Разработка маркетинг-плана деятельности предприятия по обслуживнию и ремонту бытовой техники

Достоинства услуг  фирмы «Техник-Мастер»:

- гарантийное  обслуживание после ремонта в  течение 3 месяцев;

- доставка техники  в мастерскую по требованию  клиента;

- выезд и  ремонт на дому по просьбе  заказчика;

- ремонт изделий различных фирм;

- гарантия сохранности  и возврата изделия при невозможности  его ремонта.

Эти качества наших  услуг должны быть привлекательны для  клиента.

Расширение  деятельности планируется через 1,5-1,8 года после начала функционирования и открытия мастерской со штатом из пяти производственных рабочих и одного старшего мастера.

Успех фирмы «Техник-Мастер» предполагается за счет создания дополнительного рынка услуг, за счет расширения ассортимента обслуживаемой продукции и осуществление сервисного обслуживания технических средств на дому по требованию клиента, а также ведения активной рекламной деятельности. На начальной стадии открыта одна мастерская, а в последствии целая сеть мастерских по Омску.

2.3  Разработка ценовой политики

 

Ценовая политика будет основываться на следующих положениях и целях фирмы «Техник-Мастер»:

1. Создание и поддержание имиджа фирмы, посредством клиентцентрированной политики фирмы. Обеспечение и реализация этого положения будет через предоставление услуг высокого качества и низкой стоимости.
2. Получение максимальной прибыли, за счет расширения географии, предоставление услуг широкому кругу пользователей и оперативности обслуживания клиентов.
3. Стать лидером по качеству услуг.

Исходя из данных целей, будем придерживаться следующей стратегии: высокое качество и приемлемая цена услуг.

Выбор метода ценообразования  предприятием основан на заранее  определенном размере прибыли, поэтому при планировании цены использован метод ценообразования – «средние издержки + прибыль». Характеристика ценовой политики представлена в таблице 2. Цена на данный вид услуги складывается из оплаты вызова мастера и доставки техники в помещение мастерской (если это необходимо), стоимости диагностики и ремонта и цены деталей, необходимых для ремонта. Вызов мастера, доставка техники и диагностика стоят 200 рублей. Стоимость ремонта колеблется в зависимости от стоимости технического изделия, и составляет примерно 10% от его цены. А детали поставляют фирмы, с которыми заключены контракты.

 

Таблица 2

Ценовая политика мастерской «Техник-Мастер»

	Критерий	Фактическое состояние дел
1	Насколько цены отражают издержки вашего предприятия, конкурентность товара, спрос на него?	В полной мере
2	Какова вероятная реакция  покупателей на повышение цены?	При повышении цены часть  клиентов уходит к конкурентам
3	Как оценивают покупатели уровень цен на ваши услуги?	Уровень цен приемлем
4	Используется ли предприятием политика стимулирование цен?	Планируемая цена ниже среднерыночной
5	Как действует предприятие  при изменении цен конкурентами?	Т.к. цены ниже среднерыночных, на нашем предприятии, то их уровень не изменится
6	Известны ли цены на ваши услуги покупателям?	Известны, т.к. проводится рекламная деятельность.

 

Будет также рассмотрен вопрос о предоставлении скидок. Планируются следующая градация скидок:

1. постоянным клиентам на уровне 5-15% (что соответствует мировой практике);
2. система накопительных скидок;
3. при заказе нескольких видов ремонтных услуг.

Т.о. ценовая политика «Техник-Мастер» направлена на получение прибыли за счет расширения ассортимента услуг, использования современного оборудования и цены ниже рыночной. Снижение цены на расходные материалы планируется достигнуть за счет заключения договоров с фирмами поставщиками.

2.4 Формирование коммуникационной политики и тактика сбыта в условиях конкуренции

 

В современной  концепции маркетинга изучению рынков придается особое значение. Эти исследования служат основой разрабатываемой  предприятием стратегии и тактики  выступления на рынках, продвижения  товаров и услуг, проведения целенаправленной товарной политики.

Цель любого рыночного исследования состоит  в оценке существующей ситуации (конъюнктуры) и разработка прогноза развития рынка. Программа такого комплексного изучения зависит от особенности товаров, характера деятельности предприятия, масштаба производства экспортных товаров и ряда других факторов.

Исследование  рынка – не самоцель, а источник информации для принятия эффективного управленческого решения.

Известно, что основной целью маркетинговых исследований является изучения рынка (спроса и предложений) и на их основе формирование стратегии сбыта товаров и услуг. Это наиболее актуально в настоящее время, когда экономика является рыночной и, соответственно, характеризуется ростом числа конкурирующих организаций.

Параллельно с этим возрастает роль и значение деятельности по формированию благоприятных для фирмы отношений с общественностью, а также целенаправленных и широкомасштабных рекламных компаний. Это обусловлено тем, что партнерство фирм основывается, и заключаются на основе их взаимной безсомненной репутации.

Т.о. сформулируем основные принципы маркетинговой деятельности, и, соответственно сбыта услуг. Для  этого будут поведены следующие  действия:

1. Разработка стратегии бизнеса;
2. Разработка политика ценообразования;
3. Определение параметров качества, предоставляемых услуг;
4. Работа с персоналом: обучение технологиям ремонта; обучение технологии общения с клиентом; повышение квалификаций (для расширения спектра услуг);
5. Проведение рекламной политики;
6. Выработка внутренней корпоративной культуры: формирование единого стиля работы и поведения работников компании; создание собственного логотипа и лозунга компании; проведение корпоративных мероприятий;

7. Проведение мероприятий  по стимулированию деятельности  персонала.

