Управление конфликтами. Менеджер как посредник в урегулировании конфликтов между подчиненными

БОУ СПО УР

«Ижевский торгово – экономический  техникум»

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

На тему: «Управление конфликтами.

Менеджер как посредник  в урегулировании конфликтов между  подчиненными»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка

Гр. МД-10-2

Костяева М.А

Проверила: Кирьянова Р.Р

ИЖЕВСК 2012 год

	Введение…………………………………………………………………	3
1.	Сущность, понятие конфликт и их классификация…………………..	4-7
1.1.	Понятие конфликта и их классификация……………………………...	4-7
2.	Технология управления конфликтами…………………………………	2-13
2.1.	Методы разрешения межличностных  конфликтов……………………	8
2.2.	Определение истинных причин конфликта……………………………	8
2.3.	Правила бесконфликтного  общения……………………………………	8-9
2.4.	Анализ конфликтной ситуации…………………………………………	9-10
2.5.	Правильная оценка и учет личностно – психологических  особенностей контрагента………………………………………………	10-11
2.6.	Характеристика участвующих  людей в конфликте……………………	11-13
3.	Менеджер, как посредник  в урегулировании конфликтов между  подчиненными……………………………………………………………	14-20
3.1.	Медиация…………………………………………………………………	14-17
3.2.	Методы разрешения конфликтов………………………………………..	17-18
3.3	Пошаговый план в разрешении конфликтов…………………………..	18-19
	Заключение…………………………………………………………………	20

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что  факт конфликта, как неотъемлемой части  жизнедеятельности организации  на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся  подавлять конфликты, либо не хотят  вмешиваться в них. Обе позиции  ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации  конфликтов. Вторая - дает возможность  свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации  в целом и работающим в ней  людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна  для эффективной работы организации, и она требует  более детального изучения.      
Цель данной работы заключается в рассмотрении психологических проблем взаимоотношений между руководителем и подчиненными, а именно, конфликтов как предмета психологии управления. 
 
  
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Сущность понятия конфликт и их классификация

1. 1. Понятие  конфликта  и  их  классификация

Сегодня существует множество  определений понятия конфликта. Рассмотрим некоторые из них. Само понятие  конфликт берет свое начало от латинского слова «conflictus» - столкновение. Английский социолог Э.Гидденс дает такое определение  конфликта: «Под конфликтом я имею в  виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон». 
Российские конфликтологи Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели.  
 
Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. 
 
Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное воздействие на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще - стороны независимы друг от друга. 
 
Прежде конфликты рассматривались исключительно негативно, и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуации. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить «подводные камни», скрытые от глаз процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, получить дополнительную информацию, что в целом облегчает процесс управления и способствует повышению его эффективности. 
Классификация: 
1)По отношению к отдельному субъекту

• внутренними (внутриличностные конфликты);
• внешними (межличностные, между личностью и группой -  межгрупповые);

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием  человека с самим собой, которое  может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между  двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен; несовпадением  внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворить; влечениями и обязанностями; различного рода интересами и т.п. В общем  же случае чаще всего речь идет о  «выборе в условиях изобилия» (мотивационный  конфликт) или «выборе наименьшего  зла» (ролевой конфликт). 
 
«Межличностные конфликты, как считается, на 75 - 80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношения к самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму». 

2)С точки зрения организационных уровней

• горизонтальные
• вертикальные

К первому виду можно отнести  конфликт между отдельными направлениями  деятельности организации, между формальным и неформальным коллективами и т.п. Ко второму виду принадлежат конфликты  между различными уровнями иерархии. «Практика показывает, что таких  конфликтов большинство — до 70-80%.

3)По сфере возникновения и развития

• деловые (связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей);
• личностные (затрагивающие его неофициальные отношения):

4)По распределению между сторонами потерь и выигрышей

• симметричные (распределяются поровну);
• асимметричные (выигрывают или теряют существенно больше, чем другие):

5)По характеру

• объективные (связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации);
• субъективные (обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми):

6)По своим последствиям

• конструктивными
• деструктивными.

Конструктивные конфликты  предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в  результате чего устраняется сам  их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет  под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала  разрушает систему отношений  между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими»  
 
Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы. 
 
Во многом превращение конструктивного конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих его участников. Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими. 
К ним относятся: 
демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являющиеся инициаторами споров, в которых проявляют излишние эмоции; 
ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих; 
неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем; 
сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

2. Технологии управления  конфликтами 
2.1. Методы разрешения межличностных конфликтов 
 
«Технология разрешения межличностных конфликтов очень разнообразна, она включает в себя несколько взаимосвязанных социально-психологических действий, составляющих в своей совокупности определенные стандарты поведения, позволяющие избегать конфликтов, и умело их разрешать, когда они возникают». 
 
2.2. Определение истинных причин конфликта 
Такая задача требует хорошего знания не только тех людей, с которыми приходится сотрудничать, но и психологии людей. Если причина определена верно, то становится более ясной и понятной конфликтная ситуация, а следовательно, в таком случае легче определить наиболее приемлемые способы разрешения конфликта. 
 
Чтобы предотвратить межличностные конфликты нужно знать и придерживаться определенных правил. 
 
