Автоматизация производства и информационные системы на предприятии

«1C - Рарус: CRM Контакты», в продаже с сентября 2004 года, это облегченная версия «1C - Рарус: CRM Управление продажами»;

«1C - Рарус: Call Center», для АТС Panasonic и 1C - Рарус: CRM, в продаже с апреля 2004 года;

«1C - Рарус: Шаблон отчетов. Инструмент разработчика», универсальный построитель отчетов и фильтров из 1C - Рарус: CRM.

«1C - Рарус: CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, «1С: Торговля и склад».

CRM - система, как встроенный модуль в финансовую систему, позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами (это физически одна программа, используется один справочник Клиентов, Товаров, общая схема документооборота); позволяет исключить двойной ввод информации; позволяет максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте (быстрый доступ к информации о клиенте, информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах). Так как в организации ООО «Уралресурсы» уже используется программа «1С: Предприятие», «1C - Рарус: CRM» позволит:

расширить функциональность уже работающих в организации программ;

снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.

Функции 1C - Рарус: CRM:

В программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами: управление клиентской базой, управление контактами с клиентами, планирование и контроль действий, управление продажами, тесная интеграция с финансовой системой «1С: Предприятие 7.7», анализ продаж и состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, ABC - анализ.

Управление маркетингом, включает сегментирование рынка, оценку эффективности рекламных и маркетинговых компаний, анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Телемаркетинг - обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

Сервисное и гарантийное обслуживание, подразумевает: учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания.

Основные преимущества:

Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации (создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов; создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам; создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами).

Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах - каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам.

Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций.

Интеграция с Call Center.

Встроенный почтовый клиент.

Работа с распределенными базами. Использование компоненты «1С: Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных.

 

 

Таблица 2.3.1 - Сравнение программ 1C - Рарус: CRM

Функциональные возможности 1C - Рарус: CRM	Управление продажами	Контакты
Управление клиентской базой	+	+
Управление контактами	+	+
Координация работы во времени	+	+
Управление событиями	+
Интеграция с учетом системы 1С	+	+
Управление продажами, заказами	+
Подготовка коммерческих предложений	+
Анализ продаж, ABC - анализ продаж	+
Управление маркетингом	+	+
Анкетирование	+	+
Телемаркетинг	+	+
Учет и анализ потребностей клиентов	+
Анализ эффективности рекламы	+
Сервисное и гарантийное обслуживание	+
Управление электронными письмами, встроенный почтовый клиент, рассылки факсов, печать конвертов	+	+
Автоматизированная обработка звонков с использованием «1C - Рарус: Call Center»	+	+

 

Управление клиентской базой включает в себя: классификацию клиентов по категории и состоянию отношений; использование механизма дополнительных свойств; учет информации по контактному лицу; использование фильтра по выборке клиентов по значению свойства и другим характеристика Контрагента; построение отчетов по структуре клиентской базы; сохранение настроек типовых отчетов; отчет в разрезе: Основной куратор - Регион - Категория контрагента - Состояние отношений - Контрагенты; отчет динамика изменения состояния отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров; быстрый запуск отчетов из карточки Клиента; форму быстрого ввода нового клиента.

Управление контактами включает: учет всех контактов, звонки, встречи, автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты, рассылка; реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем; документ Контакт - передача Контакта другому пользователю (документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого); быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте; календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты; отчет анализа контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.

Управление продажами включает в себя: «1C - Рарус: CRM Управление продажами» - управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи; учет и анализ коммерческих предложений.

 

2.3.2 Характеристика программного продукта «1С - Рарус Call Center»

Компании «Панасоник Инжиринг СНГ» и «1С - Рарус» разработали компьютерную программу «1C - Рарус: Call Center» для совместной работы учрежденческих АТС «Panasonic» и «1C - Рарус: CRM Управление продажами» - CRM системой для «1С: Предприятие 7.7».

Call Center - центр обработки звонков. Совместное использование «1C - Рарус: CRM» и «1C - Рарус: Call Center» оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентами. «1C - Рарус: Call Center» предназначен для оптимизации обработки внешних входящих и исходящих звонков. Система помогает в работе: диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и маркетинга. Позволяет: увеличить количество обрабатываемых звонков, повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков, выполнять анализ статистики работы телефонной системы.

Функции «1C - Рарус: Call Center»:

Определение номера входящего звонка.

Информирование оператора о звонке.

Управление звонком функции «Софт-фон».

Обработка звонков в «1C - Рарус: CRM», включает: регистрацию звонков, планирование следующих контактов, оптимизация выполнения исходящих звонков, автоматический набор телефонного номера.

Анализ статистики звонков.

Совместное использование всей линейки программ «1C - Рарус: CRM» и «1C - Рарус: Call Center» позволяет управлять клиентской базой, создавать центр обработки контактов, управлять продажами и маркетингом, создать единое информационное пространство для работы с клиентами.

 

2.3.3 Процесс внедрения, затраты, результат

Качественное внедрение программы - процесс очень трудоемкий и сложный, затраты на него, как правило, значительно превышают затраты на приобретение программы и компьютеров, причем доля затрат на внедрение тем больше, чем больше предприятие, поскольку при большем количестве нюансов и особенностей необходимо больше работы по настройке на все эти нюансы и особенности. Приобретение лицензированной версии программы «1C - Рарус: Call Center» обойдется ООО «Уралресурсы» в 22 120 руб. и программы «1C - Рарус: CRM» в 2 000 руб.

