Разработка системы мероприятий по повышению качества обслуживания

В целом проведенные исследования показали, что, кроме так называемых программ потребительской лояльности (стимулирующих акций), факторами лояльности ресторана являются: его месторасположение, качество основной услуги и сервис. При этом уровень организации сервиса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность (выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса; стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия; аудит соблюдения стандартов; подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований; оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом).

1.4. Нормативно-правовые основы  защиты прав потребителей услуг

Право потребителя на качество товара (работы, услуги) обязывает продавца (исполнителя) обеспечить соответствующее договору качество всего того, что он реализует потребителю.

Если качество товаров (работ, услуг) сторонами конкретно не оговорено, они, как минимум, должны быть пригодны к использованию по обычному назначению. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Потребитель имеет возможность еще в большей степени конкретизировать свои потребности, включив в договор условие предоставления товара по образцу или описанию. Продавец обязан исполнить это условие.

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. Под обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг) из общего перечня подпадает только требование по безопасности товаров (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей. На товары, подлежащие обязательной сертификации, должны быть установлены требования по безопасности; перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством РФ.

В соответствии с п. 3 ст. 474 ГК РФ, если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец обязан представить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.

Понятие качества товаров (работ, услуг) включает в себя не только полезные свойства товара, но и  срок, в течение которого эти полезные свойства сохраняются. Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, является сроком службы. Изготовитель устанавливает его, исходя из собственных соображений, и может избрать для этого как временные рамки (например, 5 лет), так и иные единицы измерения (к примеру, пробег автомобиля в километрах). Но в любом случае установление срока службы — обязанность изготовителя. Каков бы ни был срок, но он должен быть установлен, и не только по продукции в целом, но и по комплектующим изделиям, узлам, агрегатам, которые в процессе эксплуатации могут, утратив полезные свойства, через определенное время начать представлять опасность для жизни, здоровья, имущества, среды обитания потребителя. Изготовитель обязан в течение всего срока службы обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом ассортименте и объеме запасных частей в течение всего срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель устанавливает не срок службы, а срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Реализация товаров с неустановленными, а также истекшими сроками годности или службы запрещается.

Если установление срока службы или срока годности товара является обязанностью производителя, то определение гарантийного срока — его право.   В течение этого срока изготовитель (исполнитель) должен безвозмездно удовлетворить требования потребителя об устранении обнаруженных им недостатков в качестве товара. Права потребителя и обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) в таких случаях регламентируются договором (гарантийным талоном). При этом продавец вправе установить на товар сверх гарантии изготовителя или установленный законом дополнительный гарантийный срок.

В России проводится определённая работа по приведению предприятий общественного питания в соответствие санитарным нормам и правилам и современным требованиям по культуре обслуживания и качеству реализуемой продукции.

Проводимые проверки свидетельствуют о том, что нарушения санитарных правил как в стационарных предприятиях общественного питания, так и в сезонных предприятиях быстрого обслуживания  практически не уменьшаются и не  меняют свой характер.

Основными нарушениями санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей являются:

1. Отсутствие санитарно-эпидемиологических  заключений о соответствии предприятия  действующим санитарным правилам  и нормативам у отдельных юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей, изготавливающих и реализующих  продукцию.

2. Нарушение поточности  технологического процесса, проведение  реконструкции помещений без  разработки проекта реконструкции, проведения санитарно-эпидемиологической  экспертизы проекта реконструкции  и получения санитарно- эпидемиологического заключения о соответствии объекта действующим государственным санитарным правилам и нормативам. 

3. Превышение установленного  санитарно-эпидемиологическим заключением  ассортиментного перечня изготавливаемой  и реализуемой продукции при  отсутствии условий приготовления  блюд.

4.  Нарушение условий и правил хранения продовольственного сырья и готовой продукции.

5. Отсутствие документов, подтверждающих происхождение и  качество реализуемой продукции.

6. Реализация продукции  с истекшим сроком годности.

7. Нарушение государственных  санитарно-эпидемиологических правил  и нормативов содержания ряда  предприятий общественного питания.

8. Отсутствие производственного  контроля.

9. Нарушение законодательства  в сфере защиты прав потребителей  в части обвеса готовой продукции, обсчета, а также технологии приготовления  блюд и иных прав потребителей.

Нарушения государственных санитарных правил и нормативов подтверждаются данными мониторинга качества готовых блюд из предприятий общественного питания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации

Эффективность деятельности организации и его конкурентоспособность зависит от умения и профессионализма высшего менеджмента социально воздействовать на работников, так как от этого зависит эффективность взаимодействия продавцов и покупателей. Поэтому политика предприятия должна базироваться на системном подходе к формированию и реализации внутри- и внешне фирменных отношений. Это предопределяет необходимость ориентации системы управления конкурентоспособностью предприятия не только на товары и услуги, но и на каждого сотрудника, коллектив работников, участвующих в процессах продвижения товаров и услуг. Это вызывает необходимость ориентации руководства на развитие кадровых ресурсов зависит от инновационного характера их деятельности, повышения профессионального уровня, как своего, так и всех остальных. Брендинг в сфере внутрифирменных отношений и управления человеческими ресурсами связан с профессионально-инструментальным компонентом использования эффективных средств привлечения, активизации и развития сотрудников, который основан на базе знаний и разработок экономической модели управления человеческими ресурсами с целью достижения определенного конкурентного преимущества.

