Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

 

 

 

 

 

Таблица 2 – Ранжирование критериев оценки транспортных операторских компаний

Критерий		Эксперты				Расчетные графы
		Эк1	Эк2	Эк3	Эк4		средн. (I)		средн. (II)	Ранг
1.Своевременность	aij	1,00	2,00	1,00	3,00	7,00	1,75	47,38	1,75	2,00
	σai	0,56	0,06	0,56	1,56	2,75	0,83
2. Время доставки	aij	4,00	5,00	5,00	2,00	16,00	4,00	38,73	4,00	4,00
	σai	0,00	1,00	1,00	4,00	6,00	1,55
3. Частота отправок	aij	9,00	8,00	7,00	7,00	31,00	7,75	1,52	7,33	8,00
	σai	1,56	0,06	0,56	0,56	2,75	0,55
	aij		8,00	7,00	7,00	22,00	7,33
	σai		0,44	0,11	0,11	0,67	0,11
4. Транспортный тариф	aij	3,00	3,00	2,00	4,00	12,00	3,00	29,81	3,00	3,00
	σai	0,00	0,00	1,00	1,00	2,00	0,89
5. Сохранность	aij	2,00	1,00	4,00	1,00	8,00	2,00	35,36	1,33	1,00
	σai	0,00	1,00	4,00	1,00	6,00	1,22
	aij	2,00	1,00		1,00	4,00	1,33
	σai	0,44	0,11		0,11	0,67	0,47
6. Финансовая стабильность	aij	5,00	7,00	6,00	6,00	24,00	6,00	11,79	6,00	6,00
	σai	1,00	1,00	0,00	0,00	2,00	0,71
7. Квалификация персонала	aij	6,00	6,00	10,00	8,00	30,00	7,50	11,85	6,67	7,00
	σai	2,25	2,25	6,25	0,25	11,00	1,66
	aij	6,00	6,00		8,00	20,00	6,67
	σai	0,44	0,44		1,78	2,67	0,79
8.Информативность	aij	10,00	4,00	3,00	5,00	22,00	5,50	11,11	4,00	5,00
	σai	20,25	2,25	6,25	0,25	29,00	2,69
	aij		4,00	3,00	5,00	12,00	4,00
	σai		0,00	1,00	1,00	2,00	0,44
9. Договор страхования	aij	7,00	10,00	8,00	9,00	34,00	8,50	18,38	8,50	9,00
	σai	2,25	2,25	0,25	0,25	5,00	1,56
10. Слежение в пути следования	aij	8,00	9,00	9,00	10,00	36,00	9,00	2,78	9,00	10,00
	σai	1,00	0,00	0,00	1,00	2,00	0,25

 

 

Отсчет рангов на шкале  начинается от 0. Таким образом, шкала  удовлетворительных оценок примет вид, представленный на рисунке 3.

 

Рис. 3. Деление шкалы удовлетворительных оценок

Тогда удельные веса критериев  в общей системе оценок составят (в скобках отмечено значение ранга  критерия):

1. своевременность
2. время доставки
3. частота отправок
4. транспортный тариф
5. сохранность
6. финансовая стабильность
7. квалификация персонала
8. информативность
9. договор страхования
10. слежение в пути следования .

9. Расчет количественных  рейтинговых оценок ( ) осуществляется с учетом эталонных значений критерия:

9.1. если эталонным является  наибольшее значения критерия, то  используется формула:

,                                                                                          (7)

где – реальное значение качественного критерия; – наибольшее наблюдаемое значение критерия;

9.2. если эталонным является  наименьшее значение критерия, то  используется формула:

,                                                                                           (8)

где – наименьшее наблюдаемое значение критерия.

Расчет количественных оценок представлен в таблице 3.

Таблица 3 – Расчет количественных оценок

Количественные критерии	Удельный вес,	Эталонное значение	Оценки транспортных компаний
			ТОК1	ТОК2	ТОК3	Ток4
1. Своевременность	0,220		0,169	0,220	0,215	0,175
2. Время доставки, сут.	0,099		0,081	0,099	0,081	0,074
3. Частота отправок, отправок/нед.	0,020		0,020	0,017	0,015	0,012
4. Транспортный тариф, у.д.е./т.	0,147		0,107	0,147	0,080	0,087
Итого			0,377	0,483	0,391	0,348

 

10. Расчет качественных  рейтинговых оценок производится  посредством использования шкалы  желательности, приведенной в таблице 4. Эта шкала позволяет присвоить качественным оценкам соответствующие количественные значения.

