Эффективность управления конфликтами в организации

У человека же помимо потребностей есть интересы и ценности, что усложняет модель конфликта. И если в животном мире в итоге побеждают сила и ловкость одного и страх и инстинкт самосохранения другого, то перспектива человеческих конфликтов — в победе разума и умении общаться [11, с. 38].

Как бы ни развивались цивилизации, ресурсная дефицитность никогда не может быть преодолена полностью, и поэтому все потребности и интересы ни раньше, ни сейчас, ни в будущем нельзя будет удовлетворить полностью. Вот почему человек был вынужден описать для себя приоритеты, которые теперь называются ценностными ориентациями.

 Итак, потребность — это объективная нужда субъекта (человека, организации, группы) в чем-либо необходимом для поддержания его жизнедеятельности. Потребности необходимы субъекту для его существования, развития и выступают источником его активности. Неудовлетворенная потребность приводит к смерти (физической, интеллектуальной или социальной).

Реальные условия жизни, возможности  и обстоятельства интерпретируют потребности  в виде интересов.

Интересы — альтернативное разнообразие потребностей в  конкретных жизненных обстоятельствах, осознаваемая субъектом форма проявления его потребностей [23, с. 12].

У человека есть потребность в пище, но потребности в креветках под майонезом не бывает, если не считать какого-нибудь редкого случая медицинского показания. Удовлетворение интересов субъекта обеспечивает удовлетворение тех или иных его потребностей:

 

                                  S интересов ³  S потребностей                             (1.1)

 

Человек в ходе жизни вырабатывает представления, которые, проецируясь на потребности, иерархизируют  их и формируют ценности.

Потребности и ценности в свою очередь  создают иерархию интересов на каждый момент времени. Изменение ситуации (изменение ресурсного дефицита) приводит к изменениям конкретных иерархий [7, с. 47].

Человек далеко не всегда правильно  понимает свои настоящие интересы. Но пока он понимает свой интерес «ошибочно», его «ошибочный интерес» и является для него действительным. Лишь уточняя свои интересы, он может изменить их, скорректировать (отказаться — значит поменять на альтернативный или даже противоположный), и новый станет действительным, а старый — устаревшим или ошибочным.

Интересы и ценности и лежат  в основе конфликта. Точнее, не сами, а различия между ними.

Л. Козер, автор теории позитивно-функционального  конфликта, особое внимание обращал на роль ценностей, интересов для стабильности и развития как социальных групп, так и социальных систем. Если субъекты, вступившие в конфликт, более не разделяют ценностей, на основе которых функционировала конкретная социальная система, то возникает внутренний конфликт, который ведет к распаду социальной структуры, происходит замена ее на новую, утверждаются новые по своему содержанию объединяющие элементы системы, ценности, интересы. Конфликт в этом случае выступает как способ адекватного приспособления социальных норм к изменившимся обстоятельствам.

Итак, конфликт — это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций [22, с. 17].

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих  субъектов осознает различие своих интересов, ценностных ориентации от интересов, ценностных ориентации другого субъекта или начинает односторонние действия по обеспечению своих интересов (т.е. по поводу различий), но пока еще, не осознавая этих различий.

Если различия существуют, но субъекты их не осознают, это будет являться примером одного из видов потенциального конфликта, после эскалации которого, он может быть назван  предконфликтной фазой. Модель конфликта показана на рисунке 1.1.

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 – Модель конфликта

Примечание – Источник: [9, c. 483, рисунок 12.1]

 

Успех работы с конфликтом во многом зависит от точности описания структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.

• Инцидент (информационный) — событие, которое помогло осознать хотя бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия.

• Инцидент (деятельностный) — повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных ориентаций.
• Конфликтная ситуация — развитие конфликта в конкретный временной период.
• Субъекты конфликта — участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией.
• Предмет конфликта — конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).
• Конфликтные отношения — форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта [17, с. 102].

Чтобы точно описать конфликт, необходимо:

• установить его действительных участников;

•изучить их мотивы, цели, особенности характера, профессиональную компетентность;                                 

•выявить их отношения  в предконфликтной фазе;                          

•выявить главные различия интересов и ценностей, которые  привели к этому конфликту;

•узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта;

•выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих                             пока в конфликтном взаимодействии;

• определить все возможные в данном конфликте пути преодоления.                               

Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики.

Пространственные  характеристики конфликта:

• сферы возникновения и проявления конфликта;
• условия и повод возникновения;
• конкретные формы проявления;
• результат конфликта;
• средства и действия, которые используют субъекты конфликта.