Это позволит решить следующие вопросы: получать конкретные преимущества; снижать финансовый риск и опасности для образца; определить отношения потребителей; следить за внешней средой; координировать стратегию; оценивать деятельность; повысить доверие к рекламе; получить поддержку в решениях; подкрепить интуицию; улучшить эффективность.

Система коммуникаций разнообразная  и дифференцированная,  в зависимости от запросов клиента:

1. Для оптовых покупателей действует гибкая система скидок;
2. В праздничные дни также действует система скидок;
3. Для ремонта техники на дому предусмотрен бесплатный вызов и выезд на квартиру.

Ориентация политики фирмы на потребности клиентов позволяет обеспечить себе прочную рыночную позицию и завоевать признание. Более того, в результате проведения мер по стимулированию сбыта фирма добивается экономии во многих сферах своей деятельности.

 

2.5 Структурный план

 

Цель данного раздела – разработка системы управления компанией, направленной на максимально эффективное достижение поставленных задач.

Линейно-функциональная система управления предприятием «Техник-Мастер» представлена на рисунке 1.

 

Рис. 1 – Линейно-функциональная система управления предприятием «Техник-Мастер»

 

В общем составе количество работников «Техник-Мастер» 14 человек:

1. руководители - 3 человека;
2. инженеры-мастера – 5 человек;
3. обслуживающий персонал – 6 человек.

 

Сформулируем требования к системе управления компании:

1. Требования к квалификации персонала:
• образование (среднеспециальное; высшее);
• стаж (1-3 года);
2. Требования к профессионально важным качествам персонала:

• знание устройства технических средств;

• знание технологий ремонта и обслуживания технических средств;

3. Требования к личностным качествам персонала:

• доброжелательность;
• коммуникабельность;
• обучаемость.
• добросовестность,
• ответственность,
• трудолюбие,
• высокий профессионализм.

Во главе фирмы – директор, которому подчинены: инженеры, бухгалтерия и отдел по работе с персоналом.

Рассмотрим функциональные обязанности работников ООО «Техник-Мастер».

1. Директор:

- осуществляет общий контроль и оперативное руководство деятельностью компании;

- общая организация  и координация;

- определение и разработка стратегических направлений развития фирмы;

- определение направлений  кадровой, финансовой, маркетинговой,  ценовой политики фирмы;

- ведет работу с  партнерами (поставщиками материалов  и клиентами, в лице организаций);

- контроль и оценка  эффективности деятельности;

- стратегическая реакция  и адаптация;

- работа с персоналом и клиентами (прием заказов, консультации пользователей относительно техники (по телефону).

2. Главный инженер:

- является заместителем  генерального директора;

- организация технологических процессов;

- контроль осуществления технологических процессов, соблюдения техники безопасности и норм охраны труда;

- контроль над состоянием оборудования, обеспечение своевременного ремонта и профилактических работ;

- контроль качества  материалов, мониторинг запасов  материалов, своевременная доставка запасов со склада.

- определение потребности  в материалах;

- обеспечение надлежащего хранения материалов.

3. Инженер-мастер:

- работа с клиентами,

- выполнение заказов по ремонту технических средств,

- работа по вызовам клиентов,

- технические консультации пользователей.

- выполнение заказов по установке и настройке бытовой техники непосредственно у клиента,

- сборка бытовой техники,

4. Бухгалтерия:

- ведение финансовой деятельности компании,

- контроль за движением  материально-технических ценностей и денежных средств,

- своевременное оформление и проведение финансовых документов,

- своевременная уплата налогов,

- предоставление в срок в налоговые и иные государственные органы финансовой отчетности компании,

- своевременное начисление  заработной платы.

5. Экономист-маркетолог:

- является заместителем  главного бухгалтера;

- среднесрочное и оперативное планирование деятельности фирмы,

- проведение мониторингов,

- анализ и планирование текущей деятельности предприятия;

- проведение маркетинговых исследований с возможным привлечением специалистов на временную работу;

- разработка новых  товаров и услуг,

- установление цен,  скидок,

- разработка мероприятий  по стимулированию сбыта услуг,

- планирование и управление  запасами предприятия;

- предоставление ежегодного  отчета в органы правления  обществом.

2.6 Возможные риски и меры по их минимизации

 

В процессе разработки бизнес-плана проводился анализ возможных рисков и предприняты усилия по их снижению. Однако возможны следующие риски:

- риск потери  времени – 10%;

- риск имущественных  потерь – 40%;

- денежный риск – 50%;

- трудовой риск – 9%;

- риск, связанный с собственным здоровьем – 5%:

- риск потери  престижа – 35%;

- транспортные  риски – 7%;

- политические  риски – 50%;

- риск форс-мажорных  обстоятельств – 20% .

Возможные источники  возникновения рисков: недостаточная информация о спросе на данный вид услуг; недостаточный анализ рынка; недооценка конкурентов; падение спроса на данный вид услуги; форс-мажорные обстоятельства (галопирующая инфляция).

Меры по снижению рисков: высокий уровень информации, организации, функционирования и управления; краткосрочное и долгосрочное планирование; строгий контроль денежных и иных активов; регулярный анализ рыночной ситуации; быстрая реакция на изменения; распыление рисков; высокая мобильность.

Риск – признак недоработок и не достаточно тщательного анализа, поэтому следует прикладывать все возможные усилия и средства, необходимые для избегания рисков.

Высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические факторы функционирования. Риск подготовительной стадии связан, прежде всего, с  возможным валютным риском и непредвиденными затратами. Особую опасность представляют непредвиденные затраты, из-за которых может снизиться общая рентабельность бизнеса.

 

3 Разработка и оценка мероприятий по повышению эффективности

маркетинговой деятельности предприятия

 

Поскольку при осуществлении  планов маркетинга возникает множество  неожиданностей, необходимо вести постоянный контроль за ходом их выполнения.