Разработка рекомендаций по работе с потребителями в компании «М- Видео»

Список литературы по предмету

Поведение потребителей

• Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. - М.: ИНФРА-М, 2001.
• Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. пособие. - М.: Вузовский учебник, 2004.
• Вудкок Н., Гембл П., Стоун М. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Фаир-Пресс, 2002.
• Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: - М.: Издательство «Финпресс», 2003.
• Дойль П. Маркетинг - менеджмент и стратегии. 3-е издание/Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2003.
• Классика маркетинга/Составители Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. - СПб.: Питер, 2001.
• Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок. Пер. с англ. - М.: АСТ, 2000.
• Маркетинг: Учебник/ Под ред. А.Н.Романова. - М.: Изд-во «Банки и биржи», ЮНИТИ, 1995.
• Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. - К.: ООО «ТИД «ДС», 2002.
• Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ, 2002.
• Прингл Х., Томпсон М. Энергия торговой марки/Перевод с англ. Под ред. И.В. Крылова. - СПб.: Питер,2001.
• Продажи, 5-е изд./ П. Аллен., Дж. Вуттен. - СПб.: Питер, 2003.
• Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ пер. с англ. Под ред. В.В.Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002.
• Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования. - СПб.: Издательство «Питер», 2000.
• Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией. Пер. с англ. М. 2001.
• Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей - СПб.: Питер, 2000.
• Синяева И.М., Васильев Г.А., Земляк С.В., Ибрагимов Л.А., Каменева Н.Г., Нагапетьянц Н.А., Шеховцова М.М., Романенкова О.Н. Поведение потребителей, КОПР - 2007.
• Голубкова Е.Н. Отношения и мотивация в маркетинговых коммуникациях// Маркетинг в России и за рубежом, № 1, 2000.
• Тиханов О. Математическая модель достижения необходимого уровня известности товара (услуги) // ««Практический Маркетинг», № 12, 2000.
• Челенков А. Некоторые аспекты современного поведения потребителей /А. Челенков, А. Межевов //Маркетинг. - 2006. -№ 5. - С. 99-104.
• Комкова Е.С. Определение портрета покупателя и портрета посетителя магазина для повышения объёма продаж торговой сети //Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 1. - С. 78-85.
• Махмутова Г. Алгоритм сегментации рынка и отбора целевых сегментов //Маркетинг. - 2006. - № 1. - С. 44-57.
• Перминов А.С. Изменения в структуре потребителей на рынке консалтинговых услуг / А.С. Перминов, Н.В. Фоменко //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. - № 1. - С. 22-31.

Курсовая  работа. Поведение потребителей на примере ООО "М-Видео"

Содержание

Введение.......................................................................................3

1    Теоретические основы изучения покупательского поведения

потребителей.................................................................................5

1.1    Характер поведения потребителей и его основные категории................5

1.2    Методы исследования поведения потребителей.................................8

1.3    Факторы внешнего и внутреннего влияния на поведение потребителей..11

2    Анализ покупательского поведения потребителей на примере компании

ООО «М-Видео»...........................................................................14

2.1    Организационно-экономическая характеристика компании ООО «М-

Видео»........................................................................................14

2.2    Анализ конкурентов бытовой техники ООО «М-Видео»...................16

2.3    Исследование потребностей покупателей бытовой техники в ООО «М-

Видео»......................................................................................20

3    Разработка рекомендаций по работе с потребителями в компании «М-

Видео»........................................................................................25

3.1    Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия ООО «М-

Видео»........................................................................................25

3.2    Рекомендации по повышению числа покупателей и их удовлетворенности

товаром ООО «М-Видео»................................................................25

Заключение..................................................................................28

Список использованных источников...................................................30

Приложения А..............................................................................32

Приложение Б.............................................................................33

Приложение В.............................................................................34

Введение

В начале 20 в. маркетинг становится важным инструментом управления рынком. Работа с потребителем, оценка, программирование и управление его поведением является важнейшей функцией маркетинга. Нужно уметь формировать спрос, открыв потребителю новые возможности, которые предоставляет наша продукция, причем эти выгоды должны быть им востребованы.

В рыночных условиях предложение обычно опережает спрос, потребитель имеет достаточный  выбор товаров, которые может  позволить себе купить в зависимости  от удовлетворенности функциональными  свойствами, качественными характеристиками, самим продавцов.

Успех предприятия  максимально зависит от потребителя, захочет ли он сделать покупку. О  потребностях потенциальных потребителей надо знать задолго до начала производства. Сегодня на рынке продаж более  важно не наличие средств в кошельке, а прежде всего желание купить, сознательно и бессознательно ведущее к совершению покупок или отказу от них. Чтобы стать потребителем, мало иметь деньги, надо иметь желание приобрести товар конкретного вида и марки. Достаток людям необходим, но еще важнее идентичность человека с той социальной конструкцией окружающего мира, которую он сам избрал для себя.

Сегодня мы являемся свидетелями непрерывности потребления  обусловленного и одновременно независимого от дохода, возраста, состава и численности  семьи, которые независимо от происхождения  определяют вкусы и стиль поведения  людей.

