Описание взаимодействия с данной типологией клиентов

 

Содержание

1. Название типолгии клиентов (на основании какой психологической теории или параметров она создана)……………………………………....2
2. Описание типов клиентов (по внешнему виду, по речи, по основным поведенческим реакция )…………………………………………………..2
3. Описание взаимодействия с данной типологией клиентов……………...3

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Название типолгии клиентов (на основании какой психологической теории или параметров она создана)

Типология клиентов на основании  активности и эмоциональной отзывчивости («аналитик», «энтузиаст», «активист», «добряк»)

Типология, в основу которой  положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость, - выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;
• «энтузиаст» - активный и отзывчивый;
• «активист» - активный и неотзывчивый;
• «добряк» - пассивный и отзывчивый.

 

2. Описание типов клиентов (по внешнему виду, по речи, по основным поведенческим реакциям)

«Аналитик» – ему присущи  пассивность поведения и отсутствие эмоциональной отзывчивости. Он больше слушает, нежели говорит. А если говорит, то речь его негромкая и неторопливая. Он избегает прямого контакта, в  глаза не смотрит, держит дистанцию. Выглядит как деловой человек, не суетится и не любит, когда его  торопят. «Аналитик» долго принимает  решения и обожает детали. «Аналитик» любит точность и пунктуальность. Для него не столько важен вид  из окна номера, сколько удобства в нем.

«Энтузиаст» - ему присущи  активность поведения и эмоциональная  отзывчивость. Когда он заходит в  офис, почти все сотрудники невольно обращают на него внимание. И это  закономерно, ведь отличительная особенность  «энтузиаста» - энергичность, живость  и выразительность. В одежде возможны «нестандартность», а деловые аксессуары с различными «примочками». Экстравагантен, активен в общении. Он больше говорит, нежели слушает. «энтузиаст» долго  не задерживается у двери, а энергичной походкой проходит вперед. Если он «старый» клиент фирмы или при общении  по телефону уже познакомился с менеджером, то он будет активно искать своего «знакомого». Общаясь с менеджером, такие люди предпочитают «короткую» дистанцию. Они садятся достаточно близко, наклоняются вперед, пристально разглядывают менеджера и обращаются к нему по имени. «Разговорить» такого клиента не составит труда. Он сам  все расскажет. «Энтузиаст» красноречив  и многословен, с хорошим воображением, предпочитает говорить достаточно быстро, громко и…долго. Детали и мелочи ему  не интересны.

«Активист» - ему присущи  активность в поведении и отсутствие отзывчивости. Он больше говорит, нежели слушает. Когда заходит в офис производит вид очень важного  человека, который всегда занят и  дорожит своим временем. Детали тура для него не так важны, как направления. Ему важно самоутвердиться, проявить свои способности в незнакомых обстоятельствах. Предпочтение отдает экстремальным турам с активными физическими нагрузками. «Активист» напорист в общении, внимательно наблюдает за действиями менеджера, смотрит в глаза, стремиться занять доминирующее положение. В офисе ведет себя как хозяин и начинает проявлять замашки руководителя, любит общаться непосредственно с руководством фирмы и может даже потребовать смены менеджера.

«Добряк» – ему присущи  пассивность поведения и эмоциональная  отзывчивость. Придя в фирму, добряк останавливается у двери, ищет и  читает информацию. Он не любит проявлять  инициативу. В одежде предпочитает неброский, комфортный стиль. Это очень  теплые, мягкие люди, с ними приятно  общаться. Они не могут сказать  нет. «Добряк» не любит перемен и  часто составляет основу постоянных клиентов фирмы. Любит ездить в одну и ту же страну, один отель, где предсказуемо будет качество обслуживания. Он искренне предан друзьям и семье, путешествует с ними. «Добряку» присуща амебность  и прилипчивость. Он боится сделать  ошибку. Любит делать подарки.

 

3. Описание взаимодействия с данной типологией клиентов

«Аналитик»

При работе с таким клиентом менеджеру нужно набраться терпения. Следует иметь в запасе справочный материал и излагать все по существу. Менеджеру не следует переходить в неформальный стиль общения.  С таким клиентом рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало – не становитесь с клиентом такого типа «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаст»

 При общении с таким  клиентом менеджеру необходимо  знать, что этот «тип» самый  непунктуальный из всех. При разговоре  менеджеру придется «соответствовать»  - быть живым, энергичным, держаться  уверенно. Правда, сначала дать клиенту  время поговорить о себе. При  всей внешней открытости и  даже простоте, «энтузиасту» важен  престиж. Поэтому полезно приводить  примеры, ссылаться на мнение  авторитетных людей и рассказывать  о счастливых клиентах-путешественниках. «Энтузиаст» легко отклоняется  от «маршрута» разговора. Периодически  «говоруна» приходится «возвращать»  в нужное русло. Менеджеру необходимо быть готовым завершить обсуждение в любую минуту. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. «Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований . В э тих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Заканчивая общение, менеджеру не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

 

«Активист»

С таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать «активисту» и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента. Если «активист» доволен обслуживанием, он непременно станет постоянным клиентом фирмы. Для него важен самостоятельный выбор. Обычно «активист» выбирает дорогие маршруты и хорошо ориентируется в качестве услуг.

 

«Добряк»

 При общении с таким клиентом менеджеру необходимо быть активным и установить с ним контакт, расположить к себе, вызвать доверие. Решение такие люди принимают медленно, поэтому их необходимо к нему подталкивать. На новые маршруты «добряка» лучше не соблазнять.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1. Бурлачук Л.Ф. Психодиагностика: учеб. для вузов – 2е изд. – СПб, 2009
2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. –СПб, 2005
3. Романова Е.С. Психодиагностика: учебное пособие – СПб, 2006
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.

 

Интернет ресурсы:

1. http://www.ygolok.net/ - блог о туризме