Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Министерство образования  и науки Краснодарского Края

 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«УСТЬ-ЛАБИНСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

 

 

 

 

 

 

Реферат

по специальности "Гостиничный  сервис"

на тему:

"Правила и стандарты  общения персонала с клиентами"

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка Лизунова М.И.

Руководитель: Небыкова Л.Е.

 

 

 

Усть-Лабинск,2013

Содержание:

1. Введение
2. Стиль в обслуживании клиентов в гостинице.
3. Тонкости организации общения персонала с  клиентами в гостинице.
4. Список используемой литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

В последние годы индустрия  туризма в России развивается  быстрыми темпами. Развитие туризма  и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это  предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня.

Специфика профессионального  обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может  носить признак временности и  избираемости, и заключается исключительно  в удовлетворении потребностей гостей.

Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и  умений, поэтому умению общаться с  клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь  те работники, которые постоянно  общаются с клиентами, проходят специальное  обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стиль в обслуживании клиентов в гостинице.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и  является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами.

Самым важным и необходимым  качеством для работника гостиницы  является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное  обучение: как общаться с разными  клиентами, говорить по телефону, выслушивать  жалобы и т.п. Из общих правил для  персонала можно выделить самые  важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы  должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
• необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

• показывать клиенту нравится он Вам или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

 

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки.

 

 

Тонкости организации  общения персонала с  клиентами  в гостинице.

 

Отношение проявляется и  воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно  и очевидно для всех участников общения  оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет  людям обмениваться отчетливо осознаваемыми  сообщениями.

Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация  пространства общения.

 

• Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

 

Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно  сосредоточены на клиенте, то есть внимательны  к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его  реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может  не расслышать часть сообщения и  окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или  же вызвать неодобрение у сотрудника гостиницы, либо сделать вид, что  понял сказанное, и переживать чувство  вынужденного подчинения и бестолковости  организации. Слишком медленный  темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

 

• Интонация и тембр речи.

 

Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а  бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей  интонации, зато ее безошибочно различает  наш слушатель. Вы можете проделать  простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация  второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением  для сферы обслуживания или иной публичной службы.

 

• Расстояние до «говорящего».

 

Обычно инициатива общения  на большой дистанции связана  с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в  личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет  чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение  уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.

 

• Поза при ответе.

 

Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

 

• Мимика.

 

С мимикой у большинства  работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться  клиенту научились все, хотя и  не всегда.

 

• Незаметность персонала.

 

Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом  деле гостю нет нужды видеть, как  устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда  он нужен.

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы.

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания:
2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
3. http://www.coolreferat.com/
4. Котлер Ф.Гостеприимство и туризм.