Конфликтные ситуации

Главная цель при выходе из любой конфликтной ситуации —  это поиск конструктивных решений.

Основным подходом к  разрешению конфликта является поиск  причин, послуживших его возникновению. Если причина конфликта определена, тогда становится возможным применить  соответствующую технику решения  задачи.

Причины возникновения конфликта

 

Сложность разрешения конфликтов связана с тем, что чаще всего  они возникают на фоне проявления отрицательных эмоций, при которых  человек не может мыслить конструктивно. Анализируя конфликты, можно сказать, что именно люди провоцируют их возникновение. Чаще всего конфликт возникает на основе действия нескольких причин, поиск которых затруднен ввиду сложного их переплетения. В.Зигерт и Л.Ланг считают «альфой и омегой» конфликтов ущемление чувства собственного достоинства, поскольку оно пробуждает большую энергию, питающую межличностные конфликты.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта. Весьма условно он может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива. Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

Итак, остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом. Для многих трудовых коллективов они являются главными источником возникновения конфликтных ситуаций.

Во-первых, конфликты  вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых  организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически  неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность  конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого  человека (или группы) в выполнении задачи. Например, начальник управления Госказначейства может объяснить низкий уровень и качество принятия отчетности у распорядителей бюджетных средств пассивностью в работе отдела бухгалтерского учета и отчетности. Руководитель отдела бухгалтерского учета может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение и не поставлено новое программное обеспечение, соответствующее нормативной базе по составлению отчетности. Работники отдела информационных технологий и компьютеризации, занятых разработкой новых программ, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что более «слабые» специалисты тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность  этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда  она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень  часто связаны с неудовлетворительными  коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических  особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов. Не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд».

Многие руководители считают, что  единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства-подчинения» когда, например, имеет место несовпадение распространенных к коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

Последняя причина обусловлена  главным образом плохим описанием  во многих наших учреждениях служебных  функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.

Другая группа причин межличностного конфликта - причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости. 
Казалось бы, довольно безобидный фактор «симпатия- антипатия» касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

Можно выделить еще несколько причин конфликта, родственных только что приведенной:

- неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.);

- плохая психологическая коммуникация (т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого).

Например, некоторые руководители любят окружать себя подчиненными, которые входят в доверие, распространяют слухи, рождая при этом интриги. Но руководители часто этого не замечают, позволяя подчиненным играть роль советчиков и помощников. Большую активность такие «доброжелатели» проявляют, когда не могут добиться успехов, тогда как их добиваются другие работники, становясь объектом зависти, недоброжелательности. Но руководитель по-прежнему ничего этого не замечает. Считается нормальным, если в отношениях людей, объединенных совместной деятельностью, имеются шероховатости. Здесь и начинают вмешиваться не в свои дела «помощники» руководителя, использующие различные нечистоплотные приемы и меньше всего обращают внимание на работу.

Серьезной ошибкой некоторых  руководителей является снабжение  недостойных сотрудников информацией, которые используют ее против других работников. Эти люди составляют так  называемую «клику» при руководителе. В нее часто входят неформальные лидеры, жаждущие власти. Случается и так, что руководитель не располагает той информацией, которая имеется у его доверенных лиц Они и являются активными распространителями слухов, сплетен и т.п. Сплетни, слухи, интриги чаще всего возникают там, где у сотрудников мало работы, а стиль руководства не способствует полноценной нагрузке.

Если работник проявляет  самое лучшее отношение к людям, справедлив, добросовестен, все равно  находятся люди, которые обратят  благополучную ситуацию в конфликт. Поэтому ни один из руководителей не застрахован от конфликтов в своем подразделении, и именно ему отводится особая роль в разрешении возникающих конфликтов.

И наконец, о причинах конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

С увеличением возраста работников больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том  числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще  немало других, порожденных организационной  практикой.

 

Сущность конфликта

 

Чем лучше партнеры осознают сущность отдельных элементов конфликта, тем легче им будет нормализовать поведение. Желательно, чтобы обе конфликтующие стороны могли согласовать свои воззрения на то, как они определяют ситуацию конфликта.

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Итак, формула первая:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация –  это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом  для конфликта.

Конфликт – это  открытое противостояние как следствие  взаимоисключающих интересов и  позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит:

- устранить конфликтную  ситуацию

- исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная  ситуация + ... = Конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к  конфликту.  При этом конфликтные  ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую. Здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, существуют следующие несложные для запоминания правила:

• Конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.
• Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
• Формулировка должна подсказывать, что делать.
• Задавать себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
• Сформулировать конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
• В формулировке обойтись минимумом слов.