Этика и тактика делового общения

 

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. Делайте различия между участниками дискуссии  и обсуждаемыми

проблемами.

• Участник переговоров – прежде всего человек.
• Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и
• взаимоотношений партнеров.
• Отношения обычно увязываются с проблемой
• При позиционном торге  возникают противоречия между существом проблем и
• отношениями участников переговоров.
• Отделяйте отношения от существа дела.
• Поставь себя на место партнера.
• Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.
• Ваша проблема – не вина других.
• Обсуждайте восприятие друг друга.
• Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой
• стороны.
• Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.
• Позаботьтесь о сохранении лица партнера.
• Осознавайте чувства партнера и свои.
• Позвольте другой стороне выпустить пар.
• Не реагируйте  на эмоциональные проявления.
• Используйте символические жесты.
• Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было
• сказано.
• Говорите так, чтобы вас поняли.
• Говорите о себе, а не о них.
• Говорите ради достижения цели.
• Предварительные действия облегчат работу.
• Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

• Примеряйте интересы, а не позиции.
• Интересы определяют проблему.
• За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся
• разделяемые и приемлемые интересы.
• У каждой стороны множество интересов.
• Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние,
• чувство принадлежности, признание, свобода.
• Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.
• Объясните свои интересы, покажите их значимость.
• Признайте интересы  другой стороны частью проблемы.
• Сформулируйте проблему, а затем предложите  свое решение
• Будьте конкретны, но гибки.
• Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3. Изобразите взаимовыгодные варианты.

• Отделяйте изобретения от решения.
• Используйте мозговую атаку.
• Расширяйте свои подходы.
• Ищите взаимную выгоду: 
• определите общие интересы
• согласуйте различные интересы
• выясните предпочтения другой стороны
• Сделайте решение легким для другой стороны.

4. Настаивайте  на использовании объективных критериев

• Общих подходов, ценностей, моральных принципов.
• Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.
• Законов, правил, профессиональных норм.
• Экспертных оценок

 Психологи  дают полезные советы, которые  помогут защититься от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

 

 

  1. Техника дилетантов.

   Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?

    Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие

  высказывания.

  2. Научная техника.

Собеседник  оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее,  когда  он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас,

заметили ли вы, что что-то не так.

   Совет: также цитировать.

  3. Техника прерывания.

    Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: вы повторяетесь.

    Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4. Техника   перехода на личность.

     Один из известнейших способов некорректного ведения беседы  -  нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.

   Совет: спросите его, имеет ли он что – либо сказать по существу вопроса.

5. Техника  причисления.

    Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: у всех руководителей только одна цель… или   все предприниматели одинаковы…

   Совет: задайте  ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6. Техника  иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

   Совет: попросите его вежливо, но твердо  перевести названные иностранные слова.

7. Техника  отсрочек.

   Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью  встречного вопроса.

   Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре,  попытайтесь

  добиться  немедленного ответа или высказывания  точки зрения.

8. Техника   умолчания

   Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний  или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.

    Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или,  наоборот,  молчания  собеседника.

      Анализ переговоров должен касаться следующего:

1. Достижение цели.
2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
3. Анализ подготовки переговоров:

• по содержанию

• по составу
• по методике
• по организации

4. Настрой партнера.

5. Свобода действий в рамках переговоров.
6. Оценка предоставляемых полномочий
7. Эффективность аргументации
8. Новые аспекты
9. Необходимость компромисса
10. Анализ плана ведения переговоров
11. Участие команды
12. Атмосфера переговоров
13. .Обеспечение успеха
14. Недостатки
15. Предложения

В заключение вопроса  о переговорах важно напомнить, что переговорочный  процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Беседа

Умение вести  беседу является одним из слагаемых  успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре  необходимо уметь дать ответ на любой  вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос:  Как дела?  В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда  начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела.  Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым.  Деловой этикет предписывает ответить примерно так:  Спасибо, все нормально.

К важнейшим  правилам речевого поведения относится  и уместное использование ТЫ-ВЫ  форм. Их выбор определяется соотношением  социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

 Речевой   этикет  предполагает  знание  и использование фраз, приятных  для собеседника. Это речевые знаки поглаживания  и расположения.

 К поглаживающим  относятся, например, такие:

• приветствую вас
• удачи вам
• всего хорошего
• желаю удачи  и др.
• знаки расположения также широко применяются:
• салют
• нет проблем
• о кей

Это психологические  приемы, позволяющие вызвать положительную  оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится  и  комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие,  воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

 Очень важное  значение имеет то, как называют  человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные  деловые  люди используют  слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин  подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой  деловых людей  современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей,  российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят  из трех частей:

• Вступление - важная часть, так как помогает расположить к себе

собеседника.  По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

• Основная часть – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы

обмениваетесь информацией с собеседником, приходите  к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

• Заключение – 20-30% всей беседы.  Вы формулируете выводы, заключаете контракты,  договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

Помните, что при беседе:

• избегайте речевых штампов
• прибегайте к артистизму
• четко сформулировать для себя цель и идти к ней
• выделить  важнейшие моменты и уделить им должное внимание
• подготовится к неожиданным вопросам,  которые могут возникнуть у собеседника.
• аргументировать свои доводы
• научится слушать собеседника
• подтверждать свой интерес ( кивок головы)
• избегать замечаний,  которые могут обить собеседника, не задавайте
• вопросов анкетного характера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Телефонные  переговоры

  Телефонные  средства связи прочно вошли  в нашу жизнь и,  прежде всего,  в деловую сферу. Разговаривать  по телефону - это искусство, которым   должен обладать деловой человек. Один телефонный  звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить  одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться   следующими уловками:

• интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник) усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)
• по тому, как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

 Телефонный  разговор зачастую становится  началом деловых отношений. Телефон  служит  эффективным средством  передачи информации служебного значения  при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица   передавая устные распоряжения, информируя и получая справки,  соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения.   Поэтому существуют  навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего, они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.