Анализ выбранного бизнес-процесса

Пермский Государственный  Технический Университет

Региональный Межотраслевой  Центр Переподготовки Кадров

 

Кафедра менеджмента  и маркетинга

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

«Анализ выбранного бизнес-процесса»

Вариант 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил  студент:

группы  ИЭ-02С

Шмакова Е.С.

 

Проверил преподаватель:

Ахметова С.Г.

 

 

Пермь 2005

 

Содержание

		Стр.
1.	Общая характеристика вокзала станции  Чусовская	3
2.	Исследование бизнес-процесса	4
2.1.	Описание моей позиции в организации	4
2.2.	Основные, вспомогательные и процессы управления билетной кассы	4
2.3.	Исследование процесса, в котором участвует билетный кассир	5
3.	Анализ процесса и рекомендации по его совершенствованию	7
	Список использованной литературы	8
	Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая характеристика  вокзала станции Чусовская

 

Цель моей курсовой работы – провести исследование бизнес-процесса  конкретной организации.

Базой моего исследования является вокзал станции Чусовская.

Город Чусовой находится на востоке Пермской области в 217 км от Перми. Площадь 58,0 кв. км, численность населения 56,4 тыс. человек. Он является центром Чусовского района Пермской области. Основными предприятиями города Чусового являются Чусовской металлургический завод и предприятия Свердловской железной дороги, к которым относится вокзал станции Чусовская. Наш вокзал был основан в XIX  и существует по сегодняшний день.

 Основной деятельностью данной  организации является оказание  услуг связанных с работой  железнодорожного транспорта, а  именно:

• Обеспечение своевременного прибытия и отправления поездов;
• Прием и выдача, погрузка и выгрузка багажа и грузобагажа от физических и юридических лиц;
• Продажа билетов и проездных документов на поезда пригородного и дальнего сообщения;
• Своевременное обеспечение информацией пассажиров о прибытии, отправлении, задержании, отмене поездов и изменении тарифов на проезд;
• Выдача справок о маршруте следования к месту назначения и стоимости проезда.

Пассажирские перевозки железнодорожного транспорта занимают стабильное положение  на рынке услуг связанных с  перевозкой пассажиров, так как спрос населения на данные услуги с каждым годом возрастает, в связи с тем, что цены на пассажирские перевозки железнодорожным транспортом являются более доступными для всех  слоев населения по сравнению с ценами перевозок других видов транспорта (автомобили, самолеты, теплоходы и другие).

Списочный состав штата вокзала  состоит из 32 человек. В штат вокзала  входят следующие профессии: начальник  вокзала, дежурный помощник начальника вокзала, билетный кассир, оператор по обработке проездных и перевозочных документов, приемосдатчик груза и багажа, водитель электрических тележек. Структура организации показана в Приложении 1.

 

 

2. Исследование бизнес-процесса

 

2.1. Описание  моей позиции в организации

 

Я работаю в билетной кассе вокзала  станции Чусовская в должности билетного кассира. Билетными кассирами в данном подразделении работают женщины – 13 человек. Средний возраст билетных кассиров 35 - 45 лет. Все билетные кассиры в разное время проходили обучение на курсах повышения квалификации. Работа билетных кассиров связана с оборотом немалых денежных средств и общением с пассажирами, что требует от работника повышенного внимания и такта

На билетного кассира возложены  следующие обязанности:

• Осуществляет билетно-кассовое обслуживание пассажиров (предварительная продажа, оформление прямой плацкарты, обратного выезда, производит возврат и переоформление билетов, восстановление утерянных и испорченных проездных документов)
• Осуществляет оформление перевозки багажа и грузобагажа. Уведомляет грузополучателей и готовит  документы для выдачи багажа и грузобагажа
• Принимает оперативные меры по устранению конфликтных ситуации с пассажирами
• Дает пассажирам справки по вопросам проезда, провоза ручной клади и багажа по железным дорогам – при личном обращении по телефону
• Дает пассажирам справки об отправлении и прибытии пассажирских поездов и электропоездов
• Производит возврат платежей по несостоявшимся поездкам
• Производит оформление проездных документов для организованных групп
• Принимает денежные средства от ревизоров и выписывает им квитанции разного сбора.

 

2.2. Основные, вспомогательные  и процессы управления билетной  кассы

Основные процессы:

• Выдача справочной информации связанной с железнодорожным транспортом
• Оформление проездных и перевозочных документов
• Возврат платежей по несостоявшимся поездкам
• Продажа билетов на пригородные поезда и электропоезда
• Прием денежных средств от ревизоров и выписка квитанций разного сбора.

