Деловые коммуникации

 Внутри  отдельных стран технологические  перемены часто приводят к  тому, что некоторые группы населения,  которые и так были ущемлены  или изолированы: малоимущие семьи,  сельские жители, женщины, этнические  меньшинства, пожилые люди —  отдаляются еще больше. В Великобритании, к примеру, всего лишь 4% домохозяйств  с доходами низшего квинтиля  имеют выход в Интернет по  сравнению с 43% в высшем квинтиле, и этот разрыв с каждым годом  увеличивается. В Соединенных  Штатах доля афро-американских  семей, имеющих выход в Интернет, в два раза меньше, чем эта  доля в белых семьях (ОЭСР, 2001: 149)- В докладе МОТ за 2001 г. сообщается  о «цифровом тендерном разрыве», выявленном во многих странах,  в том числе в странах ОЭСР. Несмотря на то, что в некоторых  экономиках доли мужчин и женщин  среди пользователей Интернета  примерно одинаковы (например, в  Тайване, Китай, 45% пользователей  Интернета составляют женщины,  а в Корее — 43%), по большей  части ситуация далека от сбалансированной. В Латинской Америке среди  пользователей Интернета 38% женщин, однако в Европейском союзе,  Японии и на Ближнем Востоке  доля женщин составляет соответственно 25,18 и 4% (МОТ, 2001:16). В Сенегале среди  пользователей Интернета 12% женщин, но при этом всего лишь мизерная доля населения — 0,1% — имеет выход в Интернет. В Южной Африке, где к Интернету подключено 5% населения, 19% пользователей — женщины (по данным Международного союза телекоммуникаций).

 Соответствующие  образовательным целям, эффективно  работающие информационные и  коммуникационные технологии жизненно  важны для системы высшего  образования, так как они потенциально  могут: а) оптимизировать и  сократить административную работу  и повысить оперативность и  эффективность управления системами  и учреждениями высшего образования;  б) увеличить доступ к образованию  и качество преподавания и  усвоения знаний на всех уровнях;  а также в) необычайно расширить  доступ к информации и данным  — как в пределах одного  университетского городка, так  и в глобальном масштабе. Появление  и стремительное развитие ИКТ  поставило перед системой образования  по меньшей мере две главные  проблемы, а именно: как обеспечить  надлежащую интефацию ИКТ в  общие системы образования и  учебные заведения и как добиться  того, чтобы новые технологии  стали инструментами улучшения  равнодоступности, расширяя возможности  образования для всех, а не  только для состоятельных слоев  и привилегированных групп в  технологическом отношении. Исследование, проведенное на раннем этапе  в целях выбора экономической  политики в США — стране, одной  их первых широко воспринявших  новые ИКТ, — действительно  выявило убедительные подтверждения  того, что дифференциация в технологической  обеспеченности усугубляет существующее  неравенство доступа к образовательной  системе. Необходимо уделять особое  внимание вопросам равнодоступности  с тем, чтобы новые технологии, которые стирают географические  границы, не создавали новых  и не увеличивали при этом  цифровой барьер.

 

04-4 Механизмы и условия,  обеспечивающие эффективность межличностной  коммуникации.

 

Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально значимых функций - взаимодействия и воздействия. Эти  результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей, 6) восприятия смысловой и оценочной  информации и в) целенаправленного  воздействия друг, на друга. Для эффективности  межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий  являются следующие: а) совместимость  партнеров как коммуникативных  личностей, б) адекватное восприятие смысловой  и оценочной информации, в) воздействие  через убеждение.

Совместимость партнеров как коммуникативных  личностей предполагает совместимость  по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных  потребностей, даже при различии коммуникативных  установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации, Сигналом для  контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь  очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в  значительной степени облегчает  речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных  параметров, которые организованы в  определенном когнитивном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура  различны, поскольку они формируются  на основе не только общественного  познавательного опыта, но и личного, несмотря на то, что они зависят  от особенностей работы полушарий головного  мозга, отличающихся асимметрией, наличие  готовых блоков позволяет оперировать  ими с достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию.

