Маркетинговая стратегия (на примере ООО «Белгранкорм»)

Для совершенствования  разделения власти и влияния необходимо также, чтобы она имела стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременно, гибок, прост и экономичен.

Для выполнения и достижения всех целей и задач  разграничения влияния и лидерства  необходимо применять знания опытных  и квалифицированных кадров, а  также предприимчивость и инициативу молодых специалистов.

Повышению эффективности  разделения власти в организации  может послужить внедрение системы  менеджмента качества (СМК). Процесс  внедрения требует достаточно больших  как временных, так и финансовых ресурсов, но в свою очередь получение международного сертификата ISO серии 9000 позволит беспрепятственно выходить на международные рынки сбыта сельскохозяйственной продукции.

 

3.2. Разработка  системы управление отношениями  с клиентами.

 

Для данного холдинга я предложила бы внедрить систему управления отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management.

CRM — это концепция управления  отношениями с клиентами в  условиях активной конкуренции,  нацеленная на максимальное освоение  потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия [3].

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое  предложение, доволен ли он качеством  обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное  сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно [15].

Конфигурация содержит средства автоматизации  концепции CRM. Функциональные возможности  конфигурации позволяют легко управлять отношениями с покупателями, поставщиками и различными контрагентами.

Так же при помощи данной программы (рис. 3.1) можно осуществлять регистрацию  всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрацию всех контактов  и данных с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Рис. 3.1 Схема работы программы.

Конфигурация позволяет делать следующее:

– использовать персонифицированный  подход к нуждам и требованиям  каждого клиента;

– хранить полную контактную информацию касающуюся контрагентов и их сотрудников, историю взаимодействия с ними;

– регистрировать информацию о поставщиках: надежность, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов, сроки исполнения заказов, условия доставки товаров;

– автоматически оповещать сотрудников о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения партнёров, клиентов и других контактных лиц);

– контролировать рабочее время  сотрудников;

– анализировать незавершенные  и планировать предстоящие  сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

– регистрировать каждое обращение  потенциального клиента и в итоге  анализировать процент привлечения  клиентов;

– оперативно контролировать состояние  запланированных контактов и  сделок;

– проводить интегрированный анализ отношений с клиентами для повышения качества ;

– проводить анализ причин срыва  выполнения заказов покупателей  и объемов закрытых заказов;

– анализировать и оценивать  эффективность рекламных и маркетинговых  акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера [11].

Возможности данной конфигурации по управлению взаимоотношениями с клиентами могут довольно сильно упростить работу с клиентами для данного холдинга. Этой конфигурацией могут пользоваться коммерческие директоры, сотрудники маркетинговых подразделений, директор по маркетингу, сотрудниками сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

3.3. Оценка эффективности  предлагаемых рекомендаций.

 

Оценка экономической эффективности  проекта является ключевой при принятии решений о целесообразности инвестирования в него средств. По крайней мере, такое предположение кажется правильным с точки зрения, как здравого смысла так и с точки зрения общих принципов экономики. Несмотря на это, оценка эффективности вложений в информационные технологии зачастую происходит либо на уровне интуиции либо вообще не производится. С одной стороны, это вызвано нежеланием поставщиков решений тратить значительные усилия на проведение подробного предварительного анализа, с другой стороны, вероятно, присутствует значительная доля недоверия потребителей к получаемым результатам таких исследований. Однако, обе эти проблемы проистекают из одного источника, а именно – отсутствия понятных и надежных методик оценки экономической эффективности ИТ проектов.

В своей курсовой работе я предлагаю  руководству холдинга ООО «Белгранкорм»  внедрить систему управления отношениями с клиентами, известную также как CRM или Customer Relationship Management [16].

Если верить исследованиям, проводимым в области автоматизации бизнеса  различными консалтинговыми компаниями, то экономическая эффективность  от внедрения CRM-систем может достигать 90% и даже 300% (речь при этом, чаще всего, идет об увеличении продаж). Цифра выглядит весьма заманчивой для того чтобы задуматься над вопросом об автоматизации Системы Отношений с Клиентами [8].