Чем больше потребляем, тем выше и изощреннее желание  потреблять, даже при экономическом  спаде. Поэтому сегодня маркетологов больше должен интересовать не столько характер потребления, сколько процесс приобретения, и факторы, влияющие на поведение потребителей при принятии решения о покупке.

Поведение покупателей  носит индивидуальный характер. Любой  покупатель при выборе покупки руководствуется  личными предпочтениями, которые  зависят от потребности, вкусов, предпочтений.

Актуальность темы исследования - степень важности формирования правильного представления о  товаре у потребителей для дальнейшей мотивации о принятии решения  о покупке.

Тема исследования актуальна также и для производителей, и для продавцов товаров. Если предприятие понимает, как именно покупатель реагирует на определенные свойства товара, изменение цены, рекламу, то оно имеет значительные преимущества перед конкурентами. Любому предприятию  для успешного функционирования на рынке необходимо так организовать свою деятельность, чтобы она обеспечивала увеличение прибыли и развитие рынков сбыта за счет более эффективного удовлетворения потребностей покупателей. Таким образом, на современном

этапе изучение процесса формирования поведения потребителей становится необходимым элементом в работе каждого предприятия.

Целью данной работы является исследование внешних и  внутренних факторов, влияющих на поведения  потребителя.

Исходя из цели, можно выделить задачи исследования:

-    изучить теоретические основы покупательского поведения потребителей;

-    провести анализ покупательского поведения потребителей;

-    предложить рекомендации по совершенствованию работы с потребителями на исследуемом предприятии.

Объектом исследования является компания ООО «М-Видео».

Предмет исследования: поведение потребителей.

При написании работы были использованы следующие материалы: годовые отчетные документы, статистические данные, отраслевые журналы, научная  литература, методическая литература.

Информационной  базой для выполнения курсовой работы служит отчетность предприятия за 2009 - 2011 годы, а также статистические данные.

1 Теоретические  основы изучения покупательского  поведения потребителей

1.1 Характер  поведения потребителей и его  основные категории

Поведение потребителя - это деятельность, направленная непосредственно  на получение, потребление и распоряжение товарами и услугами, включая влияние  тех процессов, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними [8,с. 154].

Причем потребление  не ограничивается процессами обретения  и использования товаров и  услуг, оно выступает в виде формы  коммуникации, в процессе которой  человек декларирует свое общественное положение: к каким группам принадлежит, хочет принадлежать и с кем  не желает соприкасаться. Поведение  потребителя является важным моментом понимания задач - как понять, повлиять, или изменить, а еще важнее предсказать  поведение, выявить причинно-следственные связи, которые управляют знаниями и убеждением в преимуществах  предлагаемых товаров и услуг [8,с.155].

Поведение характеризуется  вкусами, потребностями, взглядами. Выделяют основную группу факторов, влияющих на поведение потребителей:

-    действия и особенности других людей (что они говорят или делают);

-    когнитивные процессы памяти и рассуждений, которые лежат в основе мыслей, убеждений, идей, суждений о себе и других (например, поведение в зависимости от узнавания или припоминания, предположений относительно правдивости предложения);

-    окружающая среда (погодные условия, климат, размер очереди, ажиотаж);

-    культурный контекст социального поведения и менталитета (например, количество детей в семье, традиции, верования);

-    биологические факторы и процессы. Женщины в выборе партнера больше внимания уделяют на такие характеристики, как влияние, положение в обществе, престиж, тогда как мужчины делают упор на молодость, физическую привлекательность [9,с.124]. .

Потребителей можно  разделить на несколько категорий:

-    потенциальные покупатели - люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими;

-    посетители - те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив;

-    покупатель - человек, который сделал разовую покупку;

-    клиент - человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине;

-    приверженец - человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей [4,с.26-27].

В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия) - потребители. Первые - это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном  родстве), домашние хозяйства; вторые -производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения. [6, с. 112]

На рисунке 1 приводится схематическая модель поведения  конечных покупателей.

 

 

 

Рисунок 1 - Модель поведения конечных покупателей

 

Она содержит четыре главных раздела:

1.    Входы (стимулы) - что получает потребитель из внешней среды:

а)    существо - реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать);

б)    символы - идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама);

в)    социальная значимость - идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества.

2.    Выходы - действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов.

Между 1 и 2 - конструкция - процесс, который должен пройти потребитель  до решения о своих действиях.

3.    Прием - получение и закрепление информации о товаре или услуге.

4.    Обучение, которое ведет к решению [12,с. 14].

Для того чтобы управлять  потребностями необходимо определить категории, характеризующие моменты  формирования необходимого поведения  до и после совершения покупок (потребности, желания, спрос, мотив, стимул, эмоции), установить различия индивидуального  потребителя от предприятия (организации).

Потребности - состояние  неудовлетворенности, разрыва существующего  положения человека от необходимого ввиду нехватки чего-либо. Все потребности  человека никогда не удовлетворяются  полностью, они вездесущи. Различают  физиологические, социальные, символические, гедонические, когнитивные, эмпирические потребности.