Этикет телефонного разговора

1. Введение

Без общения  не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.

Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.

Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей  и социальных групп, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.

В процессе общения:

- передается  и усваивается социальный опыт;

- происходит  изменение структуры и сущности  взаимодействующих субъектов; 

-  формируется  разнообразие человеческих индивидуальностей; 

- происходит  социализация личности.

Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и личной необходимости индивидов  друг для друга. В общении индивид  получает не только рациональную информацию, формирует способы мыслительной деятельности, но и посредством подражания и заимствования, сопереживания  и идентификации усваивает человеческие эмоции, настроения, формы поведения.

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство  людей безликому телефонному  разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум  необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

Пройдет еще  много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Современное общество невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых  разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией  независимо от расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры  тратится от 4 до 25 % рабочего времени  и до 90 % в тех случаях, когда  телефон является постоянным рабочим  «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила этикета и  приличия, которые следует соблюдать  при общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера  быстро пошла вверх, то научитесь  грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие такого навыка – серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.  

Язык - важнейшее  средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему людям важно  помнить, что не только знание дела может принести им успех, но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой понимают владение нормами устного и письменного литературного языка. Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов по телефону. 

Базовые" правила телефонного общения

Общение по телефону - это  разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ  собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника  разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора  на такой звонок. 

Главное в  начале разговора создать доверительные  отношения, а затем провести  беседу в соответствии с той  целью, ради которой вы звоните.  Для этого соблюдайте следующие  правила общения по телефону.

Вот несколько  принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре. Ведь манера разговаривать  - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов.

Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую  они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые  они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

1. Установить  контакт с собеседником.

2. Создать благоприятную  атмосферу для беседы.

3. Привлечь внимание  к теме разговора.

4. Пробудить  интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и  не успев начаться, особенно если собеседники  находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько  типичных примеров так называемого  самоубийственного начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

"Извините, если  я помешал..."; "Я бы хотел  еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";

"А у меня  на этот счет другое мнение... ".

Плохим тоном  является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит.

Во время телефонного  контакта очень важно проявить свое умение слушать. Согласно исследованиям  одного французского журнала, представители одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково часто. А когда разговаривают мужчины и женщина, он перебивает ее вдвое чаще. Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на вопрос. Учитывайте это! Для мужчины важно – ЧТО сказать, а для женщины – КАК сказать. Между прочим, чем ниже голос, тем лучше на него реагируют: он притягивает собеседника и вызывает у него большее доверие. Поэтому, следя за своим голосом и сознательно понижая его, мы облегчаем себе общение с людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше ошибок он делает в речи. А спокойный  человек больше энергии направляет на то, что он говорит.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, — время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в мин. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний  вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно.

Многие люди вставляют в свою речь так называемые "слова-паразиты", которые нарушают стиль разговора и мешают понимать его смысл. Кроме того, такая речь создает впечатление о произносящем ее человеке как неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора. Общаться с индивидом, постоянно вставляющим в речь разные ненужные слова, неприятно, особенно по телефону. Вряд ли у клиента, столкнувшегося с таким собеседником, возникнет желание в дальнейшем продолжать пользоваться услугами этой фирмы.

Различные посторонние  звуки, слышимые в трубке, также мешают общению. Так, людям, любящим музыку, стоит на время телефонного общения  отключать приемник, т. к. даже самая приятная мелодия становится в такой ситуации неуместной. Для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же люди заняты работой. Если такой возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить потише. Посторонние разговоры очень отвлекают, а, как известно, делать два дела одновременно очень трудно. Если голоса разговаривающих будут слышны и собеседнику, это может плохо отразиться на облике всей фирмы, т. к. говорит о проявлении неуважения к собеседнику и к его делам.

Если человек  болен, постоянно кашляет или  чихает, ему лучше отложить все  свои важные телефонные разговоры или  перенести их на более удобное  время. Кашель не только помешает ему  разговаривать, но и может оказать  неприятное впечатление на собеседника. Во время общения по телефону все произносимые слова воспринимаются как значимые, и покашливание может показаться намеком на что-либо. Если подобная неприятность все же произошла, нужно обязательно извиниться.

Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять нецензурные выражения, стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку зрения. Во время телефонного разговора такие обороты совершенно недопустимы. Нужно контролировать собственную речь и эмоции и не допускать употребления, может быть, даже привычных, нецензурных слов.

Плохое настроение или конфликт на рабочем месте  могут усложнить задачу, тем не менее нужно научиться сдерживать себя. Эти выражения могут быть услышаны потенциальными клиентами, покупателями, сотрудниками и т. д. Ради того чтобы произвести на них благоприятное впечатление, стоит быть вежливым и приветливым.

Большое количество помех возникает, когда деловые  переговоры проводятся по мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д. Иногда это совершенно необходимо, например, когда нужно срочно найти человека и решить неотложный вопрос. Однако обычно для важных разговоров лучше выбирать более спокойную обстановку, поэтому нужно предложить собеседнику перезвонить позже, в более удобное время. Находясь за рулем, сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные подробности и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.

Во многих коллективах  достаточно быстро образуются своеобразные внутрифирменные жаргонизмы, без труда понимаемые каждым сотрудником. Постороннему же индивиду для выяснения смысла этих слов требуется время. При разговоре по телефону с клиентом употребление таких слов может вызвать ошибки и взаимное непонимание, потому нужно воздерживаться от жаргонизмов при беседе по телефону.

Неотъемлемой  частью успешного общения по телефону является его тщательная подготовка. Это значительно упрощает дело как  для того, кто принимает звонок, так и для клиента. Не вовремя раздавшийся телефонный звонок может помешать выполняемой работе, прервать ход размышлений или переговоры. А если в самый разгар работы позвонят сразу несколько клиентов, это может полностью разрушить составленный план и распорядок дня. Чтобы избежать всех этих неприятностей, нужно установить время для общения по телефону и известить об этом всех своих потенциальных абонентов. Это позволит удобнее распланировать рабочий день, а клиенту будет проще выбрать время для звонка. Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или отдыхом. Поэтому лучше всего выделить несколько небольших временных отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более 1 часа, так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: например, один промежуток времени сообщать в рекламе или объявлении, а другой — постоянным клиентам. Таким образом еще до начала разговора будет известно, в первый ли раз звонит клиент или это уже повторный звонок. Это определит тематику и основную мысль предстоящего разговора.