Этикет в служебной сфере

Просьба помощи. Независимо от того, много находится в подчинении людей или никого, иногда возникают такие ситуации, в которых нельзя не обойтись без помощи других. Эти « другие» могут быть подчиненными или просто сослуживцами. Какой бы пост ни занимали, никогда не к кому не следует обращаться с просьбой, звучащей как приказ или требование. С большой охотой помогут, если сдобрите просьбу изрядной порцией « спасибо» и «пожалуйста».

Указания руководителя. Часть дня каждый ответственный сотрудник всегда работает вместе с секретаршей: с ее помощью он разбирает почту, диктует ей письма, обсуждает порядок проведения назначенных встреч и т.п. В рутине повседневности легко забывают самые приятные стороны человеческого общения, которые призваны сделать такие встречи более радостными, но, не смотря на это, совершенно не допустимо кричать: «Лена! Пойдите сюда!» или заниматься выполнением обязанностей без тени улыбки, с мрачным выражением лица. Если же обратитесь к секретарше, скажем, так: « Лена, когда вы закончите составлять письмо, будьте добры, зайдите ко мне в кабинет, я должен вам кое-что продиктовать»,  - в этом обращении прозвучит не только признание того факта, что в данный момент лена занята делом – одновременно превратите свой приказ в просьбу.

Питание. Если на службе разрешено питаться на рабочем месте, необходимо следовать обычным правилам соблюдения чистоты. Не оставляйте повсюду  грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки  и  мокрые  пятна  от расплескавшихся напитков. Зрелище того,  как  люди  едят,  особого  удовольствия присутствующим не доставляет. Если вынуждены перекусить  за рабочим столом, а дверь вашего кабинета открыта,  -  закройте  ее.  Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли. Особое внимание уделяйте манерам поведения за столом, не отвечайте на  телефонные звонки с набитым ртом. Как только закончите есть,  выбросьте  остатки пищи, если возможно, в стоящий особняком закрытый мусорный  бачок, а не в корзину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом  или  столом вашего коллеги. Сам по себе вид остатков мускусной дыни или тунца с  луком, не говоря уже о запахе, отнюдь не улучшает внешний  вид  служебного кабинета.

Манера разговаривать. Косноязычие обычно мешает людям продвигаться по службе. По поводу того, вводить в школьную программу уроки ораторского  искусства  или  нет, идут нескончаемые дебаты, причем противники такого предложения выдвигают довод о том, что унификация разговорной речи может  лишить  учащихся  их культурных традиций. Не вдаваясь в детали обсуждения этого немаловажного вопроса, отметим лишь, что уважающее себя руководство  компании  никогда не назначит сотрудника на должность, требующую общения с людьми,  в  том случае, если у кандидата не все гладко с разговорной речью. В случае необходимости можете брать уроки ораторского мастерства, а дома работать над  повышением общего  культурного уровня. Неумение четко излагать свои мысли - существенный недостаток для бизнесмена.

Отношение к работе. Благожелательный настрой продвинет по службе значительно быстрее, чем жалобы и постоянное выражение недовольства. Имеете  полное  право не соглашаться с той манерой одеваться, которая существует на вашей фирме, или с политикой предоставления отпусков, и даже  подстрекать  сослуживцев к отстаиванию своих прав, однако такое отношение к проблеме  вряд ли ускорит ваше продвижение по служебной лестнице. Поэтому,  прежде  чем решиться на какой-то поступок, задумайтесь над тем, чего больше  хочется: вступить с руководством компании в борьбу за ваши права или  скорее получить более высокую должность? После этого  действуйте  сообразно принятому решению.

Пунктуальность. Вовремя приходите на работу; не опаздывайте  на  совещания;  сдавайте докладные записки в установленные сроки; не  поглядывайте  постоянно  на часы в ожидании конца рабочего дня. Если  никак не можете уложиться  в названные сроки, скажите об этом начальнику тогда, когда он будет давать поручение, убедительно аргументировав при этом свою позицию.

Грамотность. Ответственные сотрудники корпораций часто  выражают  озабоченность  в связи с тем, что многие их подчиненные недостаточно грамотны, - допускают пунктуационные и орфографические или грамматические  ошибки,  неверно пишут имена, не могут правильно разбить текст на предложения  и  абзацы. Зачастую складывается впечатление, что подготовка учащихся в  школах  не отвечает необходимым требованиям. Тем не  менее,  аттестат  зрелости  не сможет прикрыть недочеты в вашей работе. Коль скоро не хватает  знаний, пройдите повторный курс обучения или курсы повышения  квалификации. Если же просто безответственно подходите к делу, задумайтесь над тем, какой вред работе может нанести каждая ваша ошибка, и постарайтесь относиться к выполнению обязанностей более добросовестно.

