Совершенствование систем коммуникаций организации

• уважительно относиться друг к другу;

• обращаться к коллегам, руководителям и подчинённым на «Вы» и по имени-отчеству;

• в рабочее время не заниматься делами, не связанными с выполнением служебных обязанностей;

• не демонстрировать коллегам своё плохое настроение;

• не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию;

• не переносить дружеские отношения в рабочую обстановку;

• помогать коллегам, делиться знаниями и опытом;

• обсуждать проблемы своего карьерного роста не с коллегами , а с непосредственным руководителем;

• не обсуждать личные или профессиональные качества коллег в их отсутствие.

Другое средство – телефон, по которому сотрудники могут общаться друг, с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.

В процессе телефонного общения сотрудникам рекомендовано руководствоваться следующими правилами и нормами делового этикета [28, С.17]:

• отвечать на телефонный звонок быстро, насколько это возможно;

• звоня деловым партнёрам или коллегам, называть своё имя, должность и подразделение;

• в начале телефонного разговора спрашивать, в удобное ли время Вы звоните;

• всегда внимательно выслушивать собеседника;

• заканчивать телефонный разговор, как правило, следует позвонившему;

• не звонить кому-либо на работу по личным вопросам. В случае крайней необходимости рекомендуется быть предельно кратким;

• оставляя сообщение на автоответчике, называть дату, время звонка, своё имя, название компании, а затем кратко излагать цель звонка;

• передавая значительный объём информации, пользоваться электронной почтой или факсом;

• не застав на месте нужного человека, поинтересоваться, когда удобнее перезвонить или оставить своё имя и номер телефона;

• если позвонят вашему коллеге, которого в данный момент нет на рабочем месте, помочь найти его или принять для него сообщение;

• если в процессе разговора произошёл обрыв связи, перезвонить следует позвонившему;

• если звонящий набрал неправильный номер, вежливо попросить перезвонить.

Далее идет электронная почта (e–mail), что в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Но пользуются электронной почтой только в аппарате управления.

Коммуникации между подразделениями ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск» очень тесны. Это обуславливается тем, что управленческий состав достаточно небольшой по составу и большая часть персонала является высококвалифицированными специалистами. Всё это подпитывается межличностными коммуникациями на неформальном уровне.

2.2.3. Информации в коммуникационном процессе

Текущая информация подразделяется на:

•документированную, фиксирующуюся в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

•недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

Документированная информация формируется в сервере, куда стекается с АЗС предприятия (рисунок 7) при помощи ряда программ. Информация, поступающая с АЗС, содержит файлы, разделённые на группы по реализации( нефтепродуктов (приложение А): порядковый номер записи, порядковый номер заправки, дату начала смены, дату окончания смены, время окончания смены, № АЗС, № смены, дата, время, код сорта топлива, № резервуара, номер ТРК, номер пистолета, количество, цену, сумму, код типа оплаты, суммирующий счётчик ТРК, скидки по операции, погрешность. По состоянию резервуарного парка (приложение Б): № транзакции, дата начала смены, время начала смены, дата окончания смены, время окончания смены, № АЗС, № смены, дата, время, остаток/приход, код сорта топлива, код резервуара, объём, плотность, высота взлива, уровень воды, температура, номер накладной, наименование поставщика, фамилия оператора. В файле движения денег (приложение В) : № транзакции, дата начала смены, время начала смены, дата окончания смены, время окончания смены, № АЗС, № смены, дата, время, номер рабочего места, код денежной операции, сумма, № документа. Вся эта информация обрабатывается и преобразуется в несколько видов отчетов, один из них рисунок 8:

Собираемые данные классифицируются по реализации нефтепродуктов за период времени, по типам оплаты, клиентам, маркам топлива и некоторым другим пунктам. Формируемые отчёты позволяют оперативнее реагировать на изменения рынка, отслеживать дебиторскую и кредиторскую задолжности, а так же ускорить ведение учёта на АЗС и в бухгалтерии.

