Управление деловой репутацией автосервисного предприятия

МИНЕСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО ПЕРМСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ  ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Автомобили и технологические  машины»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

На тему: «Управление  деловой репутацией автосервисного предприятия»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:                            студент гр. СТМз-08 Романов А.М.

Проверил:            доц. Пестриков С.А.

 

 

 

 

 

 

Пермь 2014

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

Введение

 

 

Тема представленной работы: «Управление деловой репутацией автосервисного предприятия».

Коммерческий успех  любого предприятия (в том числе – и автосервисного) в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж и положительная деловая репутация.

Актуальность данной темы заключается в том, что положительная деловая репутация повышает конкурентоспособность коммерческого автосервисного предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным).

В настоящее время  наблюдается высокий уровень  конкуренции среди автосервисных  предприятий, в таких условиях положительная деловая репутация выступает как важнейшее условие конкурентоспособности автосервисного предприятия.

Целью данной работы является всесторонний анализ процесса управления деловой репутацией автосервисного предприятия на примере автосервиса ООО «Пермь».

Исходя из данной цели, можно выделить ряд задач:

1. Дать общую характеристику деловой репутации.
2. Рассмотреть методы оценки и управление деловой репутацией.
3. Проанализировать специфику управления деловой репутацией на автосервисном предприятии.
4. Дать общую характеристику автосервису «Пермь».
5. Представить анализ финансовых результатов автосервиса «Пермь».
6. Проанализировать специфику управления деловой репутацией на автосервисном предприятии «Пермь».
7. Разработать рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь».

Объект исследования в данной работе – автосервис «Пермь». В качестве предмета исследования можно  выделить управление деловой репутацией в автосервисе «Пермь».

Методы исследования – при написании данной работы применялись как общенаучные  методы (синтез, анализ, дедукция), так  и специфические (описательный, сравнительный, сценарный метод и т.д.).

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования, обеспечивает логическую последовательность в изложении его результатов и состоит из введения, основной части, выводов и списка использованной литературы.

 

1. Теоретические аспекты управления деловой репутацией автосервисного предприятия

 

1.1. Общая характеристика деловой репутации

 

 

Гражданский Кодекс РФ (ст. 150) определяет деловую репутацию  как неимущественное право, которое  принадлежит юридическому лицу с  момента его образования и  составляет неотъемлемую часть его правоспособности.

С позиции бухгалтерского учета деловая репутация - это разница между ее покупной ценой (как приобретенного имущественного комплекса в целом) и балансовой стоимостью ее активов. Возникающий при приобретении компании гудвилл (англоязычный вариант положительной деловой репутации, хороший ожиданий от компании в будущем) определяется как платеж, производимый покупателем в предвидении будущих экономических выгод от активов, не отражаемых в финансовой отчетности, но за которые покупатель готов заплатить. Данная величина ставится на баланс предприятия в качестве нематериального актива в момент покупки предприятия. [1, с.32-35]

Таким образом, причиной «переплаты» в момент покупки  предприятия является наличие у  организации скрытых активов. К  таким активам могут относиться: высококвалифицированный менеджмент, накопленный деловой опыт, налаженная система сбыта, хорошая кредитная история и репутация на рынке, выигрышное экономико-географическое положение, иные активы, которые не могут быть отчуждены от организации и переданы другим лицам.

Деловая репутация имеет  ряд особенностей, отличающих ее от иных нематериальных активов: [4, с.90-93]

• Невозможность существовать отдельно от предприятия и быть самостоятельным объектом сделки ввиду того, что деловая репутация не принадлежит организации на праве собственности.
• Бесспорное отсутствие материально-вещественной формы.
• Условность стоимости гудвилла, ибо она не включает фактических затрат на приобретение, создание, правовую охрану.
• Возможность списать, погасить стоимость деловой репутации в учете без риска лишить предприятие этой репутации.