Попробуем, однако, разобраться, из чего же может складываться экономическая эффективность внедрения CRM. Ниже приведены наиболее очевидные и общие источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем:

• Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам. Обычно после внедрения системы один менеджер может работать одновременно с 200-500 клиентами; по другим источникам (исследование независимых компаний-клиентов Siebel) [материалы РБК] рост эффективности работы сотрудников составил 20%. Сокращение затрат на персонал, в данном случае рассчитывается очевидным образом, на основе количества персонала, занятого в данный момент общением с клиентами, фонда оплаты труда упомянутого персонала, его текущей производительности и общего числа клиентов компании;
• Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий. В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.);
• Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).
• Возможность отсечения "плохих" и "холодных" клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием и компания понесла от этого убытки);
• Увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом. А вот этот пункт уже относится в большей степени к искусству, чем к науке. Его эффективность зависит от множества субъективных и потому трудно прогнозируемых факторов. Во-первых, от правильности выводов, сделанных менеджерами на основе аналитических данных, полученных от CRM. Во-вторых от деятельности компании, не зависящей от CRM (если, к примеру, меня не устраивает качество связи, которую предоставляет телекоммуникационная компания, то меня вряд ли сможет удержать хороший уровень обслуживания). И, наконец, в-третьих, просто от степени везения. Несмотря на это, для некоторых областей бизнеса  данный эффект можно оценить на основе статистических данных, которые утверждают, что увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Повышение качественного управления по средствам применения последних тенденций управления западных и восточных стран, имеющих развитый курс мероприятий по улучшению управления качеством на предприятии.

В заключении хотелось бы сказать, что внедрение данной системы в наш холдинг очевидно принесёт пользу. Эта система позволит экономить массу времени, которое менеджеры компании смогут направить на решение важных, стратегических задач. Так же эта система позволит более эффективно работать с клиента, получая максимум прибыли [10].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Управление качеством  на предприятии - это руководящая  деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей [15].

Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам. Если они  соответствуют стандартам, то продукцию  следует сертифицировать. Конечная цель проведения сертификации

- это не только повышение  качества продукции и услуг,  но и гарантии безопасности  живущим сегодня и сохранение  здоровой среды обитания для  тех, кто будет жить завтра.

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная  категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия.

Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия  достигать своих целей, обеспечивая  конкурентоспособность выпускаемой  продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством [2]. Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления [7].

Системой управления качеством труда и продукции  предусматривается:

а) выполнение контрольных  операций, в первую очередь исполнителем (рабочим, мастером, конструктором, технологом и т.д.);

б) проведение систематической  работы на предприятии, направленной на устранение недостатков, влияющих на качество продукции, а также на повышение культуры и организации производства

в) воспитание у каждого  исполнителя коммунистического  отношения к труду и чувств ответственности за качество выполняемых  работ.

Система управления качеством  труда и продукции исходит  из того, что одним из важнейших  показателей производства является качество выпускаемой продукции, поэтому  материальное и моральное стимулирование исполнителей работы за повышение качества продукции производится по наряду со стимулированием за выполнение хозрасчетных показателей.

В настоящее время  в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих  ролей в управлении производством  продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством [13].

 

 

 

Список используемых источников

 

 

1. Атроповян, А. Г. Маркетинг в современных условиях реализации [Текст]  / А.Г. Антроповянв. - Маркетинг, №2, 2009 г.

2. Баскрин, Ю. А.  Структура маркетинговых исследований[Текст]  / Маркетинг и реклама // Ю. А. Багрин. – 2011. – № 7. – С. 8-16.

3. Басовский, И. Т. Маркетология [Текст] / И. Т. Балабанов // Маркетинговые задачи. – 2007. – № 4. – С. 23-25.

4. Белявский, И. К. Основы коммерции [Текст]: учебно-практическое пособие / Московский государственный университет // И. К. Белявский. - М.: МЭСИ,

2008 г.

5.  Бурас,  М. Н. Нестандартная маркетинговая активность в Интернете [Текст] / М. Н. Бурас // Маркетинг и маркетинговые исследования. -№4.- 2006 г.

6. Галкин, С. Стратегия. Маркетинг. [Текст] / С. Галкин. – М.: Изд-во «Центр», 2007 г.

7. Горфинкеля, В. Я. Экономика предприятия [Текст]: учебник для вузов изд. 4-е, перераб., доп // под ред. Горфинкеля В. Я., Швандара В. А. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007 г.

8. Даниленко, С. В. В Рунете зреет маркетинговая революция [Текст] / С. В. Даниленко // Маркетинг и реклама. -2006.- № 4.

9. Денисюк, С. И. Мультимедийные технологии как инструмент интернет-маркетинга [Текст] / С. И. Денисюк // Интернет-маркетинг. - №2. - 2007 г.

10. Кравченко, Л. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле [Текст] : учебник / 8-е изд., испр. и доп.// Л. И. Кравченко. — М.: Новое знание, 2005 г.