Телефонный разговор

                                                СОДЕРЖАНИЕ. 
 

Введение……………………………………………………………3 

1.  «Защита  от телефона»………………………………………….4 

2.  «Когда  звонить и какова моя цель?»………………………….6 

3.  Телефонный  разговор………………………………………….7 

Заключение………………………………………………………...10 

Список  литературы………………………………………………..11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Телефон необходим во многих неотложных жизненных  ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он – неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных

навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. 

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.«Защита  от телефона».  

Каждый, кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный

,. и  нет вопроса более важного  чем у него. Плюс он уверен  в том, что ты

можешь  слушать только его весь рабочий  день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во- первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. 

Метод отгораживания.

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий  день ?

Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.

·      Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных,

коллег, клиентов, друзей, родственников) о  том, когда тебе не звонить.

·      Назначь по возможности время  для ежедневных активных (исходящих от

тебя) телефонных переговоров.

·      Сообщи своим абонентам время , когда  тебе лучше всего звонить.

·      Избегай в конце разговора  фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,.

если  желаешь , чтобы человек звонил еще  раз.

·      Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя

известие, а звони в точно назначенное  тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

·      Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или

через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

·      Если у тебя нет секретаря или  автоответчика, ты сможешь защититься от

ненужных  звонков с помощью таких кратких  и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». 

     Разговор без откладывания.

В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :

·      Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие

вопросы решает .

·      Чего он хочет.

·      Насколько срочно и важно его  дело (срок исполнения).

·      Когда ты сможешь позвонить ему(после  того как выполнишь его просьбу

или предложение ).

·      По какому номеру ты можешь дозвониться  до него (при первом контакте:

адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

И ,естественно , надо записать все ответы на эти  вопросы. 

     . Обратный звонок.

Третий  метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..

Почему  повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?» 

     «Телефонный блок». 

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу  - «телефонный блок».

·      Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или  к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.

·      И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель

разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.

·      Но следи за тем , чтобы «телефонные  блоки» были не слишком

продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон  будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2. «Когда звонить и какова моя цель?» 

      Телефон и дневник  времени.

Для ускорения  подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону  , а также, при необходимости , их результаты :

·      Разговор

·      Партнер

·      Тема, повод

·      Номер телефона

·      Приоритетность

·      Контроль за исполнением 

     Когда лучше не звонить?

·      «Мелкие» телефонные звонки делай в  то время, когда они не могут

нарушить  ход работы.

·      Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.

·      Не пользуйся телефоном в рабочие  часы пик.

·      Наиболее благоприятное для звонков  время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до

14.00, после  16.30.

·      Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :

1)  имеется  ли однозначная потребность говорить?

2)  обязательно  ли знать ответ партнера?

3)  а  нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

·      Предварительные соображения , которые  не приводят к телефонному

разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

     2.3. Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда  будет ясна цель разговора:

·      Хочу ли я просто поддержать контакт  и обменяться мнением с коллегой ?

·      Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

·      Хочу ли я получить информацию или  передать ее?

·      Хочу ли я поделиться идеей и попросить  оценить ее?

·      Хочу ли я убедить другого в  своих намерениях и ближе познакомить  со

своими  проектами?

·      Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от

дела. Установи это время в конце телефонного  разговора или при личной

встрече.

·      Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих

партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью

письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

·      Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

·      Настройся на партнера и сконцентрируйся  на ведении разговора.

  

  3.  Телефонный разговор. 

     10 советов при ведении телефонного разговора.

Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя – эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

·      Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как

приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если  первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

·      Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины  и

подробности .

·      Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату

поступает важный звонок. В случае необходимости  спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

·      Избегай «параллельных разговоров»  с окружающими тебя людьми.

·      Изъясняйся четко и спрашивай  согласие своего абонента , если хочешь

записать  разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .

·      В конце длительного разговора  кратко подведи итоги и перечисли  меры ,

которые надо принять (кто именно , когда  и что должен сделать).