Деловая репутация присуща всей компании и неотделима от нее. Она не может быть самостоятельным объектом сделки, поскольку не является собственностью компании, и неотчуждаема от нее точно так же, как неотчуждаема репутация от человека.

В этом - главное отличие деловой репутации от иных объектов нематериальных активов. Даже в случае продажи предприятия репутации компании может быть нанесен ущерб, так как бывшее руководство, уходя, уносит с собой свои навыки, деловые связи, опыт и т.п.

Гудвилл присутствует только при наличии избыточной прибыли, хотя с точки зрения бухгалтерского учета возможен и отрицательный  гудвилл. Положительная деловая  репутация означает, что стоимость  предприятия превышает его балансовую стоимость. [4, с.90-93]

 

1.2. Методы  оценки и управление деловой  репутацией

 

 

Управление деловой  репутацией становится ценнейшим стратегическим орудием конкурентной борьбы, поскольку  дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы.

Управление деловой  репутацией предполагает её оценку, выявление  проблемных моментов в деловой репутации  и её корректировку.   Управление деловой репутацией должно носить постоянный характер, так как деловая репутация  – динамичное образование, она может постоянно меняться. Если у предприятия сформирована деловая репутация – это совершенно не означает, что она будет такой всегда – если предприятие не будет прилагать усилий по поддержанию положительной деловой репутации (в точности выполнять все обещания, соблюдать сроки, оказывать качественные услуги, производить качественные продукты и т.д.) положительная деловая репутация очень легко может пострадать и, собственно, перестать быть положительной. [10, с.112]

Чаще всего при оценке деловой репутации для внутреннего пользования (если не брать в расчеты цели бухгалтерского учета) применяются методы, выявляющие описательные характеристики репутации и имиджа компании, то есть качественные параметры, которые не переводятся в количественные и в финансовые.

Таким образом, в результате исследования появляется аналитическая  справка, которая позволяет получить довольно подробную информацию для  управления компанией и планирования ее деятельности. К подобным методам  относят социологические опросы и экспертную оценку, которая делится на два подвида: рейтинговый и рекомендательный. [14, с.119]

При использовании метода социологических опросов узнается мнение о компании у людей, имеющих  непосредственное отношение к ее работе. Ими могут быть представители исполнительной и законодательной власти, аналитики рынка, инвесторы и акционеры, чье отношение определяет реакцию фондового рынка, средства массовой информации, а также потребители продукции. Считается, что данная оценка является самой верной, а остальные методы способны лишь уточнить ситуацию.

К рейтинговому методу относится  составление рейтингов деловой  репутации независимыми организациями. Главной особенностью данного метода является то, что компания, которая  хочет оценить свою репутацию, сама ничего не делает. Рейтинги составляют уважаемые независимые организации, например, журнал Fortune, газета Financial Times. Кроме рейтингов деловой репутации существуют близкие к ним рейтинги корпоративного управления (РКУ). В России их составлением занимаются Standard & Poor’s и Институт корпоративного права и управления.

При расчете рейтинга используются различные факторы, непосредственно  влияющие на уровень деловой репутации  компании, например, взаимоотношения  между акционерами, менеджментом, советом  директоров и другими финансово заинтересованными лицами. [14, с.120]

В настоящее время  деловой репутации предприятий  уделяется все большее значение, что свидетельствует о качественно новом уровне развития экономических отношений в нашей стране.

 

1.3. Специфика управления деловой репутацией на автосервисном предприятии

 

 

Управление управления деловой репутацией имеет свою специфику  в зависимости от сферы, в которой  работает компания. Рассмотрим специфику  управления деловой репутацией на автосервисном предприятии.

В настоящее время наблюдается постоянный и очень интенсивный рост автосервисных предприятий. Такая ситуация обусловлена тем, что в настоящее время постоянно увеличивается число автовладельцев, активно приобретаются подержанные автомобили – все это повышает уровень спроса на автосервисные услуги.

