Анализ документирования работы с обращениями граждан

Законченные производством  обращения хранятся в отделе обращений  и приема граждан в течение 5 лет. По истечении срока хранения сдаются  в ведомственный архив.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально для этого назначенными сотрудниками секретариатов, федеральных органов.

Регистрационный номер обращения  указывается в штампе, который  проставляется на свободном месте  лицевой стороны первого листа  обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения (например: Ан-9, А-10, К-17, Ю-1). Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы "Кл" и "Ан".

Конверты, в которых поступили  письма, хранятся в течение всего  периода разрешения обращений, после  чего уничтожаются.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При  этом в графе 3 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном  месте лицевой стороны первого  листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной  формы соответствующих федеральных  органов с учетом всех требований и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.

Рассмотренное положение «Об отделе контроля работы с документами и обращениями граждан основано на положениях Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ.

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Анализ документирования работы с обращениями граждан

1.1.Характеристика Положения «Об отделе контроля и обеспечения работы с документами и обращениями граждан Мэрии города Кызыла»

 

Положение определяет порядок ведения делопроизводства организации по обращениям граждан в Мэрию города Кызыла. Обращения граждан и ответы о результатах их рассмотрения регистрируются в отделе в день поступления, а при поступлении после окончания рабочего дня или в выходные праздничные дни – в первый, следующий за ними рабочий день.

Обращения граждан в форме  электронных сообщений (Интернет-обращения) подлежат рассмотрению в общем порядке, если их оформление отвечает установленным  законодательством требованиям. Отдел  производит предварительную запись граждан на прием по личным вопросам к Мэру и его заместителям по отдельному графику, утвержденному Мэром города. А также отдел осуществляет контроль за своевременным исполнением писем, обращений граждан, которые возложены на исполнение, организует учет и контроль по срокам обращений граждан и писем, контроль за ведением делопроизводства в структурных подразделениях, организации документооборота и хранения документов.

В своей деятельности отдел  руководствуется Конституцией Российской Федерации, Конституцией Республики Тыва, Федеральными законами Российской Федерации, Трудовым кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О порядке  рассмотрения обращений граждан  РФ» №59-ФЗ, нормативно-правовыми  актами Правительства Российской Федерации, нормативными и распорядительными  актами Правительства Республики Тыва, Уставом городского округа «Город Кызыл  Республики Тыва», постановлениями и распоряжениями Мэра города Кызыла, решениями Кызылского городского Хурала представителей и положением «Об отделе контроля работы с документами и обращениями граждан. Подчиняется Мэру города Кызыла и Управляющему делами Мэрии.

Основные задачи отдела контроля и обеспечения работы с документами  и обращениями граждан Мэрии  города Кызыла:

1. Организация, ведение и совершенствование единой системы делопроизводства и обеспечения деятельности отдела;
2. Обеспечение организации делопроизводства в Мэрии в соответствии с типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива Мэрии города Кызыла;
3. Выполняет для обеспечения деятельности Мэрии города копировально-множительные и печатные работы;
4. Рассматривает письменные и устные обращения организаций и граждан по вопросам, входящим в компетенцию отдела;
5. Осуществление контроля за своевременным прохождением, исполнением и качественным оформлением документов в структурных подразделениях Мэрии города Кызыла;
6. Учет объема документов по обращениям граждан в Мэрию города Кызыла;
7. Обеспечивает хранение и использование архивных документов, образованных в процессе деятельности Мэрии города Кызыла и его структурных подразделениях;
8. Осуществление контроля по делопроизводству входящей и исходящей корреспонденции, ведение перечня постановлений и распоряжений Мэра.

По положению «Об отделе контроля и обеспечения работы с обращениями граждан Мэрии города Кызыла», отдел разрабатывает, внедряет новые технологические процессы работы с документами и документной информацией, способствующие сокращению сроков прохождения и исполнения документов, принимает меры по упорядочению состава документов, оптимизации документопотоков и документооборота в целом. Осуществляет обработку, писем, регистрацию, хранение, доставку и рассылку корреспонденции (входящей, исходящей, внутренней), в том числе переданной по специальным средствам связи, ведет справочную работу по ней. Организует и осуществляет машинописное (или с применением средств вычислительной техники) изготовление, копирование, оперативное размножение документов. Осуществляет контроль над исполнением сроками документационного обеспечения в аппарате Мэрии и в структурных подразделениях Мэрии. Ведет учет объема документооборота. Организует работу по приему руководством Мэрии посетителей по личным вопросам, а также делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с «Типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива в Мэрии города Кызыла».⁴ Обеспечивает в пределах своей компетенции защиту сведений, составляющих государственную тайну, и иных сведений ограниченного распространения. Оказывает методические рекомендации, консультации по вопросам делопроизводства и снятия с контроля документов находящихся на контроле в Правительстве Республики Тыва и Мэрии города Кызыла. Осуществляет иные функции в установленной сфере деятельности, предусмотренные нормативно-правовыми актами Мэра города Кызыла. Контролирует исполнение в срок требований, представлений, протестов, предостережений Прокуратуры Республики Тыва и города Кызыла, снятие с контроля. Осуществляет иные функции в установленной сфере деятельности, предусмотренные нормативно-правовыми актами Мэра города Кызыла.

