Мероприятия по продвижению услуг службы питания гостиницы «Москва»

Функциональные  службы осуществляют всю техническую  подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.

Линейно-функциональная структура управления обладает целым  рядом преимуществ:

• быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,
• рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
• стабильность полномочий и ответственности за персоналом.
• единство и четкость распорядительства;
• более высокая, чем в линейной структуре, оперативность принятия и выполнение решений;
• личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

профессиональное  решение задач специалистами  функциональных служб.

Недостатки:

• чрезмерная заинтересованность в результатах деятельности "своих" подразделений. Ответственность за общие результаты только на высшем уровне;
• проблемы межфункциональной координации;
• чрезмерная централизация;
• увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований;
• реакция на изменения рынка чрезвычайно замедлена;

Основные службы отеля «Москва»: административно- управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного  фонда, ресторанная служба, инженерно техническая  служба (см. Рисунок 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Основные службы гостиницы «Москва»

 

Административная  служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в  гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, баре гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга.

 Коммерческая  служба занимается вопросами  оперативного и стратегического  планирования, оптимизацией предоставляемых  услуг, анализирует состояние  гостиничного рынка и изучает  потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, отдел  рекламы.

Финансовая  служба анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели обеспечения рентабельности предприятия в целом

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, химчистки  и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный  центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Руководство гостиницы «Москва» не жалеет времени на общение как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. На предприятии поощряются любые инициативы, руководители подразделений считают самым важным в своей работе контакт с сотрудниками. Любые предложения и жалобы принимаются к рассмотрению.

Разработаны должностные  инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. Поэтому работники знают и выполняют свою работу таким образом, чтобы клиент был обслужен быстро и максимально качественно. В гостинице «Москва» на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство всемерно способствует нормальной работе коллектива. Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Руководство же помогает начальникам подразделений в обслуживании клиента, разрабатывает системы, которые позволяют лучше организовывать обслуживание, а руководители служб помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

На 25.04.2011 среднесписочная численность сотрудников общества составила 318 человек, в том числе:

170 человек –  штатный состав;

12 – по временным  договорам подряда;

44 человек –  служащие;

92 человека –  рабочие. 

Отель «Москва» сосредотачивает свои усилия на максимизации доходности на номер, готового к размещению гостей. Для этого используется методика управления доходами и управления результатом хозяйственной деятельности. Управление доходами – стратегия максимизации доходов гостиницы путем использования статистических данных и конъюнктуры рынка для прогнозирования спроса и выработки наиболее выгодного для отеля ценового предложения. Для того чтобы применить стратегию управления доходами на практике, у отеля «Москва» есть база данных, отражающая состояние спроса не только за текущий период, но и во временной динамике. В первую очередь, в массиве общих данных выделяются периоды пиковой загрузки (спроса) и периоды ее снижения. Установив некоторые временные закономерности, эти тенденции экстраполируются на предстоящий период, из чего делается прогноз делового оборота на перспективу. Этот прогноз и ложится затем в основу стратегии управления доходами. Составляются диаграммы с ежемесячной, загрузкой, по которой можно легко проследить тренд сезона. Данная информация также дает возможность управленческому звену отеля быстро реагировать на любые существенные отклонения текущих параметров от желательных результатов.

Пик загрузки отеля  приходится на летний период (см. Таблицу 1). Это обуславливается каникулами и деловыми мероприятиями.

 

Таблица 1.

Загрузка  гостиницы «Москва» за 2010-2011 гг.

№ п/п	Месяц	Процент  загрузки
		2010 год	2011 год
1	Январь	30%	39%
2	Февраль	41%	50%
3	Март	52%	38%
4	Апрель	51%	50%
5	Май	74%	78%
6	Июнь	80%	85%
7	Июль	78%	82%
8	Август	63%	77%
9	Сентябрь	60%	65%
10	Октябрь	64%	71%
11	Ноябрь	58%	57%
12	Декабрь	38%	45%

 

Среднегодовая загрузка отеля в последний год  составила 65% и по сравнению с 2010 годом возросла на 6%, при этом пик  заполняемости приходится на середину мая – конец октября месяца. Это свидетельствует о правильной туристской политике руководства отеля и влиянии сезонности на загрузку (см. Рисунок 2).

