Маркетинговые исследования на рынке услуг в России и зарубежом

Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каж­дая характеристика связана  со специфическими проблемами сервиса  и требует использования определенных маркетинговых стратегий. Сервисные  компании ищут способ сделать неосязаемое  весомым, добиться роста производительности, повысить качество услуг и стандартизировать  их, осваивают искусство регулиро­вания предложения услуг в периоды  повышения и спада спроса.

Комплекс маркетинга сферы  услуг включает три дополнительных фактора: персонал, наглядное подтверждение  качества обслуживания и способ предостав­ления  услуг. Маркетинговые стратегии  в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего  маркетинга, обеспечивающего высокую  мотива­цию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг  и техническое совершенство их исполнения.

Поскольку оценить качество обслуживания потребитель может  лишь по соб­ственному опыту, первое обращение к поставщику услуг  сопряжено с известным (большим, чем при покупке материального  продукта) риском. Поэтому деятель­ность  сервисных предприятий направлена на решение трех маркетинговых задач:

1) дифференцирование рыночных  предложений, предоставление услуг  и (или) создание положительного  имиджа;

2) достижение такого качества  обслужива­ния, которое удовлетворяет  или превышает ожидания потребителей;

3) повыше­ние производительности, увеличение набора предлагаемых  услуг без снижения их качества, стандартизация услуг, разработка  методов эффективного обслужи­вания,  поощрение самообслуживания, использование  современных технологий.

Производители товаров не только продают материальные продукты, но и предо­ставляют сопутствующие  им услуги. Для обеспечения сервисной  поддержки произ­водитель должен выяснить, в каких его услугах покупатели нуждаются больше все­го. Служба сервиса  предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее  ценность товаров) и послепродажное обслужива­ние (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Еремин Н.В. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник. М.: КНОРУС, 2008. – 656с.
2. Колюжнова Н.Я., Якобсон А.Я. Маркетинг: общий курс. М.: Изд-во Омега Л., 2008. – 476с.
3. Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2009. – 272с.
4. Практический маркетинг/ Е. Дихтль, Х. Хершген; (науч. Ред. Н.С. Минко; пер. с нем. А.М, Макарова). - М.: Высш. Шк., 2008. – 255 с.
5. Ф. Котлер Ф.Основы маркетинга. Пер. с англ.- М.: Экономика,1990.