2.3.Правила бесконфликтного общения 
- Помни всегда, что  завтра настанет тоже день и будет новое утро. 
- Не упрекай! 
- Человеческая жизнь состоит не только из работы, конфликтов и проблем, а также танцев, праздников и радости, поэтому дари вторую половину всегда другому, а первую оставь  за прошлым. 
- Не демонстрируй чувства превосходства! 
-Критикуя, не обвиняй и не унижай! 
- Будь требователен больше к себе, чем к другим! 
- Будь терпим! 
-  Щедро дари знаки уважения! 
- Не допускай реакции типа «Сам дурак»! 
- Не давай советы, если тебя о них не просят! 
- Прости партнеру раздражительность. Постарайся понять и оправдать его. Не сердись, даже если он не прав. Дай выговориться и заведи дружелюбный разговор. 
- Чаще говори супругу о его достоинствах! 
- Заинтересованно спрашивай, но не будь бесцеремонным! 
- Решай вместе с человеком, а не вместо человека! 
- Проси совета - это знак уважения! 
- Ищи в людях хорошее! 
- Споры, а не ссоры! 
- Выиграв конфликт, не разыгрывай роль победителя! 
- Чаще улыбайся, даже если тебе невесело. Не делай злое лицо!

- Прежде чем осуждать  кого-то возьми его обувь и  пройди его путь, попробуй его  слезы, почувствуй его боли. Наткнись  на каждый камень, о который  он споткнулся. И только после  этого говори, что ты знаешь- как  правильно жить.

 

Естественно, предотвратить  межличностный конфликт не всегда возможно и здесь важно уловить возникновение  конфликта и вовремя в него вмешаться. 
 
 2.4. Анализ конфликтной ситуации 
 
При анализе конфликтной ситуации необходимо решить две задачи: 
 
Как можно полнее выяснить точку зрения другой стороны на содержание спорного вопроса и интересы, какими она руководствуется в конфликте; 
Столь же полно и аргументировано изложить оппоненту свою точку зрения на возникшую ситуацию. 
К сожалению, в реальной жизни многие люди игнорируют стадию анализа, когда сталкиваются с угрозой конфликта. Не редко они реагируют на конфликтную ситуацию эмоционально - оценочным образом, немедленно выдают реакции удивления, раздражения, гнева, которые опережают рассудительное рассмотрение ситуации, чем существенно сужают возможности управленческого воздействия на развертывание конфликтного процесса. Такое положение дел очень характерно для России. В западных компаниях большое внимание уделяют культуре разрешения конфликтов, обучая своих сотрудников вести себя в конфликтных ситуациях корректно и не поддаваться эмоциям. 

2.5. Правильная  оценка и учет личностно-психологических  особенностей контрагента 
 
Эффективный путь управленческого воздействия на развертывание конфликта - это поиск не межличностных проблем, на котором не редко зацикливаются конфликтующие люди, а выявление типологических особенностей соперников. Эти особенности можно распределить по четырем парам противостоящих предпочтений: Экстраверт - Интроверт, Сенсорный - Интуитивный, Мыслительный - Чувствующий, Решающий - Воспринимающий. В сфере трудовой деятельности, большинству из нас приходится сталкиваться в конфликтных ситуациях с экстравертами, интровертами, мыслительным, чувствующим и решающим типами. 
 
Типологические особенности этих психотипов, так или иначе, сказываются в линии их поведения в межличностных конфликтах, поэтому очень полезно пользоваться знанием этих особенностей при анализе конфликтных ситуаций и выработке стратегий поведения в них. 
 
1)Экстравертам в целях разрешения конфликта рекомендуется остановиться, посмотреть и послушать. То, что для них труднее всего, вполне вероятно, больше всего и требуется в конфликтной ситуации, а именно - внимательно выслушать точку  зрения другого человека. 
2)Интровертам рекомендуется выражать последовательно свое мнение, может быть, изложить свое видение проблемы конфликта даже не один раз, до тех пор, пока не возникнет убеждение, что другой человек услышал и понял эту точку зрения. 
3)Мыслительному типу личности в конфликтной ситуации рекомендуется позволить себе немного искреннего выражения эмоций. Если же человек такого типа не способен выразить свои чувства, самое лучшее в такой ситуации - предоставить свободу другим в этом отношении. 
Индивиду, относящемуся к чувствующему типу личности, рекомендуется быть прямолинейным и не бояться конфронтации. Откровенное, порой даже резкое выражение чувств, эмоциональные всплески могут облегчить продвижение к конструктивному разрешению конфликтной ситуации. 
4)Человеку решающего типа надлежит помнить, что он вовсе не всегда прав, тем более, если он хочет, чтобы конфликт когда-нибудь разрешился. Такие люди часто видят мир в черно-белых тонах и делят все в нем на правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения, однако следует отдавать себе отчет, что мир очень разнообразен и не всегда принятая некогда точка зрения или оценка окажется в другой ситуации правильной, а тем более - единственно возможной. 
  
 
2.6.Характеристика участвующих людей в конфликте 
 
Наиболее распространенными поведенческими стратегиями в конфликтных противоборствах являются пять ниже охарактеризованных: