Менеджмент и структура управления туристическим предприятием

Следует учесть тот фактор, что при успешной работе фирмы «Туроператор», конкуренты попытаются забрать себе долю потребительского рынка фирмы, в связи с чем, нужно постоянно совершенствовать и делать более разнообразным свой товар, чтобы клиент не терял к нему интерес и обращался к фирме снова и снова.

2-й уровень. Тактическое планирование.

Отдел продаж.

На уровне отдела продаж фирма должна осуществлять:

- качественное формирование туров (привлекательность мест, оказываемых  услуг, трансферты, полнота турпакета  и др.);

- продуманную, отлаженную, результативную  работу с принимающей стороной, с другими партнерами фирмы;

- продуктивную, профессиональную  работу с клиентами.

Отдел маркетинга.

Для стабилизации финансового состояния фирмы, получения желаемой прибыли, маркетолог должен:

- проводить всевозможные исследования  потребительского рынка, анализируя  спрос на товар фирмы и, опираясь  на анализ, предлагать план об  улучшении, либо изменении туров;

- исследовать и анализировать  рынок конкурентов;

- следить за распространением  сведений о товаре среди клиентов, о создании имиджа фирмы и  привлекательности туров, с помощью  рекламы и др.;

Отделы маркетинга и продаж должны непосредственно координировать свою деятельность друг с другом, и с финансовым отделом.

3-й уровень. Оперативное планирование.

Весь персонал должен выполнять свою работу в соответствии со своими обязанностями, прописанными в должностных инструкциях.

Менеджеры по продажам, маркетолог и финансист должны принимать предлагаемые мероприятия по повышению своей квалификации.

Менеджеры по продажам, помимо обязанностей, прописанных в должностной инструкции:

- должны профессионально работать  со всеми клиентами, зарекомендовывая  привлекательный имидж фирмы;

- всегда быть доброжелательны, выслушивать сперва клиента, а  затем уже предлагать устраивающие  его (клиента) варианты;

- могут сообщать старшему менеджеру, маркетологу, финансисту, генеральному  директору просьбы и предложения  посетителей, а также предлагать  свои идеи по улучшению работы  отделов, фирмы в целом.

 

4.2.2 Организационная функция

Функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. Планирование готовит объём работ для реализации целей ООО «Туроператор», а организационная функция структурирует работу и объединяет деятельность всех подструктур, в соответствии с целями предприятия.

В фирме «Туроператор» задействовано 10 человек, она включает три отдела – финансовый, маркетинговый и отдел продаж, все эти отделы подчинены строго генеральному директору.

Генеральный директор ООО «Туроператор» контролирует работу старшего менеджера по продажам, маркетолога и бухгалтера. Все проблемы, возникающие в работе отдела продаж генеральный директор узнаёт от старшего менеджера, и требует именно от него ответственность за деятельность всего отдела.

Так как в отделе маркетинга и финансовом отделе задействовано по одному сотруднику, здесь, аналогичная ситуация: ответственность за работу отделов перед генеральным директором несут сам маркетолог и бухгалтер.

Для эффективной работы предприятия, необходимо, чтобы возглавляющие всех отделов и сам генеральный директор могли совещаться друг с другом, отчитываться о проделанной работе, о произошедших изменениях, возникших проблемах, причем все это должно происходить в официальной обстановке, в определённо отведенное для этого время. В фирме «Туроператор» будут проводиться официальные совещания каждый день, в начале и конце рабочего дня. На это будет отводиться по полчаса. При необходимости, это время увеличивается.

Итак, с точки зрения организации

Генеральный директор обязан:

- следить за работой отделов  предприятия;

- посещать оперативные собрания  два раза в день, каждый день;

- выслушивать предложения и  замечания управляющих отделами, принимать их во внимание с  последующим рассмотрением.

