Этика и культура обслуживания на предприятии гостиничного сервиса

          В связи с этим этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

          Прибыв на работу, уже на входе в гостиницу руководитель должен забыть о своих личных проблемах, настроиться на рабочий лад и создать хорошее рабочее настроение своим подчинённым.

          Целесообразно ли начальнику первым здороваться с подчинёнными? На наш взгляд, приветствуя подчинённого первым, руководитель от этого только выигрывает. Если же это сотрудник старшего возраста или женщина,

то здороваться первым просто необходимо.

           Ничего нет неприятней подчинённым, чем надменный, высокомерный вид начальника, его полное пренебрежение к своим сотрудникам, отсутствие интереса к их труду и рабочему настроению.

         Очень распространённая "слабость" руководителей по отношению к подчинённым - это обращение на "ты".

         В каких ситуациях начальник может "тыкать" подчинённым? На наш взгляд, ни в каких.

         Одностороннее обращение на "ты" в большинстве случаев унижает и обижает рядовых сотрудников. Объяснение этому простое: подчинённый не может ответить тем же. Ссылки на практику общения руководителей и подчинённых в западных странах, где якобы принято общение всех сотрудников на "ты", для нас, с учётом российских традиций и менталитета,

не состоятельны.

          Кроме того, если подчинённый, руководствуясь "западным стандартом", перейдёт на "ты" с начальником, последнему это вряд ли понравится. 
Общение руководителя с сотрудниками из числа "прекрасной половины", которых всегда большинство в гостиницах, требует особого внимания и осторожности. Женщины, как народ мудрый и дальновидный, изучают, проверяют и испытывают начальника тонко и изощрённо. Поиски и определение "любимчиков" и фавориток руководителя ведутся постоянно и целенаправленно.

           В связи с этим руководитель не должен, хотя бы внешне, приближать к себе, демонстрировать предпочтение своим "избранным". Это ведёт к сплетням, раздражению и будоражит коллектив. Необходимо помнить, что умиление и восхищение, восторг и комплименты в адрес руководителя со стороны "прекрасной половины" очень часто носят прагматичный, чётко рассчитанный характер и длятся ровно столько, сколько вы находитесь "у руля".

         Найти "золотую середину" в общении с сотрудниками, не "перегнуть палку", но и не допустить панибратства руководителю помогут нормы и правила этикета, деловая культура и искреннее уважение к своим  
сотрудникам, к клиентам и деловым партнёрам.

         По тому насколько этично и воспитанно ведёт себя руководитель гостиницы с проживающими гостями и деловыми партнёрами можно судить об этике поведения и отношении к клиентам всех сотрудников. Если руководитель высокомерен, чванлив, груб и невнимателен к своим посетителям вполне можно ожидать, что и его подчинённые подобным образом ведут себя, общаясь с проживающими и другими гостями гостиницы.

         Именно руководитель формирует морально-психологический климат в коллективе. Если он действует по принципу "разделяй и властвуй", поощряет обстановку страха, наушничества, недоверия и подозрительности среди коллег по работе, то постоянно будет сталкиваться с отсутствием инициативы, желания и стремления подчинённых к результативной, творческой работе. И наоборот, доверяя и уважая своих подчинённых, соблюдая этикет и деловую культуру в общении с ними, руководитель может рассчитывать на продуктивный, самоотверженный труд своих сотрудников,

на их искреннее уважение и авторитет.

         

 

 

4.1.Норсы поведения руководитель-подчинёный.

          Итак, как  всё же не должен вести себя  руководитель гостиничного предприятия:

• Руководитель не должен находиться «слишком «высоко». В гостинице руководитель - это ее сердце. От того, как оно «бьется», зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных. Вдвойне обидно, если эффект бурной деятельности имеет место только под директора, находящегося поблизости. Часто задаваемый вопрос: зачем директору встречаться с коллективом? Для этого есть линейные руководители. Ответ заложен в самом вопросе: Потому что этот человек - директор, и потому, что это не просто коллектив, а его трудовой коллектив.
• Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать. А еще он не имеет права своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются.
• Руководитель не имеет права выбирать любимчиков. Недопустимы также дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Крах дружбы, замешанной на отношениях руководителя и подчиненного, чреват впоследствии выбором: дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.
• Руководитель не имеет права поощрять распространение слухов, образование коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива по профессиональным и личным вопросам, независимо от занимаемой должности и возраста. Руководитель, однако, должен знать обо всех подобных ситуациях, быть в курсе коллективных настроений.
• Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива.
• Руководитель не имеет права превышать свои полномочия, независимо от характера ситуации. Это касается, прежде всего, линейных руководителей, уровня заместителей и начальников служб. Не в меру командный тон или неадекватное (грубое) поведение также не повысят авторитета. Особое внимание надо обратить на молодых руководителей, чьи подчиненные значительно старше их. Я видела немало таких боссов - особо приближенных к директору, достаточно грамотных, но не обладающих жизненным опытом, и, что самое главное, опытом человеческих отношений. А это необходимо для принятия мудрых решений и просто мудрого человечного поведения.
• Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь. Есть работа, которую надо делать качественно, все остальное - вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения.

