Вертикальные коммуникации в организации

Министерство науки и образования Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет   им. И.Ульянова-Ленина «ЛЭТИ»

Открытый факультет

 

Кафедра связи

с общественностью

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине

«Коммуникации в организации»

 

Тема: Вертикальные коммуникации в организации

 

 

 

 

 

Студент: Касаткина Елена, 0841

Руководитель: Слуцкий Павел Александрович

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

Введение

 

Организация – многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура хорошо функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять, прежде всего, сверху вниз.

Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и закрепление авторитета власти и контроля.

Но плохо налаженные вертикальные коммуникации могут привести к неэффективной работе подчиненных, что приведет к невозможности развития организации.

 

Поэтому целью курсовой работы стало изучение вертикальных коммуникаций и на основе полученных знаний анализ эффективности вертикальных нисходящих коммуникаций на примере компании «Теллур».

 

Основные задачи курсовой работы:

1. Изучить литературу по теме и получить теоретическое представление о вертикальных коммуникациях
2. Выделить виды вертикальных коммуникаций
3. Выявить эффективность вертикальных нисходящих коммуникаций, причины возникновения неэффективных вертикальных коммуникаций; разработать пути повышения эффективности вертикальных нисходящих коммуникаций
4. Выбрать организацию и выявить проблему
5. Самостоятельно провести  исследования
6. Проанализировать и прокомментировать полученные результаты

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1

Вертикальные коммуникации

 

1. Понятие вертикальных коммуникаций

 

Прежде чем начать разговор о вертикальных коммуникациях необходимо рассмотреть определение данного понятия.

М. В. Каймакова определяет вертикальные коммуникации как общение между руководителем и подчиненным [3, с. 32]. К ним относятся распоряжения, приказы, рекомендации, которые руководитель дает подчиненному, а также отчеты, сообщения о выполнении задания, то есть все виды сообщений, которые подчиненный передает руководителю.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

 

2. Виды вертикальных коммуникаций

 

Рассмотрев определение вертикальных коммуникации целесообразным является изучение их видов.

Мескон, Альберт и Хедоури в книге «Основы менеджмента»  выделяют два вида вертикальных коммуникаций: нисходящие и восходящие. Нисходящие организационные коммуникации - поток информации от высших уровней руководства к низшим [5, с. 150]. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами.

Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации. Менеджеры, добившиеся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.

 

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества.

Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

 

 

 

3. Эффективность вертикальных нисходящих коммуникаций. Причины возникновения неэффективных вертикальных коммуникаций.

 

Эффективность коммуникационных каналов организации определяется тем, как быстро доходит управленчиская информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по этим каналам. Любые отклонения от этих параметров (скорости и адекватности) называются информационной дисфункцией.

И. В. Сидоровская определяет инфрмационную дисфункцию как нарушение функций коммуникационных каналов организации [7, с. 76]. К числу таких расстройств сами сотрудники организаций относят прежде всего дифицит информации. Однако исследователи в качестве основного проявления информационной дисфункции рассматривают не дефицит, а, напротив, производство значительного количества избыточной информации.

 

Основная проблема коммуникаций обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение сообщений  – явление, при котором в структурные  единицы организации поступает  информация, не адекватная реальной  ситуации. Искажение в коммуникационных  сетях приводит к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принятие решения о том, что следует делать [4, с. 117]. Искажения информации приводят к неправильной постановке целей ,что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

2. Информационные перегрузки  возможны в тех случаях, когда  члены организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда  именно эта часть информации  будет особенно необходима для  обеспечения нормального функционирования  организации или ее подразделений.

3. Недостатки в структуре  организации оказывают существенное  негативное влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым частым  из таких недостатков признают  неудачную конфигурацию – существование  большого количества уровней  управления, когда информация при  прохождении от уровня к уровню  теряется или искажается.

4. Высокая степень пространственной  дифференциации создает преграды  для прохождения информации по  определенным коммуникационным  каналам в силу удаленности  отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).

Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия [2, с. 157].

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость и открытость), компетентность работников [1, с. 237].

Вывод к главе 1

 

В первой главе курсовой работы были сделаны следующие выводы:

 

1. Вертикальные коммуникации - общение между руководителем и подчиненным. К ним относятся распоряжения, приказы, рекомендации, которые руководитель дает подчиненному, а также отчеты, сообщения о выполнении задания, то есть все виды сообщений, которые подчиненный передает руководителю.
2. Выделяют два вида вертикальных коммуникаций: нисходящие и восходящие. Нисходящие организационные коммуникации - поток информации от высших уровней руководства к низшим. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.
3. Причинами возникновения неэффективных вертикальных коммуникаций могут быть:

• искажение сообщений
• информационные перегрузки
• недостатки в структуре организации (неудачная конфигурация – существование большого количества уровней управления)
• высокая степень пространственной дифференциации

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2

Анализ вертикальных нисходящих коммуникаций на примере ООО «Теллур»

 

В этом разделе будет рассматриваться  проблема неэффективных вертикальных нисходящих коммуникаций на примере компании ООО «Теллур». При работе над этим разделом были использованы материалы с официального сайта ООО «Теллур» [8], а также данные полученные в ходе личного интервью с нынешними и бывшими работниками организации.

 

2.1. Описание  компании

2.1.1. История  компании

 

Сеть торгово-сервисных центров "Теллур" более 15 лет активно работает на рынке торгового, офисного, банковского оборудования, осуществляя его продажу, установку и обслуживание. Основной сферой деятельности компании является сервис и консультативная поддержка. Действия по этим направлениям определяют комплексное решение поставленных задач.

Компания была образована в результате реорганизации в 1993 году Центра технического обслуживания контрольно-кассовых машин (ЦТО ККМ) и зарегистрирована с названием ТОО «Теллур-М». Сменилось руководство, после чего заметным стало общее ухудшение организационного климата.

 

2.1.2. Описание  проблемы

 

С недавних пор заметной стала тенденция к частой смене персонала мужского пола, занимающегося техническим обслуживанием продукции (инженеров). Сотрудники увольнялись, так как работа проводимая ими не замечалась руководством, они не находили поддержки, новые идеи пресекались, никаких поощрений в виде премий инженеры не получали (в отличие, например, от простых рабочих). То есть наблюдается проблемы эффективности вертикальных нисходящих коммуникаций.

Для исследования данной проблемы были выбраны методы анкетирования, глубинного интервью и анализа документов.

Выбор метода анкетирования был обусловлен предоставляемыми им возможностями изучения явления, скрытого от глаз, широкий охват интересующих лиц, возможность статистической обработки, а также анонимность ответов (что позволяло анкетируемым объективно отвечать на поставленные вопросы).

Вторым методом было выбрано интервью, позволяющее прояснить то, что могло остаться незатронутыми при использовании первого метода, уточнить и подтвердить (либо опровергнуть) выдвинутую гипотезу. Интервью нацелено на получение мнения сотрудника по данной проблеме и составление списока необходимых мер по ее решению.