Старший менеджер отдела продаж обязан:

- контролировать работу своих  подчиненных;

- в течение рабочего дня посвящать  не менее 15 минут работе каждого  из менеджеров по продажам, выслушивать  их замечания и предложения;

- знать или быть осведомленным  о функциях каждого менеджера;

- каждый день, два раза в день  посещать оперативные собрания  и отчитываться о своей работе, о проделанной работе отдела  в целом, о проблемах, возникших  в процессе деятельности, о внесённых  клиентами, менеджерами пожеланиях  и предложениях;

- рассматривать и участвовать  в решении проблем, просьб и  предложений маркетолога и финансиста  фирмы.

Маркетолог и финансист (бухгалтер) обязаны:

- два раза в день, каждый день  посещать оперативные собрания  предприятия;

- отчитываться перед генеральным  директором о проделанной работе, возникших проблемах, просьбах и  предложениях;

- рассматривать и участвовать  в решении проблем, просьб и  предложений старшего менеджера  отдела продаж.

 

4.2.3 Мотивация

Мотивация – работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения личных целей и целей фирмы.

Каждый менеджер по продаже путёвок должен знать о туре всё, важнейшей информацией для него в работе с клиентами является мотивация путешествий.

Итак, рассмотрим мотивацию путешествий для каждой целевой группы выбранной нами (глава 1, пункт 2.1)

1) Семейный отдых.

Санатории и базы Урала. Курорты России.

- физическая мотивация

Первая и основная причина среди семей, для покупки путёвок в санатории и курорты России – восстановление физической силы. Для взрослых – после трудовых будней, для детей после напряженного учебного года (четверти). Поэтому оба менеджера ООО «Туроператор», работая со своими клиентами, должны узнавать о конкретных целях клиента, и в соответствии с ними описывать преимущества туров, опираясь на те или иные предлагаемые услуги. А также, менеджер должен учитывать пожелания своих клиентов и предлагать старшему менеджеру рассмотреть изменения или дополнения тура.

- психологическая мотивация

Главная психолгоическая мотивация у семьи – необходимость смены обстановки и расслабление. Поэтому менеджер по продаже семейных путёвок должен подавать преимущества тура, опираясь на описание именно тех услуг, которые будут обеспечивать психологический отдых клиентов.

- межличностная мотивация

Семьи, которые хотят отдохнуть в санаториях или на курорте должны быть информированы о том, что в месте их будущего пребывания они могут завести отношения с другими путешествующими семьями, что отдыхающие не будут страдать дефицитом общения. Особенно для родителей важно знать, что санатории и курорты принимают большое количество семей с детьми, для которых так важно общение с ровесниками.

- культурная мотивация

Для семей, приобретающих путёвки в санатории необходимо наличие культурно-развлекательных, спортивных мероприятий. Поэтому менеджер должен делать соответствующий упор именно на описание таких программ, он должен объяснить клиенту, что при желании отдых будет насыщен активными занятиями как для взрослых, так и для детей.

Для тех клиентов, кто собирается посетить курортные зоны России, необходимо формировать и предлагать такие услуги, которые позволят знакомиться с культурой и достопримечательностями Юга.

2) Детские группы.

Курорты. Москва, Санкт-Петербург.

- физическая мотивация

Основной причиной детских поездок на Юг является отдых, но для родителей так же важно и укрепление здоровья детей. Так как профессиональные лечебные процедуры – не самый привлекательный способ времяпровождения для ребёнка, менеджер должен формировать туры, которые включают активные занятия – это и спорт, и экскурсии, с элементами пеших прогулок, максимальное пребывание на морском воздухе.

Отдых в столицах также должен включать пешеходные экскурсии, и, соответственно с возрастными характеристиками групп, дни не должны быть перезагружены экскурсиями.

- психологическая мотивация

Детский отдых должен быть очень хорошо продуман с точки зрения психологических потребностей детей. Детям необходима смена обстановки, новые впечатления и приключения. Всё это должно учитываться менеджером при подборе экскурсий и развлечений на время пребывания детей в путешествии.

- межличностная мотивация

Дети должны общаться не только со своими друзьями, но и с другими членами группы, а также с детьми, пребывающими на отдыхе в том же месте. Для этого следует формировать в туре массовые развлечения, экскурсии с элементами общения друг с другом и др.