 

Рисунок 2. Среднемесячная загрузка гостиницы «Москва»

Структура дохода

Основной доход приносит продажа услуг проживания, которая включают услуги размещения в номерном фонде и продаваемые с ними завтрак шведский стол и услуги питания. Доход формируется продажей услуг ресторанов, баров, кафе и других точек предлагающих в основном услуги питания, большая часть которых покупается гостями отеля. Далее по значимости продажа услуг связанных с арендой конференц-залов (непосредственно аренда залов, а также связанные с арендой залов продажа банкетов, фуршетов, кофе-брейков).[13, с. 35-56]

Аренда помещений формируется за счет сдачи свободных площадей в долговременную аренду.

 

Таблица 2

№ п/п	Статья	тыс. руб.			%
1	Наимено- вание дохода	2010	2011	1кв. 2012	2010	2011	1кв. 2012
2	Номерной фонд	157 163 528	181 162 071	53 270 207	70,46	67,02	65,84
3	Питание	42 152 069	55 346 254	16 515 090	18,9	20,47	20,41
4	Дополни-тельные услуги	1 730 771	1 381 241	736 263	0,78	0,51	0,91
5	Сдача помещений  в аренду	21 984 733	32 436 989	10 386 770	9,86	12	12,84
ИТОГО, доходы		223 031 101	270 326 555	80 908 330	100	100	100

Структура  дохода гостиницы «Москва»

 

 

Темп роста  дохода от размещения в 2011 году в 17,6% превышал темп роста загрузки, который составил 2,9%, из чего следует, что увеличение дохода связано, в основном, с изменением структуры продаж по целевым группам, что привело к росту среднего тарифа, и только во вторую очередь с увеличением загрузки гостиницы (см. Таблицу 2).

Структура основных статей дохода гостиницы наглядно представлена  диаграммами (см. Рисунки 3,4,5). Анализируя укрупненную структуру доходов за 2012-2010 года, видно, что структура начинает меняться. Доля выручки от размещения снижается, при этом доход от аренды увеличивается. Так доля проживания снизилась с 70,46 % в 2010 г. до 67,02%  в 2011 году, а аренда соответственно увеличилась с 9,86% до 12,0%. Такая же тенденция наблюдается и при сравнении структуры доходов 2011 года с 1 кварталом 2012 годом, но здесь изменения имеют уже не столь ярко выраженный характер - в пределах 1-1,5.

На основе данных видно, что питание является востребованной услугой и приносит 20 % дохода.

 

 

Структура основных статей дохода гостиницы «Москва»

 

 

Рисунок 3. Структура дохода гостиницы «Москва» в 2010 г.

 

 

Рисунок 4. Структура дохода гостиницы «Москва» в 2011 г.

Рисунок 5. Структура дохода гостиницы «Москва» в 1 кв. 2012 г.

 

Таким образом, питание в гостинице приносит большой доход, поэтому внимание следует уделить мероприятиям по продвижению услуг службы питания.

 

2.2 Характеристика службы питания гостиницы «Москва»

 

Служба питания входит в структуру гостиницы и обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 123 человека.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, бармены, официанты зала и службы банкета (см. Приложение 2).

Начальник службы питания – отвечает за рестораны, бары, выездное питание, кухни, официантов и прочий персонал.

В непосредственном подчинении начальника службы питания  находятся шеф-повар, администраторы ресторанов, бармены, официанты.

 Руководитель  службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых  продуктов по участкам обслуживающий  персонал. Каждый отдел в службе  имеет своего руководителя. Обслуживание  гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.