Правила делового общения

Содержание.

Введение ………………………………………………………………………...2стр.

1.Сущность делового общения………………………………………………...3 стр.

1.1 Виды делового общения …………………………………….......................5 стр.

1.2 Функции делового общения  ……………………………………………….6 стр.

1.3 Уровни делового общения ……………………………………………….. 7 стр.

2. Правила делового общения ……………….....................................................9стр.

2.1 Деловые переговоры …………………………………………………...…16 стр.

2.2 Телефонное общение…………………………………………………….. 20 стр.

2.3 Деловые письма……………………………………………………………22 стр.

Заключение……………………………………………………………………..26стр.

Библиографический список…………………………………………………...27стр. 

Приложение…………………………………………………………………... 28 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

1 Данная курсовая работа, выполненная по теме - «Правила делового общения»

2 а) Тема разработана, потому что представлены материалы, касающиеся этой темы в каждом учебном пособии по «Менеджменту»

б) Данная тема является актуальной, потому что в современных условиях  много внимания уделяется деловым компаниям и налаживанию деловых отношений. При этом необходимо соблюдать определенные правила позволяющие создавать положительное впечатление об участниках общения и добиваться поставленных целей.

в) Данная тема значима. В  данное время очень важно знать  правила делового общения, для того чтобы можно было вести переговоры с деловыми партнерами, правильно проводить совещания, телефонные переговоры, деловые беседы и т.д.

3) а) Цель работы: Перечислить  правила делового общения.

б) Раскрыть сущность делового общения.

в) перечислить и охарактеризовать виды, функции и уровни делового общения.

г) Перечислить правила  делового общения.

д) Раскрыть сущность деловых переговоров, телефонных звонков и деловых писем.

4)Объект исследования  – управленческие коммуникации. Предмет исследования – деловое общение.

 

 

 

 

 

 

 

Сущность делового общения.

Общение – процесс  взаимодействия людей, социальных групп, общностей при котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

В общении выделяют три  взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция); Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция); Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Выделяют следующие  виды общения:

1. « Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности ит. д) набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен,- то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
3. Формально – ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5. Духовное. Межличностное общение (доверительно – неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может представить его реакции.
6. Манипулярное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7. Светское общение. Суть в его беспредметности, т.е. люди, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Из всех выше перечислимых видов общения, нас интересует деловое общение.

Деловое общение –  это сложный многоплановый процесс  установления и развития контактов  между людьми, порождаемый потребностям совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку  единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, связанной с производством, какого- либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких – либо других целей. В деловом общении предметом общения является – дело.

 

1.1Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и  письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся:

1 Приветственная речь;

2 Торговая речь (реклама);

3 Информационная речь;

4 Доклад (на заседании, собрание).

Диалогические виды:

5 Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

6 Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

7 Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения, по какому – либо вопросу.

8 Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

9 Дискуссия.

10 Совещание (собрание);

11 Пресс- конференция;

12 Контактный деловой разговор;

13 Телефонный разговор.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, приказ, устав, доверенность, распоряжение.

 

1.2Функции делового общения.

К структуре общения  можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая  от коммуникатора информация может  быть побудительной (приказ, совет, просьба  – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом  закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление  средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Интерактивная функция  – это характеристика тех компонентов  общения, которые связаны с взаимодействием  людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом  совместной деятельности, порождается  самой природой.

Перцептивная функция  общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

 

1.3 Уровни делового  общения.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных уровня.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск  психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый уровень делового общения – познание и составление менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т. д.

Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

Второй уровень делового общения – создания соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может принести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий уровень делового общения  – непосредственный контакт менеджера  с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот уровень общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решение вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый уровень делового общения  – осознание менеджером результатов  и последствий контактов. Взаимодействие не возможно без оценки удачи или  неудачи, успеха или неуспеха и выявления  факторов, которые способствуют общению  или усложняют его.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Правила делового  общения.

Деловое индивидуальное общение делится на две группы:

1 беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

2 беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

3 поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

4 обмен информацией;

5 контроль начатых мероприятий;

6 взаимное общение работников из одной деловой среды;

7 поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

8 поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Правила деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта  либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.