- культурная мотивация

Дети, посещающие столицы России, едут непосредственно для знакомства с культурой своей страны, её главными достопримечательностями. Экскурсии должны быть подобраны так, чтобы не перегружать детей, чтобы заинтересовать их. Можно организовать тематику каждого дня, ролевые игры, говорить с детьми после экскурсий, закрепляя материал и многое другое – всё это должен учитывать менеджер при формировании и продвижении тура.

3) Лечебно-оздоровительный отдых

Здравницы Урала. Профилактории.

- физическая мотивация

Очевидно, что целью путешествий этой группы людей, является оздоровление и лечение. При формировании тура, менеджер должен учитывать что санатории, профилактории должны обладать как можно более широким спектром лечебных процедур, ориентированных на лечение больных с различными видами заболеваний, а так же большим количеством лечащих врачей.

- межличностная мотивация

Для лечащихся людей, также необходимо общение, даже в большей степени. Именно поэтому, составляя тур, менеджер должен учитывать то, что у клиента должно быть отведено время для общения с другими отдыхающими. Менеджер должен информировать клиента о возможности общения с людьми, с теми же, либо похожими заболеваниями. Это особенно важно, если лечащийся едёт с сопровождающим (ребенок или пенсионер).

Мотивация трудовых отношений – совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности.

Мотивировать сотрудников – значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе их трудовой деятельности. В связи с этим старший менеджер должен руководствоваться принципами, которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудников:

- у каждого сотрудника должно  быть своё обособленное место  работы

- рабочее место должно быть  оборудовано всем необходимым: ПК  и комплектующие, телефон/факс, канцелярия  и др.

- каждый менеджер должен иметь  доступ к каким-либо справочным  материалам, и его желание что-либо  узнать (спросить) должно приветствоваться  старшим менеджером

- менеджер должен иметь свободное  время (время отдыха), для этого  необходимо сделать все возможное  для создания «комнаты отдыха  персонала»

- менеджер должен быть информирован  о том, что от него требуется, чётко знать свои обязанности

- следует сообщить менеджеру  о возможном материальном и  нематериальном поощрении за  особые заслуги, идеи (это могут  быть рекламные туры, повышение  з/п, премии и др.)

- менеджер всегда может обратиться  за помощью к старшему менеджеру  и каждый день должен иметь  возможность советоваться с ним  по тем или иным вопросам.

 

4.2.4 Контроль

На предприятии «Туроператор», задействовано десять рабочих. Все функции распределены строго по отделам, и поэтому, контроль за работой будет осуществляться генеральным директором фирмы.

Контролирование деятельности предприятия будет систематическим - проверка будет проводиться раз в месяц.

Целями контроля являются:

- проверка эффективности работы  менеджеров

- проверка качества организационной  работы в фирме

- улучшение работы предприятия  за счет устранения негативных  факторов, мешающих его работе

3. Контроль будет проводиться  в рамках производственных норм.

4. Метод контроля – диагностический. Контролёр выявляет причины, негативно  влияющие на работу, а затем  устраняет их.

Таким образом, каждый месяц, секретарь генерального директора будет собирать данные о работе каждого отдела и каждого сотрудника (объем продаж, финансовая прибыль, отношения с партнерами, количество организационных нарушений и др.), структурировать эти данные и предоставлять директору на анализ. На оперативных совещаниях все вопросы по улучшению качества работы директор оглашает в присутствии менеджеров всех отделов.

 

5. Штатное расписание  и должностные обязанности

 

5.1 Штатное расписание

№	Наименование должности	Отдел	Кол-во работников (человек)
1	Генеральный директор		1
2	Бухгалтер	Финансовый отдел	1
3	Секретарь		1
4	Менеджер по маркетингу	Отдел маркетинга	1
5	Старший менеджер по продажам	Отдел продаж	1
6	Менеджер по продажам	Отдел продаж	4
7	Уборщик производственных помещений		1
ИТОГО			10