Принято решение заказывать автоматизацию у специализированной организации, следовательно, организация за работу заплатит от 2 000 до 3 000 руб. Собственно процесс внедрения программы можно разбить на два этапа: этап настройки и этап обучения. Под настройкой понимается непосредственная установка программных компонентов. По окончании настройки программы начинается этап обучения персонала работе с ней. В период установки программы планируется отправить главного бухгалтера и бухгалтера на курсы, стоимость которых составляет 1 100 руб.*2=2 200 руб.

Общие затраты, понесенные организацией ООО «Уралресурсы» составят 26 320 - 29 320 руб. Помимо всех вышеперечисленных затрат организация будет систематически пользоваться услугами мастера, для обновления конфигураций, устранений ошибок и сбоев в системе.

Общее время, потраченное на внедрение программного продукта, составит в среднем 1,5 - 2 месяца.

Использование новых программных продуктов позволят построить качественно новую систему управления продажами, повысить лояльность клиентов, и как следствие увеличить объем продаж, а, следовательно - прибыль. Результат от внедрения новых программных продуктов был получен уже через 3 месяца, после установки программы. Прибыль организации увеличилась на 128 820 рублей.

 

 

Заключение

 

Выбор оптимальной автоматизированной технологии производства непосредственно связан с условиями его использования в конкретных ситуациях.

Выбор технологии должен быть непосредственно связан с рынком, ресурсами и условиями окружающей среды, а также корпоративными стратегиями, рекомендуемыми для конкретного проекта, для конкретной организации. На выбор технологии, значения мощности и издержек производства могут непосредственно влиять такие факторы, как отрасль, форма иностранного участия, национальные цели и политика, стратегия промышленного роста, наличие местных ресурсов и квалификация, а также ряд других факторов.

Необходимо также учитывать новые технологические разработки, их применение и влияние на производственную мощность. Эти новые технологии могут либо иметь общее применение, как, например, оборудование с числовым программным управлением, либо относиться к определенным этапам производства, оказывая незначительное влияние на производственные мощности в различных областях.

Поставленная цель достигнута - произведено внедрение качественно новых информационных технологий в деятельность общества, были отслежены тенденции и произошедшие изменения, после внедрения в организации новых информационных технологий. Выполнены задачи: изучены различные литературные источники, раскрывающие вопросы по внедрению и использованию информационных технологий; изучены теоретические основы объекта, внесены необходимые изменения и предложения по улучшению работы и повышении эффективности работы организации, внесены необходимые изменения и предложения по улучшению работы и повышении эффективности работы организации.

Произведен расчет затрат на применение выбранного программного продукта. Общие затраты, понесенные организацией ООО «Уралресурсы».

 

 

Список литературы

 

Богатко А.Н. Система управления развитием предприятия (СУРП). - М.: Финансы и статистика, 2001. - 236с.

Гарнаев А.Ю. Exel, VBA, Internet в экономике и финансах. - Спб.: БХВ - Петербург, 2003. - 816с.: ил.

Информационная безопасность офиса: Научно-практический сборник. - Киев: ТИД ДС, 2003. - 213с.

Информационные системы: Учебное пособие /Волкова В.Н.. Кузина Б.И., Барабанова И.М., и др.; Под ред. Волкова В.Н. - СПб: Издательство СПбГТУ, 2001. - 213с.

Информационные системы в экономике: Учебное пособие /Ефинов Е.Н., Патрушина С.М., Панферова Л.Ф., Халиева Л.И. - М.: Ростов - на-Дону: Март, 2004. - 350с.

Организация производства /Табарчук П.П., Маматказин А.Р., Будыхов М.: Учебное пособие для вузов; под ред. Табарчук П.П. - Спб.: Химиздат, 2002. - 320с.

Организация производства: Учеб. для ВУЗов /О.Г. Туровец, В.Н.Попов, В.Б. Родинов и др.; Под ред. О.Г. Туровца. Издание второе, дополненное - М.: «Экономика и финансы», 2002. - 452с.

Карпов Э.А. Организация производства и менеджмент. - Старый Оскол: ООО «ТНТ», 2003. - 768с.

Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учебник для вузов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 286с.

Производственный менеджмент: Учебник для вузов / Ильенкова С.Д., Бандурин А.В. и др; ред. Ильенкова С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2000.- 583с.

Учебник для начального профессионального образования /Б.В. Шандров, А.А. Шапарин. - М.: ИРПО: Издательский центр «Академия», 2002. - 256с.

Фатхутдинов Р.А. Организация производства: Учебник - М.: ИНФРА - М, 2000. - 672с.

Федоров Б.Г, Макаренко В.В / Федоров Б.Г Внедрение информационных технологий в систему управления предприятием //Журнал «Управление компанией». - 2003. - №7. - с. 23 - 31

Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. -3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. Ст 488.

¹ Гарнаев А.Ю. Exel, VBA, Internet в экономике и финансах. - Спб.: БХВ - Петербург, 2003. - 816 с.: ил.

² Гарнаев А.Ю. Exel, VBA, Internet в экономике и финансах. - Спб.: БХВ - Петербург, 2003. - 816 с.: ил.

³ Экономика предприятия: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. -3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. Ст 488.