Управление государственными таможенными услугами на основе мониторинга

Государственное казенное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»

Кафедра управления

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Таможенный менеджмент»

на тему «Управление государственными таможенными услугами на основе мониторинга»

 

 

 

Выполнила:

Подпись ____________________

 

Научный руководитель:

Подпись ____________________

 

 

 

 

 

Люберцы

 2012

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение …………………………………………………………….…………...	3
Глава 1.  Теоретические аспекты системы управления государственными таможенными услугами ………………………………………………………...	5
1.1. Проблема повышения  качества предоставляемых государственных  таможенных услуг на основе внедрения в существующую систему управления государственными таможенными услугами системы мониторинга…….	5
1.2. Теоретические положения управления государственными таможенными услугами ……………………………………………………………………...	7
Глава 2.   Функциональные особенности системы управления таможенными услугами: мониторинг результативности, методические рекомендации  к усовершенствованию системы……………………………………………	10
2.1. Мониторинг результативности  функционирования системы управления государственными таможенными услугами................................................	10
2.2. Методические рекомендации по внедрению инновационной системы управления государственными таможенными услугами в таможенные органы ………………………………………………………………………………	14
Заключение……………………………………………………………………….	19
Список использованных источников…………………………………………...	21
Приложения………………………………………………………………………	22

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Одним из основных направлений  совершенствования таможенного  администрирования в условиях деятельности Таможенного союза является развитие теории и практики предоставления государственных таможенных услуг. Развитие данного направления заключается в применении в таможенных органах управленческих технологий, актуальных методов, инновационных моделей и концепций, зарекомендовавших себя и доказавших свою эффективность в других сферах услуг.

Существующие условия  ведения деятельности, связанной с предоставлением государственных таможенных услуг, характеризуются высокой степенью динамичности. Повышаются требования к качеству работы таможенных органов, оперативности, технологичности и адекватности таможенных операций и процедур. Постоянно возрастает необходимость ускорения процесса предоставления государственных таможенных услуг, принятия качественных и своевременных решений по вопросам взаимодействия участников ВЭД и должностных лиц таможенных органов.

Объектом исследования является управление деятельностью таможенных органов России.

Цель работы заключается в повышении результативности управления деятельностью таможенных органов России в части предоставления услуг. Достижение данной цели обеспечивается разработкой инструментов, методов и механизмов регламентирования и организации процесса управления предоставлением государственных таможенных услуг, а также их практической апробацией.

Предметом исследования является система управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга.

Суть научной задачи состоит в разработке теоретических положений, технологии моделирования и организационного механизма управления государственными таможенными услугами на основе мониторинга.

Достижение общей научной  задачи обеспечивается решением следующих частных задач:

1) анализ существующего состояния управления государственными таможенными услугами, а также отечественных и зарубежных взглядов на развитие системы управления государственными таможенными услугами;

2) развитие понятийного аппарата управления государственными таможенными услугами;

3) теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами;

4) разработка методики мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами;

5) разработка практических рекомендаций по созданию, организации и внедрению системы управления государственными таможенными услугами в таможенные органы Российской Федерации.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ТАМОЖЕННЫМИ УСЛУГАМИ

 

1.1. Проблема повышения качества предоставляемых государственных таможенных услуг на основе внедрения в существующую систему управления государственными таможенными услугами системы мониторинга

Общий анализ современного состояния системы государственных таможенных услуг характеризуется плавным увеличением общего количества видов государственных таможенных услуг (в 2006 г. – 2 вида услуги; в 2011 г. – 14 видов услуг) и ежегодным ростом спроса на каждую услугу в отдельности. Так, например, в 2010 г. в ФТС России поступило 9 389 письменных обращений граждан, что в 2,7 раза больше, чем в 2009 г. Все это, в свою очередь, приведет к увеличению и усложнению общей нагрузки на таможенные органы. В этой связи назревает необходимость развития существующей системы управления государственными таможенными услугами.

Для оценки существующего  состояния и возможностей системы  управления государственными таможенными услугами проведено исследование, основанное на методах экспертно-аналитического моделирования. В качестве экспертов выступали начальники таможен, таможенных постов, которые прошли обучение и имеют соответствующие сертификаты на знание стандартов ИСО серии 9000. Эксперты определили перечень ресурсов управления и оценили их состояние по девятибалльной шкале (рис. 1, приложение 1). Среднее значение показателя, характеризующего ресурсный потенциал системы управления, равно 3,77.

 

Кроме того, к  недостаткам системы управления государственными таможенными услугами эксперты отнесли и несовершенство данной структуры управления, а именно: управление через воздействие на персонал, бюрократическая модель управления, технология реализации функции управления (функциональное управление), личностный подход к принятию управленческого решения.

Анализ отечественного и зарубежного опыта в области  построения систем менеджмента организации показал, что основополагающей базой современных подходов к управлению являются (рис. 2, приложение 2): управление организацией, система маркетинг-менеджмента, технология реализации процесса управления (процессное управление), коллективный подход к принятию управленческого решения. Наиболее значимым условием создания качественной системы управления является создание реально действующей обратной связи, направленной от потребителя таможенных услуг к каждому из уровней системы управления.

Существующие бюрократические подходы к управлению государственными таможенными услугами не в полной мере обеспечивают их эффективное функционирование и надлежащее качество. В связи с этим для дальнейшего успешного решения задач, стоящих перед таможенной службой России на современном этапе, необходимо внедрение перспективных управленческих подходов и технологий, зарекомендовавших себя и доказавших свою эффективность в других структурах и областях.