Временные характеристики представлены такими параметрами, как:

• длительность конфликта;
• частота конфликта;
• повторяемость конфликта;
• продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов;
• временные параметры отдельных этапов [4, с. 388].

В зависимости от проявления во внешней среде выделяют скрытые и явные конфликты [6, с. 204].

Существует четыре типа конфликта:

• Внутриличностный конфликт – возникает тогда, когда работник организации испытывает неудовлетворенность результатами либо условиями труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или «недогрузку». Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также со стрессом.
• Межличностный конфликт  -  самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
• Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы.
• Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности [1, с. 156].

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

• материальные;
• статусно-ролевые;
• духовные.

По направленности конфликты подразделяются на:

• горизонтальные, возникающие между коллегами на одном уровне;
• вертикальные – между подчиненными и начальством;
• смешанные – те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

• кратковременные;
• быстротечные;
• длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

• конструктивные - нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы – характер сотрудничества, кооперации;

• деструктивные - патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации [2, с. 84].

В общем виде классификация конфликтов может быть представлена в виде:

• Мотивационный - конфликт потребностей и намерений, чаще всего психологических. Не имеет часто ярко выраженной производственной и деловой основы. В них зримо присутствует взаимное тяготение или отталкивание людей, чувство престижа, собственного достоинства.
• Коммуникационный - возникает, если барьеры общения становятся непреодолимыми, ошибки не исправляются, а просчеты возводятся в принцип. Возникает при нарушении организации общения, отсутствии обратной связи, жестком контроле, немотивированной позиции и отсутствии гибкости.
• Целевой - развивается как противодействие субъектов, направленных на достижении некоторой цели, за пределами которой остается все остальное – корысть, интерес и т.д. Главное в этом конфликте – победа.
• Чувственный - проявляется в ситуации, когда у участников различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом, как личностей.
• Конфликт выбора - характеризуется одноперсонной структурой. Субъект вступает в конфликтную ситуацию, не имея возможности выбрать одну из двух или более равных целей, путей, средств.
• Конфликт выбора наименьшего зла - состоит в мучительном выборе между двумя и более нежелательными вариантами. Любая альтернатива вызывает внутреннее сопротивление. Проблема выбора связана с тем, какая из альтернатив приведет к наименьшим потерям.
• Конфликт противоположного восприятия - возникает из-за различных восприятий одной и той же ситуации, что служит основанием для разных мнений, оценок, противоположно направленных действий.
• Конфликт потребностей - образуется из-за того, что разные человеческие потребности предполагают различные, в т.ч. прямо противоположные действия для их реализации.
• Конфликт потребностей и социальной нормы - Обусловлен тем, что сильная потребность может столкнуться с побудительным и запретительным императивом, порождается противоречие между личной потребностью и общественной нормой [8, с. 127].

Проанализировав феномен конфликта, как одного из направлений изучения в науке, можно сделать вывод, что данное понятие весьма спорно, а в некоторых случаях и вовсе противоречиво в своём определении. Не существует также единого подхода к его изучению. Поэтому выбор менеджером одного из подходов является определяющим в выборе форм и методов работы с коллективом в конфликтных ситуациях. Успех разрешения конфликтов также зависит от структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений и ситуаций. Конфликты классифицируются по различным признакам: по направленности, по временным параметрам, в зависимости от проявления во внешней среде и т.д.

1.2 Причины конфликтных  ситуаций

У всех конфликтов есть несколько причин: любой конфликт включает в себя объективную и субъективную составляющие. Причина конфликта может заключаться как в объекте, так и в субъекте конфликта. Следовательно, возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием 2 групп факторов: объективных и субъективных.

Факторы объективного характера:

• структурно-организационные (несоответствие структуры организации требованиям деятельности, которой он занимается);
• организационно-управленческие (недостаточная эффективность организационной структуры управления).

Факторы субъективного характера:

• социально-психологические (потери и искажения в процессе межличностных и межгрупповых коммуникаций, несбалансированное ролевое взаимодействие людей, выбор различных способов оценки результатов деятельности, разные подходы к оценке одних и тех же сложных событий);
• личностные (объективная оценка поведения партнера как недопустимого, низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие чувства эмпатии).

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликт, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, а выбирает стратегию противодействия. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте вышесказанного носят главным образом субъективный характер [10, с. 113].