Не тратьте времени  даром. Независимо от того, насколько прилежны и старательны, нередко бывает так, что сослуживцы используют общение в качестве предлога для оправдания даром потраченного времени - как их собственного, так и вашего. Подчас они находят тысячи способов оторвать  от дела, но при этом далеко не всегда стоит уделять им внимание. В большинстве  случаев следует вежливо избавиться от их назойливости. Если звонит по телефону какой-нибудь любитель  поболтать,  уловив суть его сообщения, можете прервать поток красноречия этого человека такими, например, словами: "Я поняла вашу просьбу и вышлю вам соответствующие формуляры. Благодарю вас за звонок, а теперь, к сожалению, мне надо идти". В том случае, когда  уже обо всем договорились с посетителем, а  он и не думает уходить, поднимитесь со стула  и  скажите  ему:  "Мне  очень жаль, но сейчас я вынужден вернуться к неотложным делам". Если кто-то спросил: "У тебя есть свободная минутка?",  а совершенно нет времени, или растянется на целый час, позиция ваша должна быть непреклонной.  "Минутка  у меня есть, - следует сказать, - но если ты за нее не уложишься, нам лучше поговорить в другой раз".

Предусмотрительность. Старайтесь думать об окружающих сотрудниках. На работе, как  и  в семье, постоянное общение сближает людей. Можете улучшить отношения в своем рабочем коллективе, обращая внимание на потребности  окружающих  и избегая таких действий, которые их раздражают.  Букетик  цветов  в  день рождения, дружеская услуга, спокойное поведение, не  отвлекающее  других от дела, - все это может способствовать созданию вокруг  вас  благожелательной атмосферы, и о вас станут говорить, как  о  сотруднике,  умеющем работать с людьми.Кроме того, предупредительность поможет избежать неловких  ситуаций, которые время от времени могут возникать в любом отделе. Так,  например, находитесь у кого-то в кабинете, когда там зазвонил телефон - хотя и не можете знать, личного характера этот звонок или нет, - лучше подняться со стула и тихо спросить: "Может быть, мне  подождать в приемной, пока вы поговорите?" Если кто-то входит в кабинет с  очевидным намерением найти там того, кто в данный момент отсутствует, могли  бы спросить у вошедшего: "Я могу вам чем-то помочь?"  Короче  говоря,  быть предусмотрительным - значит следовать неписаным правилам учтивости и в нужный момент приходить к людям на помощь, когда они  сами  не  решаются вас об этом попросить.

Проявление инициативы. И начальство, и сотрудники с осуждением относятся к проявлению на работе агрессивности. Что же касается инициативы, то она всеми приветствуется. Где между  ними  пролегает  водораздел?  Агрессивность  непрошено вторгается в жизнь, отражая попытку человека утвердиться силой; инициатива же движет людей к свершениям, помогает достижению совместно обозначенных целей.

2.3 Общение руководителя  с подчинённым 

Обращение. Стиль общения руководителя с сотрудником (т. е. подчинённым) зависит от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша давняя традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения. 
   В деловом разговоре надо уметь  дать  ответ  на  любой  вопрос.  Даже  на простейшие, задаваемые  ежедневно  по  несколько  раз  "Как  дела?",  всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить  невежливо;  буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в  долгие рассуждения о своих делах  —  прослыть  занудой.  В  таких  случаях  деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: 
"Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в  свою  очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и  у  Вас  все  обстоит  нормально?".  Такие ответы нейтральны,  они  успокаивают  всех,  следуют  сложившимся  в  России нормам: "Не сглазь, когда   дела идут хорошо". 
   Однако у чехов, словаков, поляков  и  югославов  на  вопрос  "Как  дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать  о  трудностях, пожаловаться,  например,  на  дороговизну.  Но  говорят   об   этом   бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их  немало  в  его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А  без  трудностей и забот живет только бездельник. 
Умение слушать. Следующий немаловажный этап. Умение слушать своих сотрудников. Многим представляется: что может быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться. 
   Но подлинного делового общения руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых — наличие социальных, психологических и других барьеров. Перечислим наиболее характерные из них: 
-  Отсутствие психологической совместимости руководителя и сотрудника (отдельные черты характера, манеры поведения одного не нравятся другому). Руководитель (или, наоборот, сотрудник) когда-то в какой-то ситуации допустил неуважительное отношение. И это отчуждение продолжает быть барьером в ситуациях общения. 
- Руководитель или подчиненный были ранее неискренни, а еще хуже, один совершил нечестный поступок по отношению к другому. Это надолго, а иногда навсегда, создает барьер для общения. 
- Собеседники не называют друг друга по имени и отчеству, а сугубо официально обращаются на «вы». 
- Выражение лица одного из собеседников бесстрастное, равнодушное, а иногда даже скучное по отношению ко всему тому, что говорит другой. 
- Один (руководитель или сотрудник) считает другого некомпетентным, профессионально неподготовленным. 
- У одного из собеседников отсутствует чувство юмора (один пошутил, а другой эту шутку либо не понял, либо воспринял как личное оскорбление). 
- Руководитель систематически стремится показать свое превосходство и тем самым подавляет и даже унижает своего сотрудника. 
- Отношения носят слишком формальный, официальный характер. 
- Руководитель в ситуации общения периодически отвлекается (на телефонные разговоры, продолжает что-то писать, имеет безучастный вид). 
- Руководитель не входит и не хочет даже внешне войти в положение сотрудника и тем самым как бы иллюстрирует свое безразличие к своему сотруднику. 
-  Один из собеседников по отношению к другому ведет себя высокомерно, общается в назидательно-поучительном тоне. 
-  Для общения неблагоприятная обстановка (много посторонних людей, слишком холодно или, наоборот, слишком жарко в помещении). 
- По одежде, манере вести себя или каким-то другим признакам один из собеседников «иллюстрирует» явное превосходство, свое «особое положение». 
-   Разговор переходит в полемику, а затем в выяснение отношений. Перечень барьеров можно было бы продолжить.  Их привели не случайно, а для того, чтобы руководитель не создавал их сам. А коль уж какой-то из барьеров общения возник, искал способ, чтобы его снять или хотя бы снизить. 
Для руководителя очень важно знать, а самое главное, уметь творчески использовать в зависимости от складывающейся ситуации правила делового, но одновременно и доверительного общения:

