Этика и культура обслуживания на предприятии гостиничного сервиса

в общении, а "антиэтикет", система вреда.

            Второй по значению функцией  этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Многие считают, что этикет - игра в вежливость, условность. В какой-то мере это справедливо, если не принимать  в расчёт того, что в большинстве  случаев это очень практическая условность.

           Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать клиента с приветливой улыбкой - как внешней формой проявления доброжелательности. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в конкретной гостинице желаем и его

появлению рады.

           Этикет является одним из главных аргументов в формировании имиджа любой гостиницы. В современном бизнесе лицу гостиницы отводится немалая роль. Так, к примеру, во многих странах считается, что по первому телефонному звонку в гостиницу у клиента создãтся самое стойкое  впечатление об уровне оказания ею услуг, о порядке и правилах,

установленных в ней, и т.д. 
               

 

           Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира, - хорошие манеры прибыльны.

            Клиент по прибытии должен  быть встречен доброжелательно  и с улыбкой, нельзя его заставлять  ждать, он не прерывает работу  сотрудника 

службы приёма  - он его работа.

            Приветствие, улыбка, предупредительность,  радушный приём - это основа  приёма клиента. Достаточно лишь  не обеспечить нормального бронирования (всех пожеланий клиента), и приём  его уже испорчен. Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: как прошло путешествие, условия бронирования номера (тип номера, условия, тариф, сроки пребывания, дата отъезда и прочие элементы), пожелания приятного пребывания, информация по гостинице, возможность сопровождения.

           Принять клиента - это значит  не только разместить, но и  информировать и помочь клиенту.  Если есть необходимость в  заполнении анкеты, то, будучи процедурой весьма неприятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере. Сопровождение клиента до комнаты - это составная часть процедуры приёма и по-прежнему высоко ценится. Оно помогает продолжить начатый разговор, начатую информацию, поможет клиенту сориентироваться в гостинице.

          Информация по гостинице может  быть предметом обучения персонала.  Кроме того, эта информация должна  содержаться в специальном проспекте  по гостинице, находящемся в  номере, с которым клиент может  ознакомиться, когда его сопровождающий  покинет номер, не забыв пожелать  ему приятного пребывания в  гостинице и проверив, всё ли 

нормально в номере. 

 

Заключение.

Этика делового общения базируется на честности, открытости, верности данному  слову, способности эффективно функционировать  на рынке в соответствии с действующим  законодательством, установленными правилами  и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация интересов. Деловой этикет, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому  основную функцию или смысл этикета  делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения  в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Современный деловой этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, отражает общий культурный уровень людей.

Сервисная деятельность - это  активность людей, вступающих в специфические  взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Культура сервиса - это  система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и  этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и  отражают качественное обслуживание потребителей. Рассмотренные профессиональные и  психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания.

 

 

Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Они предписывают работнику сервисного предприятия  освоить такие отношения с  клиентами, которые считаются в  обществе желательными, одобряемыми, стимулируются  современной практикой сервиса  и тем самым облегчают процесс  обслуживания. Процесс овладения  принципами профессиональной этики  сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное  следование правилам служебного этикета. Служебный этикет работников сервисной  деятельности - это совокупность зафиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти  автоматически.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.