Шпаргалка по "Маркетингу"

Каждый сотрудник организации  обслуживает какой-либо процесс  и вносит свой вклад в него, и каждый процесс должен иметь конкретного хозяина, отвечающего за эффективность этого процесса.

Базовая модель процесса состоит из входных потоков, выходных потоков, управляющих воздействий и ресурсов, что обычно представляют в виде блок схемы (рис.7.1.).  Она позволяет также сфокусировать внимание на потребностях процесса. На рис.7.2 приведен пример модели процесса для отдела кадров организации.

Элементы затрат, связанных с  процессом, можно идентифицировать и отнести к одной из следующих категорий: оборудование, люди,  материалы, окружающая среда.

Каждый отдельный элемент затрат требует также отнесения его к затратам на соответствие и/или затратам вследствие несоответствия; источники информации должны регистрироваться.

Затраты на соответствие (Cost of conformance - COC). Затраты на функционирование процесса в соответствии с заданными требованиями стопроцентно эффективным способом. Это не предполагает, что эффективный процесс равнозначен необходимому процессу; скорее это означает процесс, функционирование которого в рамках специфицированных процедур не может быть достигнуто при более низких затратах. Это минимальные затраты на специфицированный процесс.

Затраты вследствие несоответствия (Cost of nonconformance - CONC). Затраты из-за неэффективности специфицированного процесса, т.е. избыточные затраты людей, материалов и оборудования, возникающие вследствие неудовлетворительных входных потоков, допущенных ошибок, забракованных выходных потоков и разных других видов потерь. Они рассматриваются, как затраты не по существу процесса.

 

Обе области затрат располагают  возможностями для улучшения. Оператор процесса обычно может непосредственно  влиять только на затраты несоответствия, но он может рекомендовать хозяину процесса изменить то, что обязательно повлечет за собой изменение затрат на соответствие.

Хозяин процесса должен наблюдать  за процессом и вносить изменения  в него, влияющие на обе части  затрат на процесс. Некоторые процессы существуют только вследствие несоответствия в другом месте, и необходимость в них отпадает, если это несоответствие устранить.

Модель затрат может быть создана  для любого процесса в организации. Она может использоваться для идентификации и мониторинга затрат на процесс в отношении отдельных аспектов в организации, таких, как система выписки счетов, система распределения нарядов на работы или процесс комплектования кадров.

Модель затрат строится на основе идентификации всех ключевых работ, подлежащих контролю, и отнесения их в СОС или к СОNС. Источник данных также должен быть идентифицирован. В идеале этот источник должен извлекаться из информации, уже проверенной финансовой службой. В некоторых случаях, однако, может потребоваться создание синтетических данных о затратах. Это приемлемо в рамках модели с четко установленными допущениями. Модель затрат для отдела кадров представлена в табл.8.1.

Модель затрат для  отдела кадров организации

Ключевые работы	Затраты на соответствие	Затраты вследствие несоответствия
Обследование состояния дел	Полные затраты
Прием на работу новых работников	Затраты на удовлетворение требований	Затраты вследствие неудовлетворения требований
Подготовка кадров	Затраты на обучение	Затраты на исключения
. . . . . . . . . .	. . . . . . . . . .	. . . . . . . . . .

 

Тщательная разработка модели затрат критична для успеха метода и является первостепенной задачей хозяина процесса. Будучи разработанной, модель используется для регулярной отчетности о ее характеристиках. Чтобы этого достичь модель должна оставаться стабильной, что позволит проводить сравнение с предыдущими периодами и наблюдать за тенденциями в затратах. Выбор регистрируемых параметров в ключевых работах имеет важнейшее значение.

Процесс должен быть идентифицирован, выделен как дискретный набор  работ и поименован. Должен быть идентифицирован хозяин процесса. Должны быть идентифицированы выходные из процесса потоки, причем для каждого выходного потока должно быть установлено, направлен ли он к одному или нескольким потребителям. В общем случае потребитель (заказчик) является хозяином другого процесса.

Следует идентифицировать и входные  в процесс потоки, такие, как материалы  и данные. Управляющие воздействия  и ресурсы идентифицируются тоже.

Каждый процесс содержит ряд  ключевых работ. Их нужно идентифицировать. Для каждого вида работ надо выявить и установить элементы затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия.

Организация должна принять единый формат для отчета о затратах. Отчет  должен включать исчерпывающий перечень элементов затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия, а также содержать: идентификацию всех входных потоков, выходных потоков, управляющих воздействий и ресурсов; указание о том, используются ли действительные или синтетические затраты; методики расчета каждого элемента затрат; источник данных о затратах.

Источником данных могут быть как  действительные затраты, так и синтетические, и эта информация должна фиксироваться, т.е.: действительные затраты - те затраты, которые финансовая служба организации требует отдельно выделять (идентифицировать) и регистрировать; синтетические затраты - те затраты, которые отдельно не выделяются и не регистрируются, как действительные затраты, а выводятся из имеющихся в распоряжении соответствующих данных на четко установленной основе, например, произведение часов, требуемых для выполнения задания, и почасовой ставки.

