Организация послепродажного обслуживания, его влияние на предприятии ЗАО «Связной Логистика»

Организация во многом является новатором на рынке мобильного ритейла, идет на шаг впереди фирм-конкурентов. Например, в апреле 2003 «Связной» первым начал выпуск полноцветного ежемесячного каталога мобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки», а в 2004 году была создана уникальная для российского рынка розничная сеть «Связной 3» - галерея цифровых технологий услуг и широчайший ассортимент портативной цифровой техники. Впервые в практике российских сетей сотовой розницы потребитель получает открытый доступ к витринам. В сентябре 2011 года в Москве проведено нестандартное брендирование 6 остановок общественного транспорта в рамках совместной рекламной кампании «Связной» и Acer. Следует учесть, что при всех нововведениях, высочайшем уровне обслуживания и дополнительных клиентских сервисах, «Связной» сохранил демократичный уровень цен для своего покупателя. В данное время организация имеет огромную базу клиентов, которая растет и пополняется каждый год. ЗАО «Связной Логистика» твердо заняло свою позицию на мобильном рынке.

 Стратегия группы компаний «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда и товарного ассортимента, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях. На сегодняшний день «Связной» входит в топ-20 лучших брендов России по оценке консалтингового агентства Interbrand, а также в топ-10 крупнейших розничных сетей России по версии газеты «КоммерсантЪ». Стоимость бренда «Связной» оценена в 141 млн.  Миссия «Связного» - будучи сильной, богатой компанией, способной серьезно влиять на процессы вокруг, вернуть уважение мира к нашей стране с помощью улучшения материального состояния наших сограждан и улучшения атмосферы вокруг нас - повышения открытости, честности и настроения у людей которые нас окружают. В «Связном» стремятся нести хорошее настроение и лучшие в отрасли услуги нашим клиентам, обеспечить радость от работы, ощущение сопричастности и достойные деньги своим сотрудникам.

В 2011 году рынок мобильных телефонов в количественном выражении впервые вернулся на докризисный уровень продаж 2008 года. Несмотря на восстановление объема продаж в натуральном выражении, в денежном выражении рынок растет более медленными темпами. На снижение средней цены мобильного телефона влияет усиление конкуренции между производителями мобильных телефонов, в том числе, борьба за лидерство на российском рынке между Nokia и Samsung, развитие новых технологий, которые удешевляют стоимость производства гаджетов и обострение конкурентной ситуации на рынке мобильного ритейла в России.

      Средняя рыночная цена в 4 квартале 2012 года снизилась на 4% относительно аналогичного периода 2011 года. В целом за 2012 год средняя цена мобильного телефона снизилась на 3% до 4 315 рублей по сравнению с 2011 годом. В 3 квартале 2013 реализовано 11.4 миллиона аппаратов. Количество проданных в России телефонов в 3 квартале 2013 выросло на 15% в сравнении с аналогичным периодом 2010 года и на 30% по сравнению с 2 кварталом 2012. Рассмотрим внешнюю среду организации. Компания «Связной» крупнейший дистрибьютор телефонов Nokia на российском рынке. В августе 2012 года было реализовано 394,2 тысячи шт. мобильных телефонов этого производителя. В настоящее время «Связной» предлагает клиентам следующую продукцию и услуги: средства мобильной связи и аксессуары, телефоны DECT- стандарта, персональная аудиотехника и аксессуары, цифровые диктофоны, фототехника и аксессуары, подключение к национальным и локальным сотовым операторам, прием платежей по оплате мобильной связи (без комиссии), прием платежей по оплате междугородних и международных переговоров, продажа карточек экспресс- оплаты, IP-телефонии, доступа в Интернет, оформление полисов обязательного авто страхования, оформление подписки на спутниковое ТВ. 
 
Основные финансовые результаты компании 2012 года по отношению к 2011 представлены в таблице 2 (в млрд. руб.).

Таблица 2 Финансовые результаты компании за 2012/ 2011гг.

Показатель	2010 год	2011 год	Прирост
Общий розничный оборот	8,4	110,7	89,00%
Выручка	23,3	29,3	26,00%
Валовая прибыль	7,6	10,6	39,00%
Показатель EBITDIA	0,3	1,3	333,00%
Уровень рентабельности по EBITDA	1,30%	4,40%	240,00%

 

 
           Исходя из представленных данных можно сделать вывод, что компания «Связной», благодаря грамотной внешней политике завоевала на сегодняшний день доверие потребителя и репутацию надежного партнера, для поставщиков. Компания имеет узнаваемый бренд и занимает, несколько лет, твердое второе место на рынке сотового рейтинга.

Рассмотрим внутреннюю среду организации. Рассмотрим организационную структуру и органы управления организации. Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Целью организационной структуры являются:

1. Разделение и кооперация труда; ·
2. Определение задач и обязанностей работников; ·
3. Определение ролей и взаимоотношений.

     Организационная структура данной организации - функционально - линейная. Общество имеет следующие органы управления: Общее собрание акционеров общества - высший орган управления; Совет директоров Общества. Он состоит из трех членов. Члены совета директоров общества ежегодно избираются годовым общим собранием акционеров. В компетенцию Совета директоров Общества входит решение вопросов общего руководства деятельностью общества, за исключением вопросов, отнесенных уставом к компетенции Общего собрания акционеров; 
        Таким образом ЗАО «Связной Логистика» является одной из крупнейших организаций, осуществляющая различные направления деятельности и состоящая из множества подразделений. Целью деятельности данной организации является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в мобильной технике и услугах сотовых операторов, а также получение прибыли.