Таблица 4 – Шкала желательности

Качественная оценка	Среднее количественное значение	Качественная оценка	Среднее количественное значение
Отлично	0,975	Неудовлетвторит.	0,258
Оч. хорошо	0,913	Плохо	0,090
Хорошо	0,782	Оч. плохо	0,033
Удовлетворит.	0,530	Скверно	–

 

Исходя из средних количественных значений качественных оценок по формуле (9) определяется рейтинговая оценка транспортной компании:

.                                                                                               (9)

Рассчитанные значения качественных оценок приведены в таблице 5.

Таблица 5 – Расчет качественных оценок

Качественные критерии	Удельный вес,	Оценки транспортных компаний
		ТОК1	ТОК2	ТОК3	ТОК4
5. Сохранность	0,327	0,256	0,173	0,173	0,256
6. Финансовая стабильность	0,044	0,040	0,034	0,040	0,023
7. Квалификация персонала	0,030	0,023	0,016	0,029	0,023
8. Информативность	0,066	0,035	0,064	0,052	0,064
Итого:		0,354	0,287	0,294	0,366

 

11. Расчет рейлерных оценок  также осуществляется по формуле  (9) и предполагает выбор положительных  и отрицательных влияний признака  на оценку транспортной операторской  компании: положительным показателям  присваивается значение «1», отрицательным  – «0». В таблице 6 систематизированы  рейлерные рейтинговые оценки:

Таблица 6 – Расчет рейлерных  оценок

Рейлерные критерии	Удельный вес,		Оценки транспортных компаний
		ТОК1	ТОК2	ТОК3	ТОК4
5. Договор страхования	0,013	0,013	0,013	0	0
6. Слежение в пути следования	0,009	0	0,009	0,009	0
Итого:		0,013	0,022	0,009	0

 

12. Определение интегральных  рейтинговых оценок систематизировано  в таблице 7.

 

 

 

 

 

 

Таблица 6 – Расчет интегральных рейтинговых оценок

Критерии		Оценки транспортных компаний
	ТОК1	ТОК2	ТОК3	ТОК4
1. Количественные	0,377	0,483	0,391	0,348
2. Качественные	0,354	0,287	0,294	0,366
3. Рейлерные	0,013	0,022	0,009	0
Интегральные оценки	0,744	0,792	0,694	0,714

 

Таким образом, наивысшим  рейтингом обладает вторая транспортная операторская компания, а значит использование ее услуг предпочтительнее, чем других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения  стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать транспортную отрасль в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Процессы интеграции в  современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому  современная концепция управления качеством транспортного обслуживания при достижении всех целей и задач  функционирования предприятий и  организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений  управления.

Таким образом, мною были рассмотрены  следующие аспекты: понятия транспортного  сервиса, его качество и была произведена  комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок, по итогу которой было выявлено, что вторая транспортная операторская компания обладает наивысшим рейтингом (0,792) и использование ее услуг предпочтительнее, чем других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  литературы

 

1.Биржаков М.Б. Никифоров В.И.  Индустрия туризма: перевозки/  М. Б.Биржаков В.И. Никифоров.-М.:Издательский  дом Герда, 2007.

2. Лившиц В.Н. Транспорт за 100 лет//Россия в окружающем мире / В.Н. Лившиц. – М.: 2006.

3. Николаев А.С. Единая транспортная  система / А.С. Николаев. – М.: Лицей, 2004.

4.Осипова О.Я.Транспортное обслуживание  туристов / О.Я .Осипова .-М.:Академия,2008.

5. Тархов С.А. Транспорт и  связь / С.А. Тархов. – М.: Просвещение, 2005.

6. Шишкина Л.Н. Транспортная  система России / Шишкина Л.Н. –  М.: 2006.