Недокументированная информация, в связи с удалённостью подразделений друг от друга, формируется в основном в телефонных переговорах. Для более оперативного и гибкого информационного процесса все подразделения обеспечены стационарной и мобильной связью.

2.3 Коммуникационные стили

То, как человек выглядит, общается, ведет себя на работе – от этого зависит его успешность и понимание со стороны сотрудников и начальства и дальнейшее продвижение по службе. Также внешний вид каждого сотрудника – основа имиджа компании. Рассмотрим рекомендуемые правила ношения деловой одежды [28, С18]:

• стиль деловой одежды должен быть консервативным и сдержанным;

• одежда должна быть аккуратной и соответствовать принятым в мире стандартам деловой одежды;

• желательно избегать ярких и вызывающих цветов;

• женщинам не следует носить коротких юбок, броские украшения и одежду, открывающую спину и плечи;

• спецодежда и защитные средства сотрудников должны соответствовать принятым в компании стандартам;

• спецодежда должна быть чистой и аккуратной, подогнанной по фигуре. Менять спецодежду следует в соответствии с нормативами компании.

Хотя компании немногим больше 4 лет, в компании сложились некие традиции общения. Существует культура поведения, традиции, праздники, семинары и т. д., на которых сотрудники собираются и в неформальной форме за чашечкой кофе, на природе обсуждают насущие проблемы.

2.4 Регулирование информационных потоков

Обратная связь. Для осуществления наилучшей обратной связи руководство предприятия периодически (один раз в неделю) объезжает АЗС, закреплённые за ними. Во время посещения объектов с персоналом, работающим в это время, проводятся беседы о поступивших ранее распоряжениях и приказах. Проводится опрос персонала на вопросы жалоб и предложений по текущим вопросам.

Управленческие действия. В компании ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск» руководитель практикует короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Директор также проводит периодические встречи с участием всех подчиненных для рассмотрения вопросов о результатах работы предприятия , планах на определённый период времени и обсуждения вопросов требующих присутствия большинства руководителей подразделений и отделов.

Система сбора предложений. К сожалению, эта система в компании как отдельный организованный элемент отсутствует, ибо отсутствует сам механизм и в частности механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Информационные бюллетени. Имея последние достижения в области информационных технологий, в ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск» нет такого издания, но существует электронная корпоративная газета, выставляемая на сайте управляющей компании.

 

Глава 3 Рекомендации по совершенствованию коммуникаций ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск»

Основной и наиболее актуальной проблемой в ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск» видится проблема нисходящих коммуникаций. Для ускорения доведения информации до подразделений и их руководителей я предлагаю два пути.

Первый наиболее перспективный путь – это обеспечение каждого подразделения (АЗС) персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков. Это сократит время доставки необходимой информации, не отрывая при этом от работы персонал занятый продажей товаров клиенту, что увеличит культуру обслуживания, а следовательно и привлечёт дополнительных клиентов. Подключение АЗС к Интернету даст возможность ознакомления с корпоративной газетой, публикуемой в электронном виде.

Второй путь, используемый одновременно с первым,– использование коротких текстовых сообщений (SMS) отсылаемых на мобильные телефоны. Способ послания сообщения можно выбирать либо через телефон, либо с использованием сайта телекоммуникационной компании. Использование этого способа информирования увеличит скорость доставки информации до конкретного адресата, разгрузит секретаря и персонал АЗС. Он возможен для информирования о времени и дате очередного совещания, необходимости связаться с руководством и других случаях, не требующих особых пояснений со стороны отравителя.

Существуют в компании проблемы и с регулированием информационных потоков. Система сбора предложений. В связи с тем, что руководители подразделений и рабочий персонал, являются высококвалифицированными специалистами существует необходимость в системе сбора их предложений. Иначе говоря, необходимо возрождение комиссий по рационализаторской работе и изобретениям с материальным стимулированием работников, чьи предложения принесли экономическую выгоду организации.

