать  интерес  к таким сервисам и высокотехнологичным устройствам у пользователей. Заинтересовать людей, только четверть из которых видит смысл в расширении функционала своих мобильных телефонов (данные РОМИР), можно, предложив им видимую, значимую для них, простую и доступную услугу. И такая услуга есть – видеозвонок. Маркетологам сотовых операторов, нужно только придумать, чем мотивировать потребителя попробовать эту услугу. Получив даже небольшой опыт использования этой услуги, или хотя бы увидев, как ею пользуются другие, человек начнет совершать видеозвонки сам.

Месторасположение:

 основные точки продаж мобильных телефонов располагаются в торговых центрах или  в местах особого скопления людей. Это правильно т.к  многие потребители идя по выходным за покупками в торговый центр совершают все необходимые  покупки ,и, если телефон таковой является он будет приобретен. Главное- расположить товар на полках так, чтобы потребитель заинтересовался какой либо из моделей. Для Месторасположение также важно близость конкурентов, плотность пешеходного и автомобильного потоков, имидж района, наличие парковки, а также количество магазинов в сети.

Ценовая политика:

ценовая политика предлагаемых товаров у всех производителей практически одинакова, т.к товары идентичны, в данной работе была рассмотрена продукция Apple( iPhone) продукция этой марки стоит дороже чем остальные телефоны, данная марка является мировым лидером по продажам мобильных телефонов, по совершенствованию продукции, им просто не за чем снижать свои цены, продукция Apple будет востребована без снижения жены.

Политика продвижения:

  политика продвижения Apple на высоком уровне , компания имеет безупречную репутацию, предлагая свои товары молодым, целеустремленны, современным, успешным потребителям производители этой продукции попадаю в точку .Постоянное расширение ассортимента ,  предложений, подкупает потребителей. Все интересы Apple в России совместно с дистрибьюторами и партнерами представляет российский офис компании. Представительство Apple занимается продвижением Mac-продуктов на российском рынке, взаимодействует с дистрибьюторами и сервисными центрами, решает вопросы их авторизации, проводит фокусные и обучающие тренинги для персонала дилерских сетей (такие тренинги предполагают нацеленность на конкретные результаты продаж и т.д5. Оформление магазина - витрины, планировка торгового зала, стеллажи, ценники, освещение, музыкальный фон в магазине и т.д.

Персонал:

Профессиональное развитие персонала - залог стабильности предприятия ³.

Абсолютно в любом  предприятии персонал играет огромную роль, в салонах связи персонал-лицо не только магазина но и всей представленной продукции. Сотрудники обязаны иметь нужную квалификацию, ухоженный внешний вид, умение общаться, заинтересовывать ,привлекать клиента. Нужно уметь рассказать клиенту о товаре, показать все его главные достоинства, уникальность предлагаемого товара. В настоящее время во многих салонах персонал имеет недостаточную квалификацию, потребитель не получает желаемой информации , он не может узнать о всех важнейших характеристиках товара ,а именно это и должен сделать квалифицированный работник. Принимая на работу сотрудников руководство салонов должно понимать ,что от знаний и умений сотрудников зависит уровень продаж магазина. Если руководители не пожалеют денег на обучение сотрудников их затраты окупятся с лихвой.

Физическое  окружение:

 Оформление салона сотовой связи должно быть тщательно продумано. Магазин должен вызывать приятные эмоции у потребителей, приятную атмосферу создает не только чистота в залах,но и улыбки персонала. Реклама должна быть яркой ,манящей потребителей. При оформлении магазина необходимо учитывать психологию клиентов. При покупке телефона потребителю важно получить гарантии качества телефона ,именно  оформление магазина создаст  впечатление о продаваемой там продукции .

Процесс:

Процесс должен быть организован: от встречи и приветствия впервые пришедшего клиента до поддержания связи с ним после оказания услуги.  Персонал магазина должен быть вежлив, уметь найти общий язык с любым клиентом. Каждый потребитель является важным и нужно приложить все усилия для того, чтобы он остался удовлетворенным и ушел с желанием вернуться.

                                   Список литературы

 

1. Алешина И.В. Поведение  потребителей. М.: Издательский дом  "Гранд", 2005.

2. Васильев Г.А. Поведение  потребителей: Учебное пособие для  студентов вузов / Г.А. Васильев. – М.: Вузовский учебник; ВЗФЭИ, 2005. – 240с.

3. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. М.: Издательство Финпресс, 1998.

4. Дубровин, И.А. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М. : Дашков и К, 2009. - 280 с. - ISBN 978-5-394-00525-1 : 99-75.

5. Котлер Ф., Армстронг  Р. Основы маркетинга (второе европейское издание). М.: СПб., Киев: Изд. дом "Вильямс", 1998.

6. Котлер Ф. Маркетинг,  менеджмент. – СПб.: Питер, 1999.

7.Энджел Д., Блэкуэлл  Р. Поведение потребителей. СПб., М.: Харьков, Минск, Издательство "Питер", 1999.

8. Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. - М.: Экономика, 1993.

9. «Маркетинг» Н.М.  Мурахтанова, Е.И. Еремина Москва, 2002г

10. «Основы маркетинга» Филип Котлер Москва, 1996г

 

Сайты в Интернете:

 

1.http://www.svyaznoy.ru/info/

2. http://euroset.ru/nnov/corp/information/about/

3. http://www.alttelecom.ru/about/

4. www.marketing.rbc.ru

5. http://www.company.mts.ru

6. http://www.apple.com/ru/

¹ Банников А.И., Биктемирова М.Х., Рольбина Е.С. Маркетинг: Учебное пособие. - Казань: Изд-во КФЭИ, 1998. - С. 22.

² 1.стр 51.

³ Человек и труд, 2003, № 10 С. 23