Развитие системы управления государственными таможенными услугами невозможно без наличия соответствующей научно-методической базы. Для ее формирования, прежде всего, необходимо: осуществить развитие понятийного аппарата управления государственными таможенными услугами, подготовить теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования системы управления государственными таможенными услугами, а также разработать методику мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами.

 

 

 

 

1.2. Теоретические положения управления государственными таможенными услугами.

 

Таможенное администрирование является основой содержания деятельности таможенных органов и включает в себя исполнение государственных таможенных функций и предоставление государственных таможенных услуг. Вместе с тем существующее определение таможенного администрирования не учитывает указанные обстоятельства. Это обусловило необходимость его уточнения. Наиболее полно понятие «таможенного администрирования» раскрывает следующее определение:

«Таможенное администрирование – это административно-управленческая деятельность Федеральной таможенной службы, а также деятельность таможенных органов по реализации таможенных функций и предоставлению государственных таможенных услуг».

Это определение позволяет  более системно подойти к исследованию процесса таможенного администрирования.

Анализ научной литературы, посвященной вопросам государственного управления, а также управления в  таможенном деле, позволяет сделать вывод о том, что на сегодняшний день не существует и четкого определения понятия «государственная услуга». Вместе с тем без этого определения не представляется возможным говорить о качестве государственных услуг. Наиболее удачным будет сформулированное следующее определение термина «государственная услуга»:

«Государственная услуга – это законодательно закрепленное обеспечение конкретному стороннему по отношению к данному государственному органу потребителю необходимой государственно-санкционированной возможности на получение определенного, полезного, измеримого результата».

На сегодняшний день теоретическая модель системы управления государственными таможенными услугами формируется в рамках традиционной модели управления таможенными органами. Основными базовыми элементами данной модели выступают субъект управления, объект управления и определенным образом организованные взаимосвязи между ними. В нашем случае объектом управления является единый комплекс государственных таможенных услуг. К субъектам управления относятся все субъекты таможенного поста, таможни, регионального таможенного управления и ЦА ФТС России, обеспечивающие процесс управления государственными таможенными услугами.

Однако, как  показал проведенный анализ отечественных и зарубежных взглядов на развитие системы управления ГТУ, результативность функционирования данной системы во многом зависит от наличия обратной связи от потребителя ГТУ, поскольку в рамках новой философии государственного управления именно потребитель является ключевым элементом в системе ВЭД. На сегодняшний день обратная связь осуществляется только в рамках составления итоговой отчетности (рис. 3, приложение 3). Обратная же связь от потребителя ГТУ к таможне (в лице Главного организационно-инспекторского управления ФТС России) присутствует лишь частично, посредством отдельных высказываний и публикаций участников ВЭД в сети Интернет, журналах и других средствах массовой информации.

В таможенной сфере, как и в любой другой, процесс предоставления государственных таможенных услуг должен быть организован и управляем. Таможенную систему в рамках такой модели представляют два основных компонента: система услуг (единый комплекс государственных таможенных услуг и средства управления услугами); потребители услуг (государство и участники ВЭД).

В конечном результате потребитель  таможенных услуг получает услугу-систему, в которой услуга-технология обеспечивает производство конечной для пользователя услуги-продукта. Более детально структура введенных понятий отражена на рис. 4 (приложение 4). В качестве примера здесь показаны конкретные услуги-технологии и услуги-продукты.

Практическое решение  такой задачи осуществляется уже  в настоящее время. В частности, это подтверждается решениями, принимаемыми ФТС России по формированию и расширению перечня государственных таможенных услуг. Кроме того, Таможенный кодекс Таможенного союза и ряд подзаконных актов предусматривают возможность внедрения некоторых государственных таможенных услуг для участников ВЭД.

 

 

ГЛАВА 2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТАМОЖЕННЫМИ УСЛУГАМИ: МОНИТОРИНГ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ, МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ К УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ

 

2.1. Мониторинг результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами

В целом представление таможенной деятельности как особого вида услуги позволяет адаптировать и применить на практике весь современный инструментарий, накопленный в теории управления услугами. В данном контексте речь идет о мониторинге услуг; применительно к государственным таможенным услугам – об управлении государственными таможенными услугами на основе мониторинга. В нашем случае именно мониторинг будет обеспечивать обратную связь (от потребителя ГТУ к таможне), поскольку оценить работу новой системы управления государственными таможенными услугами можно лишь через удовлетворенность потребителя качеством получаемой им услуги, а также комфортностью (доступностью) процесса получения той или иной государственной таможенной услуги. Предлагаемая общая модель мониторинга приведена на рис. 5 (приложение 5).

Методическое  обеспечение мониторинга оказываемых  таможенными органами услуг должно базироваться на использовании системы критериев и сформированных на их основе показателей, отражающих параметры качества, комфортности и доступности услуг для участников ВЭД. Данные параметры должны содержаться в регламентах и стандартах предоставления государственных таможенных услуг, поэтому проводимая сегодня в рамках административной реформы работа по регламентации и стандартизации услуг таможенных органов должна учитывать необходимость четкого отражения подобных критериев в нормативных актах (административных регламентах и стандартах), закрепляющих параметры услуг и процессы по их оказанию, с нацеленностью на их использование в качестве комплексного методологического обеспечения системы мониторинга государственных таможенных услуг. Вместе с тем в настоящее время указанное методическое обеспечение еще не получило необходимого развития. Это обусловило необходимость разработки методики мониторинга результативности функционирования системы управления государственными таможенными услугами.