Высокий уровень конкуренции  среди автосервисных предприятий  заставляет данные предприятия менять подходы к своей деятельности. Для того, чтобы эффективно отстроиться  от конкурентов, автосервисному предприятию  необходимо не только оказывать широкий перечень качественных услуг, но и создать положительную деловую репутацию.

В настоящее время  данное положение осознано ещё не всеми игроками рынка автосервисных  услуг, но тем автосервисные предприятия. Которые уделяют внимание управлению деловой репутацией – получают существенные преимущества в конкурентной борьбе.

Необходимость управления деловой репутацией на автосервисном  предприятии связана ещё и с тем, что в обществе присутствует достаточно высокий уровень недоверия к качеству работ автосервисного предприятия.

Многие автовладельцы  сталкивались с такой ситуацией, когда автосервисные услуги оказывались  недостаточно качественно. Поэтому, чтобы  эффективно отстроиться от конкурентов, автосервисное предприятие должно создать собственную положительную деловую репутацию.

Один из вариантов  создания положительной деловой  репутации автотранспортного предприятия  – повышение открытости в коммуникации с потребителем. Если потребитель  будет обладать всей полной информации о действиях сотрудников автосервиса, получит возможность наблюдать за работой специалистов – он будет рассматривать данный сервис как честный и надежный, который оказывает качественные услуги и поэтому может делать это максимально открыто.

Далее мы обратимся к  практическому анализу автосервисного предприятия «Пермь».

 

2. Анализ деятельности автосервиса «Пермь» по управлению деловой репутацией

2.1. Общая характеристика  автосервиса «Пермь»

Объект исследования в данной работе – автосервисное  предприятие «Пермь».

Адрес: г. Пермь, Ш. Космонавтов, 162.

Автосервисное предприятие  «Пермь» работает на рынке г. Перми  с 2003 года, компания оказывает следующие  виды услуг:

• Замена масла.
• Замена тормозных колодок.
• Диагностика и ремонт подвески и ходовой части.
• Развал-схождение.
• Промывка инжектора.
• Обслуживание кондиционера.
• Замена ремня или цепи ГРМ.
• Замена сцепления.
• Шиномонтаж.

Это не полный перечень услуг  компании, а основные и наиболее востребованные клиентами услуги.

Компания работает со всеми видами легкового транспорта. При работе с клиентами автосервис «Пермь» ориентируется на принцип открытости: клиент может наблюдать за процессом ремонта автомобиля, ещё на сайте компании потенциальный клиент может посмотреть всех сотрудников компании, которые оказывают автосервисные услуги.

Для удобства клиентов, автосервис «Пермь» работает круглосуточно  и без выходных. Все сотрудники компании обладают специальным образованием и необходимыми профессиональными  навыками и знаниями.

Далее представим анализ финансовых показаелей автосервиса «Пермь».

2.2. Анализ экономических показателей автосервиса «Пермь»

В таблице 2.1 представлена структура имущества предприятия.

Таблица 2.1.

Структура имущества  предприятия

Показатель	2011	% к итогу	2012	% к итогу
1.Внеоборотные активы	35999	5,63%	35624	3,30%
1.1.Основные средства	20803	3,25%	24496	2,27%
1.2. Незавершенное строительство		0,00%	9446	0,88%
1.3. Долгосрочные финансовые вложения	9980	1,56%		0,00%
1.4. Отложенные налоговые активы	684	0,11%	1682	0,16%
1.5. Прочие внеоборотные активы	4532	0,71%		0,00%
2. Оборотные средства	603797	94,37%	1042893	96,70%
2.1. Запасы	237308	37,09%	265664	24,63%
2.2. Дебиторская задолженность	266462	41,65%	399296	37,02%
2.3. Денежные средства и краткосрочные  финансовые вложения	100027	15,63%	377932	35,04%
2.4. Прочие оборотные активы		0,00%	1	0,00%
Всего имущество	639796	100,00%	1078517	100,00%