Таким образом, служебный этикет и деловая  культура в гостинице - это система  ценностей, определяющих поведение  руководителей и рядовых сотрудников  в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения  работников внутри коллектива, на репутации гостиничных предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

5.Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

 

           Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет  соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

           Каждый из сотрудников гостиницы  вносит свой вклад в  создание  у  гостя хорошего  впечатления  о  гостинице.  Поэтому,  разговаривая  по   телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как  с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре  поведения  работников  сферы гостиничного сервиса, можно выделить две  стороны:  контакты с клиентом и контактыс персоналом.  Независимо от интерьера  и  условий  проживания  в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с  клиентом.

          Гостиница является предприятием, деятельность  которого  направлена  на обслуживание отечественных и иностранных гостей.  Поэтому    неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение  к  любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без  предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал,  который  может  говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей  уровнем 

своих знаний и гибкостью общения.

           Целью обслуживающего персонала  является создание открытой,  дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,  любой  работник сможет добиться расположения гостя.

           Необходимо, чтобы каждый гость  мог обратиться к сотруднику  гостиницы со своими проблемами  и заботами, и его ожидания  оправдались -  это  и  является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке

гостиничных услуг.

 

          Необходимо постоянно проявлять  заботу о гостях, потому что  гость -  это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо и пришел лично. Гость- это не кто- то, кто мешает работе  персонала, напротив,  он - главная  причина,  по  которой  трудится  весь   персонал.

          Обслуживание гостей не должно  выглядеть как одолжение. Наоборот,  это  гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить  себя  и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить  или  которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

          Каждый  сотрудник  гостиницы  должен  понимать,  что  качество  -   это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям  гостей.  Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного совершенствования обслуживания гостей.

          Персонал гостиницы  должен  быть  открыт  для  перемен  и  новых  путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.  Каждый  член  коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, 

которые  предоставляет гостиница.

           Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя  все  стороны внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень  важно также,  чтобы  персонал  следил  за  своим  внешним  видом.

           Вежливость свидетельствует о  культуре человека, его отношении  к работе  и  к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с  гостями.  Г.А. Папирян выделяет ряд факторов

тактичного  поведения  гостиничных  работников.

            Главный из них  -  это  умение  не  замечать  ошибок  и  недостатков  в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не  проявлять  излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. 

        

         Нельзя  задавать  ненужных  вопросов,  рассказывать  о   своих делах, 

 проявлять назойливость. 
          Нельзя показывать гостю, нравится он  тебе  или  нет,  делать  ненужные замечания,   читать   нравоучения,    высказывать    различные    претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

         Необходимо вести себя тактично  и по отношению к  посетителям  гостей  - нельзя расспрашивать их  о  цели  визита,  а  также  заходить  в  номер  без разрешения проживающего. Тактичность проявляется  и  во 

внимании  к  гостю.

         Если гость  заболел,  нужно  помочь  ему  достать  лекарство,  позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным  надо быть к  пожилым  людям, прощать их слабости.

          Достоинство и скромность  -  обязательные  для  гостиничного 

работника черты человеческого  характера.

          Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы.

          Обслуживающий персонал должен  помнить  всегда,  что  этаж  или  комната горничных - это прежде всего служебные  помещения,  а  персонал,  занятый  в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

           Культура поведения и  общения  связаны  и  с  понятием  культуры  речи.

           Гостиничному работнику необходимо  грамотно, ясно излагать свои  мысли.

            Язык персонала должен быть  красивым как при общении с  клиентом  лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает  следующие  правила, которые  персонал  гостиницы  должен  учитывать   при   обслуживании   своих клиентов:

 

 

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; 
- гость никогда не замечает, что вы  для  него  сделали,  но  прекрасно 
видит, что вы не сделали для него; 
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя,  но  очень  мало, 
чтобы его потерять; 
- нет значительных  гостей,  хорошее  обслуживание  учитывает  интересы 
каждого; 
- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к 
нему; 
- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не  вы  оказываете 
услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам; 
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя; 
- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей; 
- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы; 
- вы не должны показывать разочарования, если гость  не  остановился  в 
вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в  любом  случае,  чтобы  в будущем он захотел к вам вернуться.

6. Правила поведения  персонала гостиницы.

           Гостиничный этикет - это установленный  порядок поведения обслуживающего  персонала гостиниц по отношению  к клиентуре и основы взаимоотношений  между собой всего обслуживающего  персонала: начальников и подчинённых,  а также и равных по занимаемым  должностям.

           Этикет, если понимать его как  установленный порядок поведения,  помогает избегать промахов или  сгладить их достаточными, общепринятыми  способами. 

 

 

 

          Поэтому основную функцию, или  смысл этикета обслуживающего  персонала гостиниц, можно определить  как формирование таких правил  поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию нужд и потребностей гостиничной клиентуры и каждого члена трудового коллектива.

           Нормы этикета, принятого в  гостинице, способствуют отработке  трудовым коллективом основ корпоративной  культуры, без чего жизнь в

третьем тысячелетии немыслима.

          Однако этикет не должен быть  самоцелью или являться ценностью  как таковой, сам по себе. Он  ценен ровно настолько, насколько  помогает человеку. Если этикет  помеха, то это уже не этикет, т.е. не система помощи