Глава 4 Организационно - экономическая эффективность рекомендаций

Обеспечение каждого подразделения (АЗС) персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков больших затрат не несёт. Это связано с тем, что на всех АЗС уже установлены компьютеры, работающие круглосуточно с системой видеонаблюдения. Но существует техническая возможность дополнительного их использования. Для подключения к сети выбираем технологию ISDN, это связано с необходимостью иметь свободную телефонную линию при обслуживании международных карт типа VISA, MasterCard. Эта технология позволяет находиться в сети при свободной телефонной линии.

Для осуществления моих предложений требуются следующие затраты:

•Единовременные затраты составят 25000 рублей, это стоимость ISDN модемов из расчета на 18 АЗС. При сроке окупаемости 4года, годовые затраты составят 6250 руб.

•Текущие затраты рассчитываем из расчета нахождения в сети в день 1час. Стоимость 1 часа 9 руб. 30 копеек, коэффициент при использовании канала ISDN равен 1,2, количество АЗС 18. Стоимость трафика в сутки равна 200 рублей. Затраты за год на использование Интернета составят 200 руб. х 245 рабочих дней = 49000 рублей.

Общие затраты на подключение и использование сети Интернет составят 55250 рублей в год.

При разгрузке оператора от телефонных разговоров и увеличения внимания клиенту, ожидаемое увеличение реализации нефтепродуктов за счёт культуры обслуживания может составить до 100 литров в сутки.

Прибыль от реализации 1 литра продукта в среднем составляет 0,2 руб.

Ожидаемая прибыль за сутки может составить 100 литров х 0,2 руб.=20 руб. на одну АЗС. Ожидаемая прибыль за сутки по предприятию составит 20 руб. х 18 АЗС = 360 рублей.

Ожидаемая прибыль за год может составить 365 дней х 360руб.= 131400 руб.

Рассчитаем ожидаемый экономический эффект (Э) от внедрения нового метода передачи данных. Экономический эффект за год определяем как разность между дополнительной прибылью, полученной предприятием за счёт повышения показателей повышения деятельности, обусловленного этим внедрением, и затратами на внедрение и эксплуатацию новшества по формуле:

Э = Прибыль, полученная от использования рекомендации –

Затраты на внедрение и эксплуатацию.

Э = 131400 – 55250 = 76150 рублей.

Экономическую эффективность (Эр) рекомендаций рассчитаем как частное от деления экономического эффекта на затраты по внедрению и эксплуатации предложенных нововведений по формуле:

Эр = Экономический эффект / Затраты.

Эр = 76150 / 52250 = 1,38.

Т.е. на каждый вложенный рубль будет получено 38 копеек прибыли.

Для осуществления предложения по использованию коротких сообщений (SMS), материальные затраты не требуются. Для организации работы требуется обучить персонал работе с сайтом компании «Мегафон».Это необходимо ввиду того что практически весь руководящий персонал подключен к этой сети на корпоративный тариф.

Годовой экономический эффект (Э1) рассчитаем по формуле:

Э1=(С1 – С2) х В2 – Ен х Зед

где С1 и С2 – стоимость единицы работы до и после внедрения мероприятий по научной организации управленческого труда (НОУТ) (трудовые затраты), руб.;

В2 – годовой объем работ после внедрения мероприятий по НОУТ в натуральном выражении (сообщений);

Ен – нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности (величина, обратная нормативному сроку окупаемости Тн); Ен для мероприятий по НОУТ устанавливается равным 0,25;

Тн  = 4 года;

Зед – единовременные затраты, связанные с разработкой и внедрением мероприятий (руб.).

Стоимость одного часа работы секретаря до внедрения предложения 50 рублей/час, после внедрения 0 рублей/час, т.к. секретарь этой работой заниматься не будет, годовой объём работы равен 52 часа.