 

    3.2 Организация послепродажного обслуживания

 

У магазина ЗАО Связной Логистика существует сайт «Связной-поддержка»,на котором специалист отвечает на все интересующие вас вопросы, а именно: выяснить статус ремонта, проверки качества аппарата, узнать статус произведенного платежа за мобильную связь, интернет, кредит и т.д. , найти информацию о гарантийном сервисном обслуживании или платном ремонте, уточнить телефон горячей линии производителя/ провайдера/авторизованных сервисных центров, оставить отзыв.

А если в указанных пунктах вы не смогли найти нужный ответ, просто можно воспользоваться одной из функций:

1.Разделом с ответами на самые задаваемые вопросы.

2.Перезвоните мне.

3.Напишите нам в чате.

Гарантийное обслуживание зависит от принадлежности аппарата к технически - сложным товарам. «Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011г. №924», установлен следующий перечень:

Все телефоны, имеющие сенсорный дисплей («оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющие сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями»), ноутбуки, нетбуки, планшеты, системные блоки, моноблоки («компьютеры стационарные и портативные»), GPS-навигаторы («оборудование навигации»), фото- и видеокамеры, объективы к ним, МФУ, принтеры, сканеры и мониторы («лазерные и струйные многофункциональные устройства, мониторы»), игровые приставки, консоли («игровые приставки с цифровым блоком управления») , комплекты спутникового телевидения («оборудования для бытового использования спутниковой связи»), видеорегистраторы, телевизоры и проекторы («телевизоры и проекторы с цифровым блоком управления»).

Условия проведения гарантийного обслуживания:

Осуществление ремонта возможно в течение гарантийного срока, который указан в гарантийном талоне (для большинства техники гарантийный срок составляет 1 год).

Все товары, сданные для проведения гарантийного ремонта или проверки качества передаются производителю для отправки в авторизованный им сервисный центр. Для того, чтобы сократить сроки проведения ремонта, вы можете обратиться за гарантийным обслуживанием напрямую в сервисный центр, тем самым сократив сроки логистики.

Предоставление гарантийного обслуживания для мобильных телефонов осуществляется при наличии кассового чека. Заполнение гарантийного талона необходимо только для аппаратов Sonim, Sony и Gresso, а так же при продаже остальных товаров всех марок производителей при условии наличия в комплекте.

Так же сдать аппарат на ремонт можно в любом магазине сети в РФ;

Срок ремонта не превышает 45 дней. На время ремонта Вы можете получить подменный аппарат в течение 3 дней с момента сдачи.

Вы можете самостоятельно узнать статус ремонта на сайте по коду авторизации.

По окончании ремонта Вам поступит смс- уведомление.

 После получения аппарата Вы можете оценить работу, заполнив анкету на сайте.[6]

 

Таблица 3-Особенности послепродажного обслуживания при возврате.

 

Наименование процесса	Число за год(%)
Возврат мобильных устройств	2,3
Отправка устройств на ремонт	3,1
Неисправная поломка	1,01

 

Данная таблица отражает работу послепродажного обслуживания ЗАО «Связной Логистика».

 

Причины отказа в гарантийном обслуживании:

1. Наличие следов механического воздействия, несанкционированного вскрытия, влаги, коррозии на оборудовании;

2.Отсутствие заводского номера на оборудовании, невозможность его идентифицировать;

3.Несовпадение серийного номера оборудования, и серийного номера, указанного на коробке и в чеке.

В случае отказа в проведении гарантийного обслуживания, можно воспользоваться нашей услугой «платный ремонт».

Особенности обмена и возврата аксессуаров:

1. Исправные аксессуары подлежат обмену в течение 14 дней с момента продажи при выполнении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид; не нарушены заводская пломба, контрольные пленки, ярлыки и упаковка; наличие кассового чека.

2.Неисправные аксессуары подлежат обмену в течение 14 дней с момента продажи, или в течение гарантийного срока, если он указан в гарантийном талоне или на упаковке: товар не имеет механических повреждений; наличие дефекта; наличие кассового чека.

Условия обмена или возврата техники:

1.Исправная техника не подлежит возврату/обмену, за исключением:

приобретена услуга «Обмен исправного оборудования в течение 30 дней»;

2.Аппарат был приобретен в интернет- магазине и прошло менее 7 дней с момента продажи, при этом сохранены товарный вид и потребительские свойства.

Неисправная техника подлежит обмену или возврату:

1.По результатам проверки качества (статус проведения узнать в разделе «Статус ремонта»);

2.При наличии акта/справки из Авторизованного Сервисного Центра о не ремонтопригодности аппарата;

3.По результатам проведения независимой экспертизы.

4.Если товар не относится к технически – сложному, сдать на проведение проверки качества возможно в течение всего гарантийного срока.

5.Если товар относится к технически – сложному, сдать на проверку качества можно в течение 15 дней со дня продажи.

По истечению этого срока только в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка в товаре, нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В остальных случаях технически-сложный товар сдается на гарантийный ремонт