Управление человеческими ресурсами можно рассматривать как разновидность стратегического управления конкурентоспособностью предприятия сферы общественного питания, базирующегося на достижениях социологии, психологии, менеджмента. При этом главным условием управления конкурентоспособностью персонала становится формирование коллективной цели и задач по ее достижению, подбору персонала, который по своей психологии соответствует настоящим и будущим ценностям и целям развития предприятия, его организационной культуре и социальному климату в коллективе. Это предопределяет необходимость формирования стратегической кадровой политики, направленной на подготовку и насыщение всех подразделений предприятия человеческими ресурсами, обладающими профессиональными навыками и творческими возможностями. Происходит интеллектуализация общественного труда, влияющая на формирование организационной культуры.

Механизм влияния конкурентоспособности работников (персонала) на результативность и конкурентоспособность предприятия, реакция экономических результатов на изменение кадровой политики – должны быть объектами постоянной качественной оценки и анализа, так как на основе данных о конкурентоспособности персонала и величине кадрового потенциала определяются основные направления организации персонал-менеджмента и бренд-менеджмента, которые являются элементами стратегического конкурентного преимущества предприятия.

Лояльность – уважение к властям и верность действующим законам. Лояльность персонала – один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность организации.

В настоящее время вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален в организациях сферы услуг. Нелояльность работников может привести к таким отрицательным последствиям, как снижение качества сервиса и отток клиентов в компании конкуренты, падение уровня культуры обслуживания, имиджа компании и лояльности клиентов, и как следствие снижению конкурентоспособности предприятия.

Еще одной проблемой нелояльности персонала к ресторану является то, что зачастую постоянные клиенты, привыкают к определенному составу сотрудников организации. При этом уход из компании работника, вызывающего у клиента доверие может привести к снижению доверия.

Лояльность персонала - это социально-психологическая установка, характеризуемая доброжелательным, корректным, искренним, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанным выполнением сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдением норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

Формальными показателями уровня лояльности сотрудников являются стаж (чем он выше, тем лояльнее сотрудник), текучесть кадров и профессиональная эффективность сотрудников.

В настоящее время российскими и зарубежными специалистами разработана достаточно широкая методологическая база для исследования уровня благонадежности, лояльности и удовлетворенности сотрудников. К ним можно отнести технологию SSR (Staff Satisfaction Research), которая позволяет определить соответствие поведения сотрудников корпоративным стандартам и готовность сотрудников принять данные стандарты работы, методику КИУП (комплексное исследование удовлетворенности персонала), базирующаяся на социологическом подходе к исследованиям, девятифакторную модель Дэвида Майстера, позволяющую связать и проанализировать удовлетворенность сотрудников и финансовый успех компании, модели К.В. Харского (определения уровня благонадежности сотрудника, уровня лояльности и вовлеченности сотрудников, а также исследование ценностных структур компании и сотрудников), технологию Бизнес-Климат Контроль (БКК), методики Organizational Commitment Questionnaire (OCQ), «Реализация ожиданий — возможность реализации мотивов» (РО—ВРМ) и другие.

Согласно недавнему исследованию социологической службы компании Taylor Nelson Sofres российский персонал занимает одно из последних мест в Европе по лояльности к компаниям-работодателям.

Степень лояльности персонала зависит от возраста. Среди респондентов в возрасте от 18 до 24 лет 68% готовы сменить работу, если им предложат лучшие условия, и лишь 16% лояльны работодателю. Чем старше сотрудник, тем он более лоялен. Принимая во внимание, что основная доля работников данной отрасли – молодые сотрудники, возрастной фактор можно отнести к так называемой «зоне риска», при управлении лояльностью сотрудников предприятия.

Проведенные исследования также выявляют прямую зависимость между лояльностью сотрудников и уровнем их оклада. По статистическим данным соотношений уровня дохода работников в различных отраслях, можно отметить, что заработная плата работников данной сферы остается сравнительно невысокой, что этот фактор также относит в «зону риска». Однако можно отметить, что увеличение заработной платы стимулирует и повышает лояльность сотрудников на ограниченный период времени (два-три месяца). Поэтому решающими могут являться нефинансовые способы поддержания лояльности. Так например, в исследовании проведенном известным специалистом в данной области В. Доминяком, определяется формула лояльности, в которую вошли такие показатели, как удовлетворенность начальством, оценка заботы организации о своих сотрудниках, возможность получения удовлетворения от процесса деятельности и ощущения собственной полезности. Также необходимо отметить, что определяющим при воздействии на уровень лояльности сотрудника фактором является не сам непосредственно уровень дохода, а механизмы его корреляции с результатами труда («справедливость оплаты»).