Пример отчета о затратах на процесс  приведен в табл.8.2.

По результатам анализа затрат на процесс должна быть составлена программа работ по улучшению  качества на основе информации, имеющейся  в отчете, и выбранных приоритетов. На основе рассмотрения первоначального баланса затрат на соответствие (СОС) и затрат вследствие несоответствия (СОNС) может быть принято решение, что в первую очередь является приоритетным - проект процесса или устранение потерь. После внесения усовершенствований баланс может нарушиться, и внимание переместится на другие аспекты; это продолжается до тех пор, пока другие области баланса не позволят больше возможностей для улучшения и отдачи.

Отчет о затратах на процесс

Процесс: Отдел кадров            Хозяин процесса: Менеджер по персоналу                        Дата:
Соответствие процесса	Затраты			Несоответствие процесса	Затраты			Источник данных о затратах
	Факт.	Синт.	руб.		Факт.	Синт.	руб.
Обследование состояния дел		+						Часы на работу x на часовую ставку
Прием на работу		+		Несоответству-ющие кадры	+			Расходы на беседы, объявления, оформление и т.п.
Подготовка кадров	+			Исключения за непосещение		+		Стоимость учебного курса
. . . . . . . . . .				. . . . . . . . . .

 

Преимущества стоимостной модели процесса:

она применима для любых процессов, а не только для производства;

она обеспечивает возможность для  непрерывного улучшения в рамках организации;

она направляет и фокусирует внимание не необходимость постоянного снижения затрат на выполнение всех процессов.

 

15. Признаки качества как случайные величины. Законы распределения случайных величин.

 

 

16.

Средний уровень дефектности продукции p = 5 %. Из партии продукции берутся выборки объемом n = 10. Определить, пользуясь формулой биноминального закона распределения, вероятность того, что в выборке будет 0, 1, 2, 3, 4, 5 дефектных изделий. Построить график распределения вероятностей. Пояснить смысл подсчитанных вероятностей.

p = 0,05; n = 10; bi = (x; p; n) = (n! · p^x · (1 – p)^{n – x} / (x! · (n – x)!)

b0 (0; 0,05; 10) = 1 · 0,95¹⁰ = 0,599

b1 (1; 0,05; 10) = 10 · 0,05 · 0,63 = 0,315

b2 (2; 0,05; 10) = (9 · 10)/2 · 0,0025 · 0,66 = 0,074

b3 (3; 0,05; 10) = (8 · 9 · 10)/6 · 0,000125 · 0,698 = 0,01047

b4 (4; 0,05; 10) = (7 · 8 · 9 · 10)/24 · 0,00000625 · 0,74 = 0,00097

b5 (5; 0,05; 10) = (6 · 7 · 8 · 9 · 10)/120 · 0,000000312 · 0,77 = 0,00006054

Подсчитанные вероятности –  это вероятности того, что при  контроле выборки объемом 10 штук из партии продукции с долей  дефектных единиц 5 % (уровень дефектности), в ней окажется 0, 1, 2, 3, 4 или 5 дефектных изделий.

 

17. Среднее количество дефектов на одно изделие m = 1. Определить, пользуясь формулой закона Пуассона, вероятность того, что при контроле отдельных изделий они будут иметь 0, 1, 2, 3, 4, 5 дефектов. Построить график распределения вероятностей. Пояснить смысл подсчитанных вероятностей.

m = 1; p (n; m) = p0 (x; λ) = λ^x · e ^-λ / x!

p0 (0; 1) = 1⁰ · e ^-1 / 0! = e ^-1 = 0,37

p1 (1; 1) = 1¹ · e ^-1 / 1! = e ^-1 = 0,37

p2 (2; 1) = 1² · e ^-1 / 2! = e ^-1 = 0,185

p3 (3; 1) = 1³ · e ^-1 / 3! = e ^-1 = 0,0617

p4 (4; 1) = 1⁴ · e ^-1 / 4! = e ^-1 = 0,0154

p5 (5; 1) = 1⁵ · e ^-1 / 5! = e ^-1 = 0,0031

Подсчитанные вероятности –  это вероятности того, что при  контроле отдельных изделий со средним количеством дефектов на одно изделие 1, они будут иметь 0, 1, 2, 3, 4 или 5 дефектов.