Всю полноту ответственности  за качество и своевременность выполнения возложенных Положением на отдел  задач и функций несет начальник. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

 

 

 

 

2.2. Анализ порядка организации работы с обращениями граждан

 

Делопроизводство по обращениям граждан имеет ряд особенностей и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства. Работа с  обращениями граждан является важным участком деятельности каждого учреждения, организации, предприятия независимо от формы собственности. Этому участку  работы с документами всегда уделялось  большое внимание.

Все этапы работы с обращениями  граждан отражены в Положении «Об отделе контроля и обеспечения работы с обращениями граждан Мэрии города Кызыла». Технология работы с обращениями граждан состоит из следующих этапов:

• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация;
• направление на исполнение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие организации;
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения и выполнением принятых по ним решениям;
• информационно-справочная работа;
• уведомление заявителя о вынесенном решении;
• группировка обращений в дела;
• текущее хранение;
• анализ поступивших обращений;
• опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение;
• личный прием граждан.

Обращения граждан передаются на рассмотрение руководству в день их поступления и регистрации. Переписка по обращениям граждан учитывается и хранится в отделе контроля и обеспечения работы с обращениями граждан Мэрии города Кызыла, отдельно от других документов. Обращения граждан, ответы на них и другие документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса, то есть документ-ответ должен быть подшит за документом-запросом. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов. При формировании дел проверяется правильность оформления документов в деле. Запрещается формирование и хранение дел у исполнителей после окончания производства по ним. Ответы заявителю дают руководители или другие уполномоченные на то должностные лица с указанием принятых по обращению мер или доводов отклонения обращения. Ответ может быть дан в устной или письменной форме. В случае устного ответа в регистрационно-контрольной карточке делается соответствующая запись.

На самом документе  в нижнем правом углу проставляется  регистрационный штамп с датой  его получения и начала работы с ним в данном органе. Кроме  даты в регистрационном штампе указывается  регистрационный номер обращения, состоящий из начальной буквы  фамилии автора и порядкового  номера. На коллективных обращениях проставляются  буквы "Кл". Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность (например: в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе разработан специальный тематический классификатор обращений граждан. Например, №01 – вопросы промышленности и строительства). Регистрация обращений граждан может производиться как по журнальной форме, карточной форме (образцы даны в приложении), так и в автоматизированном режиме. Но набор реквизитов при любой форме регистрации должен быть приблизительно одинаков:

• корреспондент (Ф.И.О., адрес, телефон);
• предыдущие обращения «от ____№____ ».
• вид документа;
• автор, дата, индекс сопроводительного письма (если обращение прислано из другой организации, куда было ошибочно направлено);
• дата, индекс поступления;
• краткое содержание;
• ответственный исполнитель;
• резолюция;
• автор резолюции;
• ход исполнения;
• дата передачи на исполнение;
• исполнитель структурного подразделения;
• отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе;
• контрольные отметки;
• дата, индекс исполнения (ответа);
• адресат;
• содержание ответа;
• отметка о снятии с контроля;
• подпись лица, снявшего документ с контроля.

Перед началом регистрации  необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным, т. е. поступившим  от одного и того же лица по одному и  тому же вопросу. Повторное обращение  при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения  указываются номера и дата первого  документа. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в регистрационной форме ставится отметка "повторно".

Обо всех поступивших обращениях после регистрации докладывается  руководителю учреждения или его  заместителям. Руководитель обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.

Периодически (раз в месяц, раз в квартал) составляются аналитические  обзоры или справки, в которых  отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому  вопросу, количество положительных  и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений  было решено в срок, сколько с  просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической  справке могут быть отражены следующие  вопросы:

•  о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

•  о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

•  о характере заявителей по социальному составу;

•  об обращениях, направленных в структурные подразделения;

•  о результатах рассмотрения обращений граждан;

•  о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п.

Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.

Сроки хранения дел с обращениями  граждан указаны в «Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения».⁵

В зависимости от сроков дела оформляются полно или частично.

Полное оформление включает в себя следующие этапы:

• подшивку или переплет дела;

• нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой  нумерацией в правом верхнем углу);

• составление заверительной  надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных  листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце  дела);

• составление внутренней описи документов дела (в необходимых  случаях, по согласованию с архивным органом).

Дела, оформленные для  постоянного хранения, сдаются в  ведомственный архив по описи. Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении этого срока уничтожаются по "Акту «О выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению».

Описи на дела постоянного  хранения и акты о выделении дел  к уничтожению документов рассматриваются  на заседании экспертной комиссии одновременно.

Федеральный закон «О порядке  рассмотрения обращений граждан  Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. установил  ряд существенных гарантий реализации права граждан на обращение, не закрепленных ранее на законодательном уровне. Так, при рассмотрении обращения  гражданин имеет право: знакомиться  с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права  и законные интересы иных лиц и  если в них нет сведений, содержащих государственную тайну; получать уведомление  о переадресации обращения; обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. При рассмотрении обращения  не допускается разглашение сведений, содержащихся в нем, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина.