Телефонный разговор

МИНЕСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ СРЕДНЕЕ  ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ «САРАТОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ КНИЖНОГО БИЗНЕСА  
И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад

Тайна коричневого цвета

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 3 курса:  
Азюкова Кристина

Преподаватель: Рокицкая И.О

 

 

 

 

 

 

 

 

Саратов 2012

Оглавление

Введение. 3

Телефонный разговор 4

Правила входящего звонка 5

Правила исходящего звонка 8

Беседа 9

Речевые штампы 11

Заключение 14

Список и источники 15

 

 

Введение.

Беседу следует вести  так,  
чтобы собеседников из врагов делать друзьями,  
а не  друзей - врагами.

Пифагор

 

Общение¹ - процесс взаимосвязи и взаимодействия обществ, субъектов (классов, групп, личностей), в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности; одно из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности. К сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами,  
эти люди порой проявляют речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом.

Целью работы является рассмотрением основных моментов культуры общения по телефону.

.

 

Телефонный разговор

Очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.  
По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом  
по пути заключения договора является именно телефонный разговор. Телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.² Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру  
на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит  
ее репутация.

В то же время все  более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что  знание рациональных правил телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  предпринимателю. Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя  
в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность,  
и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер.

 

Правила входящего звонка

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно  ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка  подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены  звонить повторно, в третий и четвертый  раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный  звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени  достаточно, чтобы дописать предложение  или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам  хватит времени закончить фразу  и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо  слышит. В таких случаях нужно  попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при  этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в  снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому  в деловом общении их нужно  заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать  своё учреждение (а по внутреннему  телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Существуют выражения, которых  следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме  не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой  другой ответ не может подорвать  доверие к вашей фирме столь  быстро и основательно. Прежде  всего, ваша работа заключается  в том, чтобы знать - именно  поэтому вы занимаете свое  место. Если вы не в состоянии  дать ответ вашему собеседнику,  лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем этого  сделать". Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент  обратится к кому-то еще и  весьма вероятно, что его новый  разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем  вы поймете, чем можете оказаться  полезными, и попытайтесь найти  альтернативное решение. Рекомендуется  всегда в первую очередь сосредоточиваться  на том, что вы можете сделать,  а не на обратном.

3. "Вы должны…". Серьезная  ошибка. Ваш клиент вам ничего  не должен. Формулировка должна  быть гораздо мягче: "Для вас  имеет смысл…" или "Лучше  всего было бы…".

4. "Подождите секунду,  я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  справиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного  уклонения", нет. Каждую фразу,  содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего  денежного возмещения за некачественный  товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить  вам компенсацию, но готовы  заменить вашу покупку",

Очень важным является умение слушать. Профессор³ Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите говорящему  раскрепоститься. Создайте у человека  ощущение свободы. Это часто  называют созданием разрешающей  атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие  моменты. Не постукивайте по  столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение  говорящего.

6. Будьте терпеливыми.  Не экономьте время. Не прерывайте  говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает  словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров  и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это  подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуют  правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и  всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще  раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуют  правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и  всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще  раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и  пожелайте всего хорошего.

.

 

 Правила исходящего звонка

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу  за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить  в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для  телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента

б) когда к нему проще дозвониться

в) когда вам будет удобнее  позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется  всегда назвать свою фамилию и  поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора  можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Если вы спешите, можно  отказаться от приветствия, но тогда  обязательно добавьте к своей  просьбе слово "пожалуйста": "Мне  Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей  фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте  обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

 

Беседа

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом  общении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего  
не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым.

Деловой этикет⁴

Предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.  
К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ  форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки  
и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо  знакомым человеком использовать  
ВЫ- обращение.

Речевой этикет

Предполагает знание и использование фраз, приятных  
для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.  
К поглаживающим относятся, например, такие:

- Приветствую вас

- Удачи вам

- Всего хорошего

- Желаю удачи  и др