Этика деловых отношений

Федеральное государственное  образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального  образования

«Финансовый университет 

при Правительстве Российской Федерации»

 

 

Кафедра «Менеджмент»

 

 

 

 

 

 

Реферат по менеджменту

Тема: «Этика деловых отношений»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка группы

Преподаватель:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2013

 

 

 

 

 

План:

 

Введение

 

1. Понятие и задачи этики деловых отношений
2. Правила и нормы этики деловых отношений
3. Служебный этикет
4. Этика телефонного общения
5. Заключение
6. Используемая литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

  Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса. Недаром американцы утверждают: “Бизнес — это умение разговаривать с людьми”. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различны деловых бесед. Их значение для деятельности человека можно сравнить со значением речи для всего человечества и его развития.

Деловая беседа – система  целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят  оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

Беседа является благоприятной  и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы  он согласился с ней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие и Задачи этики деловых отношений

В настоящее время уделяется  большое внимание изучению этики  деловых отношений с целью  повышения уровня культуры этих отношений, так как во многом их успех оказывается  обусловленным характером самих взаимоотношений.

Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров. Этика, оставаясь серьезной философской  наукой, становится одновременно жизненной  позицией как общества в целом, так  и отдельных его членов.

Этические нормы используются непосредственно в практике воспитательной деятельности и в практике повседневного человеческого поведения, когда элементы мировоззрения становятся мотивами поступков. Однако воспитательное значение этики не может мыслиться как само собой разумеющееся приложение к образованию человека: чем образованнее, тем воспитанное.

Это, к сожалению, отнюдь не так. Разве  не встречаются хорошие специалисты, но далеко не образцовые граждане, люди незрелые в моральном отношении? 
Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике. Главная среди них — суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой. 
  
В конечном итоге в цивилизованном обществе реакция на это выразилась в падении престижа многих корпораций и бизнесменов, что, в свою очередь, поставило под сомнение качество их товаров и услуг, а тем самым под угрозу их прибыли.

Критика бизнеса за неэтическое поведение нарастает. Средства массовой информации регулярно оповещают о низких стандартах поведения представителей делового мира. В центре внимания — практика взяток и подкупа, к которой прибегают компании, дискриминация при приеме на работу, нечестная реклама, загрязнение окружающей среды, создаваемая бизнесом угроза для здоровья людей. Согласно опросам общественного мнения, большинство респондентов ставит под сомнение честность и порядочность предпринимателей.

 

 

Правила и нормы поведения  этики деловых отношений

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства  в коммерции, так недопустимо  нарушать и правила делового этикета. Вспомним правила делового этикета!

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели  должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике  делового общения является залогом  успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Мировые экономические  связи обязывают деловых людей  знать правила хорошего тона и  других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, попускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В  деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

• Будьте во всем пунктуальны
• Не говорите лишнего
• Думайте не только о себе, но и о других
• Одевайтесь как принято
• Говорите и пишите хорошим языком 
  

Поговорим подробнее  об этих правилах этики делового общения.

Первое правило  делового общения - будьте во всем пунктуальны

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют  о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

К тому же всегда оказывается, что  на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как  только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило  деловой этики общения - не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел  фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится  и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Третье правило  этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других

Нельзя успешно вести  дела, не учитывая мнения и интересов  партнеров, клиентов, покупателей. Часто  причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Четвертое правило  деловой этики - одевайтесь как принято

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком

Все, что вы говорите и  пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно как за чашечкой хорошего кофе из вендинг автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

 

 

Служебный этикет

 

Служебный этикет - это совокупность целесообразных правил поведения людей в трудовых коллективах. Эти правила обусловлены важнейшими принципами общечеловеческой морали и нравственности. 
Не секрет, что на работе каждый человек является объектом внимания коллег, клиентов, которые обращают внимание на ее приветствие, умение спрашивать, слушать, проявлять уважение к другим и т.п.. 
"В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступке уже оказывается наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится, и встает с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек," - писал Ж. де Лабрюйер .

 
Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на "Вы", ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными. 
На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться.

 
Этикет - это язык символов. Человек должен использовать его с целью лучше взаимодействовать с другими (коллегами, партнерами). 
Правила и требования служебного этикета должны способствовать созданию здорового морально- 
психического климата и подъему настроения, повышению производительности труда. Ученые советуют:

руководителю:

•стараться делать замечания  подчиненным с глазу на глаз; 
• научиться поощрять подчиненных; 
• признавать свои ошибки; 
• уметь наказывать; 
• не спорить по пустякам; 
• быть доброжелательным, деликатным;

всем сотрудникам:

- обладать общей культурой; 
- Порядочно относиться к другим; 
- Уважать человеческое достоинство коллег; 
- Не лицемерить, не лгать; 
- Быть вежливыми; 
- Свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учреждения;

- Быть доброжелательными,  добросовестными, почтительными,  тактичными, деликатными, уметь выражать  соболезнования.

Служебный этикет предполагает и правила поведения с клиентами  и партнерами по бизнесу. 
Этикет служебных взаимоотношений обязывает:

• быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента  влияет на имидж фирмы, учреждения); 
• встречи начинать вовремя; 
• на все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы; 
• принятые решения выполнять в указанные сроки; 
• работников быть в хорошем и опрятном одежде.

Все это будет способствовать надежным и долговременным отношениям с клиентами, росту прибылей фирмы. 
Служебный этикет предполагает отношения с иностранцами. Для делового общения с ними нужно хорошо знать обычаи, традиции страны, представителем которой является ваш партнер, а также принятые там правила этикета. 
Но следует помнить, что одним из важнейших принципов зарубежного делового этикета вляется поддержка честных и уважительных отношений с партнером.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Этика телефонного  общения

 

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается  далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону.  Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Существуют  неписаные правила делового телефонного  общения¹. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Нормы ведения переговоров относятся к двум случаям: когда звонят вам, и когда звоните вы.

Когда звонят вам. Отвечая на звонок необходимо представиться. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику своё плохое настроение. При переговорах по телефону следует быть вежливым. Когда звонит телефон, то чем раньше взята трубка, тем лучше. Так же перед представлением можно сказать: "Добрый день(утро, вечер)".