Этика и тактика делового общения

 Любой служебный  разговор по телефону состоит из следующих частей:

• момент установления связи
• введение в курс дела
• постановка вопроса
• обсуждение ситуации
• ответ
• заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в  момент установления связи секретарь  сообщает, что он ведет

служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной,  устная речь имеет ряд особенностей.  Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций,

использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: совершенно верно ; разве не так? ; все понятно и т. д.

Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи

информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта)

речь - самое  универсальное средство, так как  она позволяет передать смысл общения.

Необходимо  следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее

подбирайте  слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и

доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и

властного тона. Попробуйте придать своему  голосу  приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если он произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка.  Избегайте

монотонности, меняйте интонацию и темп разговора.  Не говорите слишком

быстро или  медленно, попробуйте подстроиться под  темп разговора.  Избегайте

жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте

сказанное теми же словами, найдите новые. Помните, манера  разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая  особенность  телефонного разговора - эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета  телефонного разговора сложились  почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г  19 века, основное их требование – краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

Если  звонят вам.

Помните, что  начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все  телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой  по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова. Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном  всегда держи ручку и бумагу. Убедись в том, что правильно держите трубку. Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие,  особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Запишите сразу  фамилию звонившего и его проблему. Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или (еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух  и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день Марина, и у меня был  хороший день. Слыша свое имя,  люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

 Если вы не можете сразу  ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку,  знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже. Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон  не следует:

• долго не поднимать трубку
• говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе
• использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
• спрашивать: Чем я могу вам помочь?
• вести 2 беседы сразу
• оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
• использовать  для заметок клочки бумаги и листки календаря
• передавать трубку много раз
• говорить: все обедают, никого нет, пожалуйста, перезвоните

  В конце   телефонного разговора следует:

• поблагодарить абонента за звонок
• разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

 По окончании  разговора употребить одну из  следующих фраз:

• я рада, что мы могли вам помочь.
• до свидания, спасибо за звонок.
• очень приятно было поговорить с вами.
• если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

  Следует  запомнить, что первым вешает  трубку абонент: во-первых, это  норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Если  звоните вы.

 Планируйте  телефонные разговоры. Прежде  чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

  - Кто это?

  - Я куда  попал (а)?

 Набрав номер  и услышав ответ, начните разговор  с приветствия:

  - Здравствуйте

 Далее   сделайте паузу, чтобы собеседник  мог ответить на ваше приветствие.  Затем представьтесь. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени  разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

 Не воспринимайте  как пренебрежение фразу абонента:

  - Я сейчас  очень занят. Прошу перезвонить  через 20-25 минут.

 Вы выбрали  для звонка удобное для вас  время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

  Во время  разговора записывайте наиболее  существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

 Самый большой  недостаток при телефонном общении - равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может  убедительно  разговаривать по телефону.

Особенности разговора по мобильному телефону.

 Настало  время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

  - Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

  - Если вы  звоните кому-либо по его мобильному  телефону, то назовите себя и  спросите, удобно ли ему разговаривать  с вами в данный момент.

- Если в приемной  или в зале заседаний идет  совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете  срочный   звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии  окружающих.

  - По мобильному  телефону обсуждайте только неотложные  дела.

  - Остальные  звонки делайте из офиса.

Помните, что  несоблюдение правил ведения служебных  телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может  привести к потери времени и ненужным конфликтам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………......1

1. Теоретическая часть

1. Деловое общение: общее понятие…………….…………………….…

1. Основные признаки делового общения………………………....……
2. Этические предпосылки делового общения………………….………
2. Этика делового общения «снизу- вверх»…………………….………
3. Этика делового общения «по горизонтали» ………………………...
4. Основные принципы делового этикета………………………………
5. Тактика делового общения……………………………………………
1. Переговоры……………………………………………….………....
2. Беседа………………………………………………………….…….
3. Телефонные переговоры…………………………………………….

2. Практическая часть

Заключения…………………………………………………………….

Список литературы……………………………………………………