Этика и культура обслуживания на предприятии гостиничного сервиса

Содержание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль (совокупность установившихся в данном обществе неписаных норм поведения, которые регулируют отношения  между людьми). В этике можно  выделить два рода проблем: вопросы  о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы  о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности, которая не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

Сервисная деятельность - это  активность людей, вступающих в специфические  взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

Исторически вырастая из процессов  самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

Для анализа сервисной  деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная  деятельность исторически развивается  в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура.

При этом необходимо учитывать  этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта  бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный  психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль отводится этикету специалиста сервиса.

Цель работы: Рассмотреть культурные и этические нормы обслуживания на предприятии гостиничного сервиса.

Исходя из поставленной выше цели, формируются следующие задачи курсовой работы:

- рассмотреть сущность сервисной деятельности и культуру сервиса;

-рассмотреть существующие  проблемы.

- рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису  и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности;

- рассмотреть взаимоотношения «Руководитель-коллектив»

-рассмотреть нормы и  правила  поведения персонала  гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.     Культура сервиса как часть культуры общества.

        Термин "культура" в переводе с латинского языка означает "обработка,     возделывание, совершенствование, воспитание, образование".

         Культура характеризует степень развития той или иной сферы    жизнедеятельности человека и самого человека. 

1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей .

         Под культурой сервиса понимается  уровень этических знаний, моральных  принципов, нравственных навыков,  проявляющихся в деятельности  работников сервиса при обслуживании  клиентов.

Культура  обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений.      

          Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается  системой поощрений персонала  обслуживания и рядом других  мероприятий. Сегодня распространено  понимание культуры обслуживания  в узком смысле как совокупность  правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих  его элементов.

          Профессиональная этика работников  сервиса – это совокупность  специфических требований и норм  нравственности, реализующихся при  выполнении ими профессиональных  обязанностей по обслуживанию  клиентов. Она основывается на  психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно  возрастает, если их работа связана  с людьми. При этом от их труда  зависят самочувствие, настроение и  здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован.

От них  требуются не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек—человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института  психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга  наличия определенных качеств.

Заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что  там его встретят высококвалифицированные  работники, которые смогут быстро и  с высоким качеством выполнить  заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует  демонстрировать свое превосходство  над ними (к примеру, из-за того, что  заказчики нередко плохо разбираются  в направлениях моды или не знают  устройства сложной бытовой техники). Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты умеют это  делать. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение  работника контактной зоны должно содержать  следующие компоненты:

– доброжелательность и радушие;

– приветливость и вежливость;

– обходительность и любезность;

– сдержанность и тактичность и т. д.

Культура общения работника  контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании  клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью  соблюдаются только в обществе с  высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать  как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники  должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также  влияет расстояние между работниками  и посетителем. Установлено, что  работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение  облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Большое значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организации  интерьера не следует забывать о  том, что современного человека сегодня  волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая  позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора  и дизайнера. При оформлении интерьера  наблюдается тенденция использования  экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также  успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера гостиничного предприятия становятся важнейшими акцентами в рекламе, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

 

Общение людей – универсальный  способ их жизнедеятельности, а моральное  общение – специфическая форма  этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные  качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение – это сфера поступков.

Сервисная деятельность в  большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит  от морального, профессионального, культурного  облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области  сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом  предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

 

1.2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания. Этические  основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения  с потребителями.

 

 

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия  освоить такие отношения с  клиентами, которые считаются в  нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и, тем самым, облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует  признать ключевыми для сервисной  деятельности? Вот важнейшие из них:

– честность и порядочность по отношению к окружающим;

– совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

– уважение к их достоинству;

– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться  за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса  способны гораздо глубже продумать  этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвиваться, приносят удовлетворение, наделяют труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях.

В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться  определенная дистанция, обусловленная  их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Отбор этических принципов  в процессе своих отношений с  клиентами работники сервиса  совершают, исходя из императивов профессионально-служебной  этики.

 

2. Проблемы встречающиеся в обслуживании клиентов.

Любой руководитель гостиничного предприятия  озабочен качеством предоставляемых  услуг. Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Останавливаясь в  отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное  впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала  «не слышно и не видно», но при  этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Как показывает практика, не всегда.

Количество предоставляемых услуг  и цены - факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в  пятизвездочном отеле вызывает немой  вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или  трижды. Не это ли показатель качества работы?