Вспомогательные процессы:

• Обеспечение безопасности
• Обеспечение бесперебойной работы кассового оборудования
• Обеспечение сохранности денежных средств и бланков строгой отчетности
• Подготовка, обучение и аттестация билетных кассиров. Для работы билетным кассиром необходимо иметь соответствующие знания и навыки, которые служащие получают на курсах обучения билетных кассиров. Данная профессия требует постоянного повышения квалификации в связи с усовершенствованием информационной базы и изменения правил оформления проездных  и перевозочных документов. Поэтому все билетные кассиры должны обучаться на курсах повышения квалификации
• Управление документацией
• Информационное обеспечение

Процессы управления:

• Планирование работы. Каждый месяц начальник вокзала получает из отдела вокзалов план по местным доходам, выручке и количеству проданных проездных документов на месяц, после этого он передает этот план старшему билетному кассиру, а он в свою очередь знакомит с планом весь коллектив билетных кассиров. По окончанию текущего месяца подводятся итоги по выполнению плана, после чего назначается процент премии служащих.
• Управление персоналом.
• Управление запасом бланков строгой отчетности
• Управление маркетингом

Дерево бизнес-процессов показано в Приложении 2.

Дерево основных бизнес процессов показано в Приложении 3

 

2.3. Исследование процесса, в котором участвует билетный  кассир

 

Хочу выделить процесс оформления проездных документов.

Пассажир обращается в билетную кассу для получения  справки и покупки билета на пассажирский поезд. Выяснив заказ пассажира, кассир получает справку о наличии  мест и затем приступает к оформлению проездных документов. Билетный кассир на клавиатуре набирает информацию, соответствующую заказу, нажимает клавишу «Заказ». Если на экране появится информация «Выполнено», то это означает, что переданный в ВЦ заказ исполнен. В печатающее устройство кассир вставляет бланк, нажимает клавишу «Печать». Происходит автоматическая печать проездного документа.

Каждому запросу соответствует  свой ответ. Кассир должен контролировать выполнение этого требования. Обо  всех случаях сбоя в работе системы, билетный кассир должен сделать запись в «Журнале регистрации технических неисправностей» и сообщить техническому персоналу, обслуживающему данный пункт продажи.

Получив проездной документ, прежде чем отдать его пассажиру, кассир обязан визуально проверить его  на полноту отпечатанной информации, четкость печати, совпадение типографского номера бланка с номером, отпечатанным в 4-ой строке проездного документа (первые 7 знаков).

При невыполнении перечисленных требований проездной документ считается испорченным  и подлежит гашению.

Модель данного процесса показана в Приложении 4

Ответственность за выполнение данного  процесса полностью возложена на билетного кассира.

Расчет длительности процесса  и его фрагментарность указана  в Приложении 5

Показатели, характеризующие эффективность  данного процесса и их значения указаны в Приложении 6.

Длительность данного процесса напрямую зависит от качества связи  с ЛВЦ ст. Свердловск и бесперебойной  работы кассового оборудования и  в среднем составляет 2-5 минут, а  в некоторых случаях и больше 5 минут, это зависит от полученной информации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ процесса и рекомендации по его совершенствованию

Процесс оформления проездных документов состоит из следующих фрагментов:

- получение справки о движении  поездов, стоимости проезда и  наличии мест на необходимые поезда;

- оформление проездных и перевозочных  документов.

Они могут выполняться как отдельно друг от друга, так и последовательно.

Длительность процесса зависит  от следующих факторов:

- бесперебойной работы кассового  оборудования и каналов связи;

- наличие бланков необходимых  документов;

- квалификации билетного кассира.

Усовершенствование процесса оформления проездных документов уменьшает  количество времени, потраченное на обслуживание пассажира.

Рекомендации по усовершенствованию процесса:

- повышение квалификации билетных  кассиров;

- своевременное ознакомление билетных  кассиров с изменениями в оформлении  проездных и перевозочных документов;

- обновление кассового оборудования  по мере усовершенствования технологий;

- переход на более скоростные каналы связи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Сборник нормативных актов по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте. – М.: Юридическая фирма «КОНТРАКТ», 2002.
2. Технологический процесс работы вокзала станции Чусовская.
3. Технолого-нормировочные карты.
4. Должностная инструкция билетного кассира.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Структура управления вокзала станции  Чусовская

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Дерево бизнес-процессов

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

 

Дерево основных бизнес-процессов билетной кассы  вокзала 

станции Чусовская

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 4

Модель процесса