Конфликты в организациях: сущность , природа, влияние на результаты работы персонала фирмы

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена Уклоняться от ее совместного решения;
• конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу о своем положении;
• каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;
• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

Компромисс занимает срединное  место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. А также этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Он предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

• субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;
• равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;
• участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не ищи на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
• оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;
• все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Способность к компромиссу –  качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением⁵.

4. Основные причины конфликтов

Причины конфликта – проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие и частные причины.

К общим относятся:

• социально–политические и экономические причины (связанные с социально–политической и экономической ситуацией в стране);
• социально–демографические причины (отражают различия в установках и мотивах людей, обусловлены их полом, возрастом и т.д.);
• социально – психологические причины (отражают психологические явления в социальных группах);
• индивидуально – психологические причины (отражают индивидуальные психологические особенности личности).

Частные причины связаны непосредственно со спецификой конкретного вида конфликта.

Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции  без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой конфликтного противостояния могут  быть:

• условия хозяйствования;
• проблемы трудовой мотивации;
• структурные нестыковки;
• эмоциональные всплески.

Конфликтные противоборства подразделяются на:

1.   Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах определенной структуры – рабочей группы, сектора, цеха, отдела, фирмы в целом. Порождаются главным образом изменениями экономического положения в условиях рыночной конъюнктуры, неэффективностью форм специализации и кооперации производства, рассогласованностью разных по уровню и статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации внутреннего распорядка.

У всякого предприятия принято  выделять три основных направления  развития:

• материально – техническое;
• организационно – экономическое;
• социально – психологическое.

Конфликты организационного порядка  питает и неизбежная зависимость  одних работников от других, сбои коммуникативных  связей при передаче и получении  нужной информации.

2.   Эмоциональный конфликт случается в результате либо личного восприятия происходящего в группе, коллективе, либо деформаций во внутригрупповом взаимодействии и отношениях, а также психологической несовместимости.

Задачу сохранения среди персонала  организации ровных отношений часто  осложняет разноликость сослуживцев  по их устремлениям, распространенность таких типов работников, поведение которых нередко вызывает среди коллег ненужные трения и конфликты.

3.     Социально трудовые  конфликты возникают там, где  не упорядочены партнерские связи,  не обеспечено единое понимание  общих интересов и целей, не соблюдаются писаные и неписаные правила группового поведения, не удается избежать так называемой фрустрации – гнетущего разочарования, ощущения безысходности.

Социально–трудовой конфликт в  той или иной мере отражает объективное  противоречие, которое лежит в его основе: люди реагируют на изменения обстоятельств, сообразуются с ситуацией.

Таким образом, любой конфликт в организации есть прямо результат накопления неудовлетворенности существующим положением, возрастания противоречий, обострения социальной напряженности⁶.

5. Последствия конфликтов

Осознания ситуации как конфликтной  хотя бы одним из ее участников предполагает следующие последствия:

1. переход к конфликтному поведению;
2. стремление предотвратить конфликт, поиск разрешения конфликтной ситуации со стороны непосредственных участников или руководства подразделений, в которых намечается конфликт.

Процесс осознания включает, во–первых, осознание самой ситуации как  значимой; во–вторых, осознание того факта, что другая сторона препятствует достижению цели.

В развитии конфликта также важно  признают ли стороны законность требований друг друга. В случаях, когда правомерность  требований и притязаний одной из сторон изначально отвергается, конфликт носит более деструктивный характер.

Осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным напряжением. Возникающие эмоциональные состояния включены в динамику любого конфликта, активно влияя на его течение и исход. Демонстрация одним из участников чувств его вражды, агрессии или антипатии сигнализирует о нарастании конфликта и тем самым мобилизует усилия сторон⁷.

6. Способы разрешения конфликтов

Ведущая роль в разрешении конфликтных  ситуаций всегда принадлежит руководству, но не тому, которое втянуло в  конфликт, а тому, которое находится  выше штатного уровня конфликтующих сторон.

Поэтому источником конфликта может  быть и подчиненный или клиент, особенно в организациях, обеспечивающих массовое обслуживание людей.

Конкретные меры и технологии по разрешению конфликта вырабатываются только с учетом результатов анализа всех особенностей обстановки, зрелости коллектива и характера поведения участвующих в нем групп  и лиц.

Принимаются такие пути разрешения конфликтов как: примирение и разведение конфликтующих.

Примирение сторон означает, что  люди хотя и не становятся друзьями, но прекращают борьбу и конфликт закрывается.

Для примирения нужно использовать психологические методы или экономические, а также и административные меры.

Если примирение не происходит, то можно прибегнуть к переводу работников в другие подразделения той же организации с целью разведения конфликтующих, либо в исключительных случаях к увольнению.

Основные предложения и рекомендации по проектированию технологии разрешения конфликта сводятся к следующему:

1. разрешать конфликт необходимо на начальной стадии его развития;
2. руководитель должен в первую очередь досконально разобраться в сложившейся ситуации. Для принятия соответствующего решения руководителю, разрешающему конфликт нужно иметь достоверную информацию.

Ванное значение имеет последовательность действий руководителя. Прежде всего, следует выяснить причину конфликта и мотивы сторон. Также необходимо отличать причину конфликта от повода, поскольку они не всегда совпадают. Далее следует определить действительных участников конфликта, их роли в нем и поведенческие особенности каждой личности.

1. руководителю необходимо выработать собственную позицию;
2. Руководитель должен принять меры, чтобы не допустить втягивания в конфликт новых лиц;
3. При разрешении конфликта следует подходить к людям индивидуально с учетом их особенностей;
4. В некоторых ситуациях полезно сделать выбор в сторону авторитарного руководства;
5. Руководитель в процессе разрешения конфликта должен быть демократичным в общении;
6. Во многих случаях конфликт разрешается через систему вознаграждений.

Система вознаграждений должна стимулировать  достижение людьми общеорганизационных  целей и не поощрять деструктивные  действия, наносящие организации вред⁸.

Например: чтобы выяснить склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов можно прибегнуть к психологическому тесту, который состоит из 15 вопросов-утверждений — по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения (табл. 1).

 

Способ разрешения конфликтов	Вопросы–утверждения, требующие  ответа	Оценка ответа (в баллах)
Уклонение	Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если точно знаю, что я прав Избегаю напряженных конфликтных ситуаций Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера
Приспособление	Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем
Конфронтация	Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции Из любого конфликта выхожу победителем Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения
Сотрудничество	Трачу много времени на поиск общих точек соприкосновения Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон
Компромисс	Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегулированию во взаимоотношениях

 

Таблица 1 – Выявление предпочтений в выборе способов разрешения конфликтов

2. Практическая часть

Задание № 28

Отдел человеческих ресурсов Европейской  штаб-квартиры многонациональной корпорации провел анонимный опрос сотрудников с целью выяснения их отношения к процедуре аттестации, проводимой в штаб-квартире по классической схеме, - ежегодное аттестационное собеседование с руководителем, заполнение специальных форм оценки и плана развития, повышение базового оклада в соответствии с аттестационной оценкой. Собрать мнение сотрудников было достаточно сложно, поскольку большинство из них проводит львиную долю рабочего времени в региональных филиалах и лишь иногда появляется в центральном офисе. Всего было возвращено 70 из 154 разосланных анкет.