 

Отмечено, что уже на начальном этапе  межличностной коммуникации оба  партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько  задач: 1) Что я думаю о себе - кто я такой? 2) Что я думаю  о партнере - кто он такой? 3) Что  я думаю о том, как партнер  думает обо мне? 4) Что думает партнер  о себе? 5) Что думает партнер обо  мне? 6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю. Здесь  задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования  развития образа партнера - все, что  помогает настроиться на межличностное  общение.

В контексте  межличностной коммуникации восприятие - это, прежде всего, сложный процесс  приема и переработки смысловой  и оценочной информации, необходимое  условие для актуализации межличностной  коммуникации. Эффективность межличностной  коммуникации зависит от степени  адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной  установки партнера и прогнозирование  последующих этапов коммуникации.

Среди объективных  факторов, обусловливающих восприятие, отмечаются особенности речевого сообщения (высказывания, дискурса), которое может  отличаться по своему типу (описание, повествование, аргументация и др.), по структуре (последовательности высказываний - уточняющих, обобщающих и т.п.) или по композиции дискурса (вступление, основная часть, заключение). Имеет значение и постоянство  восприятия - его относительная независимость  от сопутствующих ситуативных факторов.

К субъективным факторам относят функциональные особенности  процесса восприятия, обусловленные  когнитивными характеристиками человека: осмысленность восприятия, дискретность этого процесса, обусловленность  восприятия прошлым опытом человека, опережающий характер восприятия. Способность  предвосхищения, как показали исследования отечественных психологов, носит вероятностный характер и является одной из важнейших характеристик процесса восприятия.

Некоторые субъективные факторы, которые затрудняют адекватное восприятие, связаны с  недооценкой или незнанием собственного Я. К таким факторам, в частности, относятся:

- неумение  отделить главное от второстепенного; 

- склонность  обращать внимание на внешние  детали речевого поведения; 

- зависимость  от стереотипных представлений  и предубеждений; 

- ошибочное  представление о том, что данное  поведение партнера является  его постоянной характеристикой; 

- -незнание  обстоятельств, которые определяют  речевое поведение партнера (в  том числе и эмоциональное  состояние);

- концентрация  в первую очередь на негативных  поэдзатедях; 

- зависимость  правильной оценки от личностных  отношений с партнером; 

- отсутствие  чувства юмора. 

Поэтому не лишены ценности конкретные рекомендации по совершенствованию способности  к восприятию, включающие задачи:

- научиться  наблюдать, замечать даже незначительные  детали;

- научиться  слушать своего партнера;

- определить, что для вас является лучшим  индикатором понимания - взгляд, жест, выражение лица, одежда, акцент, тон или слова, речевые формулы; 

- фиксировать  свои неточности в восприятии;

- осознавать, как вас воспринимают;

- развивать  ориентацию на собеседника - проявлять  сопереживание, заинтересованность  в партнере как в личности. Практическая работа над адекватностью  восприятия помогает сократить  конфликтные ситуации и поддерживать оптимальные межличностные отношения в различных социальных группах и тем самым способствует интеграции общества.

Воздействие через убеждение, проходящее в условиях межличностного общения, представляет собой еще более сложный процесс, механизмы которого изучены недостаточно глубоко. Воздействие как социально  значимая функция коммуникации актуализируется  на всех уровнях коммуникации в соответствии с их спецификой. Способы и частные  приемы воздействия различны по форме. Они могут быть эксплицитными  и имплицитными, непосредственными  и опосредованными, намеренными  и ненамеренными, реализоваться  в устной и письменной формах речевой  деятельности. Конечная цель речевого воздействия понимается как определенная организация деятельности партнера - объекта воздействия (реципиента).

На вербальном и невербальном уровнях коммуникации могут быть использованы разнообразные  способы воздействия - приказ, команда, предупреждающий или регулирующий знак, речевое убеждение. Убеждение  является наиболее сложным способом речевого воздействия на сознание индивида через обращение к его собственному критическому осмыслению информации и  стимулированию рефлексии. Как метод  речевого воздействия убеждение  широко используется в межличностной, внутригрупповой и массовой коммуникации.

