Лекции по "Теории менеджмента"

Тема 10. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

Внутренние  коммуникации:

• межуровневые коммуникации (от нижних к верхним и наоборот)
• одноуровневые (между равноправными подразделениями)
• индивидуальные коммуникации (директор-подчиненный)
• руководитель – рабочая группа

Информация – это

• в широком смысле любой сигнал о каком-либо событии, об изменении значения некоторой переменной состояния событий.
• извлечение информации из сообщений 

 

 

                                                                        

  

 

 

Синтаксический  фильтр обеспечивает восприятие информации, если информация воспринимается, она теряется в результате синтаксического шума.

Семантический фильтр обеспечивает понимание информации. Не понятое сообщение теряется в результате семантического шума.

На прагматическом фильтре оценивается полезность данных для решения конкретной задачи. Данные, которые не оцениваются как полезные, теряются в результате прагматического шума.

Таким образом, информация – новые сведения, которые переданы, приняты, поняты и оценены. Информация – то, что прошло три фильтра и используется для решения задач.

Критерии оценки результативности информации в управлении:

• Количество (полнота) информации
• Релевантность – содержательная значимость (соответствует запросу в точности)
• Точность – качественная дефрагментированная (без разрывов) недвусмысленность информации.
• Надежность – гарантия правильности, отсутствия ошибок синтаксических и технических.
• Понятийность – информация не содержит семантических ошибок, кодирование в одной и  той же системе.
• Актуальность – информация своевременно представлена.
• Гибкость – приспособленность к различной передаче.

Классификация информации

По характеру:

• Непрерывная – та, которая в режиме реального времени
• Дискретная – информация в виде сигналов, отделенных друг от друга пространственным или временным разрывом (напр. данные экономических процессов)

По типу представления информации:

• Документальная
• Недокументальная (не на материальном источнике, беседа)

По источнику происхождения

• Первичная – непосредственный результат любого вида деятельности
• Вторичная – результат обработки первичной информации.

По способу распространения:

• Опубликованная (тиражированная)
• Неопубликованная

По среде:

• Внешняя – входящая информация о действиях и принятых законах всех уровней власти.
• Внутренняя – управляющее воздействие, цели, политика, программы.

Коммуникационный процесс

Элементы коммуникационного процесса:

• Отправитель – лицо, генерирующее идеи, объем, собирающее информацию и передающее ее
• Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов
• Канал связи – средство передачи информации.
• Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапы коммуникационного процесса:

• Зарождение идеи – отправитель решает, которую идею следует сделать предметом обмена
• Кодирование и выбор канала. Важно соответствие идеи и канала связи
• Передача осуществляется устно или письменно, посредством почты, телефона, микрофона
• Декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя.

Схема коммуникационного процесса:

 

 

Обратная  связь позволяет улучшить обмен  информации путем уменьшения шума.

Препятствия обмену информацией:

• Языковой барьер
• Компетенция участников обмена информацией:
• Предвзятость – неприятие фактов, несоответствующих ранее сделанной оценки ситуации, сделанной работниками и уже выработанному решению
• Специализация работников часто делает их кругозор узким, многие специалисты способны видеть только близкие им формы проблем
• Различие статуса работников. Статус - положение индивида в системе общественных отношений. Это препятствует обмену информацией как снизу вверх, так и сверху вниз. Вежливое обращение к руководителю не говорит о хорошем отношении к нему. Предложения подчиненных может рассматриваться на высшем уровне как вызов.
• Географическое расстояние между участниками обмена.
• Самозащита инициатора информации. Сообщения, идущие вверх обычно "подслащивается". В свою очередь информация, идущая сверху вниз, также приукрашивается. Все это затрудняет возможность принятия объективного решения.
• Влияние другой работы. Работник не может постоянно предоставлять сведения о своей работе.
• Специальные ограничения в распространении информации. Задача функционирования информационной системы в том, чтобы информация попала по назначению и без искажения

Невербальная коммуникация – это информация, посланная отправителем без использования слов, как системы кодирования образует.

• Движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, позы)
• Личные физические качества (строение тела, рост, запах тела и так далее)
• Использование среды (манера помещения себя в среде, дистанционная близость в общении и так далее)
• Физическая среда (дизайн помещения, освещенность, шум и так далее)
• Время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, соотношение времени и статуса и т.п.)

Совершенствование коммуникаций в  организациях:

• Обеспечить управление информационными потоками в организации
• Использовать при передаче сообщений параллельно несколько анналов связи
• Проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией
• Организовать системы обратных связей
• Практиковать выпуск информационных бюллетеней
• Использовать современные информационные  технологии (видеоконференции и так далее).