 

 

18. Средний уровень дефектности продукции p = 5 %. Из партии продукции берутся выборки объемом n = 10. Пользуясь таблицей накопленных вероятностей биноминального распределения, определить вероятность того, что в выборке будет от 3 до 7 дефектных изделий; менее 4; более 1.

p = 0,05; n = 10.

p (от 3 до 7) = p (3 и больше) – p (8 и больше) = 0,0115 – 0 = 0,0115

p (менее 4) = p (0 и больше) – p (4 и больше) = 1 – 0,001 = 0,999

p (более 1) = p (2 и больше) = 0,0861

 

19. Среднее количество дефектов на одно изделие m = 1. Определить, пользуясь таблицей накопленных вероятностей Пуассона, вероятность того, что при контроле отдельных изделий они будут иметь от 2 до 5 дефектов; менее 3.

m = 1.

p (от 2 до 5) = p (2 и больше) – p (6 и больше) = 0,2642 – 0,0006 = 0,2636

p (менее 3) = p (0 и больше) – p (3 и больше) = 1 – 0,0803 = 0,9197

 

20. Допустимое время передачи сигнала пейджинговой связи составляет от 30 до 60 с. Предварительные исследования показали, что среднее время передачи сигнала составляет 43 с, стандартное отклонение 10 с. Определить процент сообщений, которые будут переданы с превышением допустимого предела.

LSL = 30; USL = 60; μ = 43; σ = 10.

Pu = Ф (z) · 100 % = Ф ((USL – μ) / σ) · 100 % = Ф ((60 – 43) / 10) · 100 % = Ф (1,7) · 100 % = 0,04457 · 100 % = 4,457 %

21. Допустимая масса пачек с маслом составляет от 190 до 210 г. В процессе производства взята выборка из 5 пачек, вес которых 192, 197, 209, 204, 201 г. Определить ожидаемый процент пачек, вес которых: будет меньше допустимого; больше допустимого.

LSL = 190; USL = 210; n = 5; x1 = 192; x2 = 197; x3 = 209; x4 = 204; x5 = 201.

Xср = Σ xi / 5 = 200,6

σ = (Σ (xi - Xср)² / n)^0,5 = (169,2 / 5)^0,5 = (33,84)^0,5 = 5,82

Pl = Ф (z) · 100 % = Ф ((Xср – LSL) / σ) · 100 % = Ф ((200,6 – 190) / 5,82) · 100 % = Ф (1,82) · 100 % = 0,03438 · 100 % = 3,438 %

Pu = Ф (z) · 100 % = Ф ((USL – Xср) / σ) · 100 % = Ф ((210 – 200,6) / 10) · 100 % = Ф (1,62) · 100 % = 0,05262 · 100 % = 5,262 %

 

22. Количество жалоб клиентов распределено следующим образом: жалобы на грубость персонала – 30; на поздний срок исполнения заказа – 28; на некачественное исполнение заказа – 57; на несвоевременную доставку заказа – 24; на долгое оформление заказа – 14; на тесноту офиса – 42; на отсутствие необходимой информации – 3. Постройте диаграмму Парето.

В результате анализа и классификации  жалоб клиентов составим таблицу:

Классификация жалоб	Количество жалоб	Доля жалоб в %
Некачественное исполнение заказа	57	29
Теснота офиса	42	21
Грубость персонала	30	15
Поздний срок исполнения заказа	28	14
Несвоевременная доставка заказа	24	12
Долгое оформление заказа	14	7
Отсутствие необходимой информации	3	2
Всего	198	100

 
На основании этой таблицы  построим диаграмму Парето.

Из диаграммы видно, что подавляющее  большинство жалоб приходится на первые два вида и, соответственно, на них необходимо обратить внимание в первую очередь. Для повышения качества необходимо устранить причины жалоб на некачественное исполнение заказа и тесноту офиса. Нет смысла устранять несущественные причины.

 

23. Постройте диаграмму Исикава для проблемы «Низкий уровень знаний» (не более 20 факторов)

Факторы:

 

1. Студенты:

– низкий уровень подготовки;

– низкая дисциплинированность;

– отсутствие заинтересованности;

– низкая стипендия;

– недостаточный уровень школьных знаний.

2. Преподаватели:

– низкая квалификация;

– отсутствие мотивации;

– необъективное отношение.

3. Оборудование:

– неудобные кабинеты;

– недостаточно литературы;

– недостаточно оборудования.

4. Управление:

– плохая организация;

– отсутствие обратной связи;

– устаревшие методы руководства.

5. Система контроля:

– необъективность;

– периодический характер;

– устаревшая методика.

6. Методика обучения:

– отсутствие новых разработок;

– несоответствие курсов профилю  специальности.

 

Посредством построения диаграммы  провели структуризацию причин, влияющих на низкий уровень знаний студентов. В результате ранжирования выявленных причин выделили наиболее важные факторы, влияющие на объект анализа: отсутствие заинтересованности у студентов; низкая квалификация преподавателей; плохая организация управления; отсутствие новых разработок в методике обучения. В результате второго ранжирования из выделенных факторов оставили только отсутствие заинтересованности у студентов и отсутствие новых разработок в методике обучения. После третьего ранжирования, выделив, по-моему, самый важный фактор из всех перечисленных, остался фактор отсутствие новых разработок в методике обучения. Таким образом, проанализировав диаграмму, выделили самую важную причину низкого уровня знаний – отсутствие новых разработок в методике обучения.