Убеждение - сложный процесс, обремененный этическими нормами, объективностью оценки социальных реалий, факторами достоверности  и доверия, сопереживания и, безусловно, умением эффективно пользоваться коммуникативным  кодом. Большинство исследователей подчеркивают многоступенчатость процесса убеждения, выделяя следующие этапы: 1) привлечение внимания реципиента, 2) достижение понимания, осмысление, 3) принятие, или так называемое внутреннее присвоение информации, аргумента, свидетельства  и т.п., 4) поддержание внимания, 5) действие как результат. Самым ответственным  этапом считается третий, когда доводы или аргументы как элементы внешней структуры усваиваются реципиентом как внутренние, свои собственные. Этот этап важен прежде всего в социологическом аспекте процесса убеждения, так как в результате напряженной борьбы в осмыслении различных мнений у реципиенту фиксируется определенный сдвиг в оценке поступков и мотивов, и он делает осознанный выбор.

Ряд условий, способствующих воздействию методом  убеждения, является общим для межличностной  и массовой коммуникации, например:

- привлекательность  и коммуникативная компетентность  убеждающего: в данном случае  происходит своеобразный перенос  оценки личности как источника  информации на оценку самой  информации в плане ее истинности, достоверности (первичное восприятие, как доказано, более устойчиво);

- внушение  доверия, которое определяется  моральным обликом убеждающего,  его профессиональной компетентностью,  доброжелательным отношением к  реципиенту;

- использование  стереотипа, что связано со стремлением  индивида к идентификации собственного  Я; 

- ссылка  на личный опыт других как  наглядное свидетельство; при  этом рассказ-повествование должен  отвечать двум критериям - вероятности  (<вполне может быть>) и достоверности; 

- использование  в речи повторений, сравнений,  контрастов и аналогий, поскольку  это создает у реципиента перспективу  для рассуждений. 

Для эффективности  убеждения в межличностной коммуникации особую важность приобретает этический  аспект. Американский исследователь  Дж.Кондон к наиболее существенным особенностям этического аспекта межличностной  коммуникации относит: искренность, социальную совместимость, точность выражений, исключающую  обман или искажение информации, согласованность слов и поступков, доверие, недопустимость прерывания коммуникации. Другой американский специалист Ч. Ларсон комментирует эти положения в виде рекомендаций:

- будьте  откровенны в высказываниях о  своих чувствах и убеждениях;

- в обществах,  где взаимодействие ценится больше, чем индивидуализм, важно добиваться  социальной гармонии;

- будьте  точны при передаче информации, не допускайте искажения смысла;

- избегайте  намеренного обмана, это неэтично;

- согласуйте  смысл вербальных и невербальных  средств коммуникации, чтобы они  не противоречили друг другу; 

- не обрывайте  своего партнера, не выслушав  его до конца. 

Для успешной актуализации коммуникации в малых  группах разработан также ряд  рекомендаций практического характера:

- члены  группы должны иметь возможность  высказывать собственные суждения, этим поощряется развитие их  потенциальных способностей; ж 

- особенно  следует поощрять веские аргументы  и ценные предложения; 

- критика  идей и предложений не должна  переноситься на личности;

- представляя  информацию для обсуждения в  группе, не обходимо добиваться  точности и объективности; 

- следует  уважать мнение и других групп,  если оно со держит ценные  предложения и дельные рекомендации.

Существуют  и рекомендации, касающиеся частных  приемов убеждения, которые рассчитаны на использование в своих целях  психологических особенностей или  эмоционального состояния реципиента. Так, например, чтобы получить от реципиента положительный ответ, рекомендуется  построить свой дискурс таким  образом, чтобы он спровоцировал  по крайней мере трижды положительный  ответ. Это усыпляет бдительность и  сопротивляемость реципиента - в четвертый  раз он скорее всего ответит «да». Не рекомендуется начинать вопрос с  если (вы сумеете закончить работу?), лучше спросить когда (вы сумеете закончить работу?). Допускается ответить на вопрос вопросом, если есть необходимость тщательнее продумать ответ по существу.