- Там, где это возможно  и уместно, здоровайтесь за  руку. 
- Если вы сидите за рабочим столом, а к вам зашел посетитель, то в этот момент лучше всего выйти из-за стола и пригласить его сесть. 
- Начав разговор, поинтересуйтесь личными делами, проблемами, которые волнуют собеседника. 
- Не хмурьтесь, улыбнитесь, будьте открыты с собеседником. Избегайте фраз: «меня это не интересует.., а у меня на этот счет другое мнение.., я бы хотел вам напомнить…» 
- Ищите «зону общих интересов», то, что может вас сблизить с собеседником. 
- Постарайтесь уступить собеседнику в мелочах, но в решении главной проблемы убедите собеседника в целесообразности вашего подхода, вашей точки зрения. 
- Заканчивайте деловой разговор на такой ноте, фразе, чтобы перекинуть мостик на последующую встречу. 
- Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от вас с хорошим настроением. 
      Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь себе".  
   По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений: 
- Когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться.  
- Слушаю слова людей и смотрю на их действия. 
- Вести сражаться необученных людей - значит бросать их. 
- Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими. 
- Благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий. 
- Держать два конца, но использовать середину.  
Удивительно мудрые слова, дающие точное представление о генеральной линии поведения в коллективе, оптимальном способе руководства, поиске компромисса, "золотой середины". Актуальна и мысль о положении каждого участника делового общения, занимающего свою социальную ступень.  
Создавая положения о корпоративной этике, руководитель должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для руководителя, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.  
   При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен.  
Руководитель в этом случае должен избегать определенных ошибок, предупреждая и опережая конфликтную ситуацию. 
- Руководителю не стоит поощрять какое-то особое положение одних в противовес другим. 
- Следует реализовать такой принцип разделения обязанностей, когда оценка результатов работы каждого наиболее ясна. 
- Нельзя поощрять сплетни и слухи. 
- Необходимо вырабатывать профессиональную сплоченность, гордость за предприятие, за общие результаты. 
- Стараться на многие вещи смотреть с чувством юмора, поддерживать добрые и ровные отношения. 
Помните, что коллеги и подчиненные невольно копируют руководителя, повторяя слова, жесты, интонацию.  
 Подарки. Рассмотрим некоторые рекомендации и опыт, связанные с подарками на работе, внутри коллектива. Служебный этикет имеет иерархический характер, строго учитывает систему взаимодействия сотрудников с руководителями - служебную вертикаль. По служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный подарок к Новому году либо по какому-то особому случаю. Однако если в коллективе существует традиция делать подарки всем мужчинам к 23 февраля или 9 Мая, а женщинам к 8 Марта, то руководители - женщина или мужчина - не могут быть обойдены вниманием. Секретарь руководителя может принять участие в общем подарке или, если они давно работают вместе, преподнести скромный сувенир от себя лично. 
   Руководитель отдела, организации может сделать подарок сотруднику, лишь опираясь на законное и очевидное основание, чтобы не провоцировать пересуды и сплетни в коллективе. Поводом к вручению подарка могут быть крупное достижение в работе, успешное завершение проекта, сверхурочная работа и т.п. Такие личные события, как рождение ребенка, вступление в брак, окончание учебного заведения, защита диплома, диссертации. И, наконец, юбилей. И очень особый случай - выход сотрудника на пенсию. Руководство обычно определяет, какого рода подарок вручается от имени предприятия или фирмы. Традиционно это могут быть дорогие часы, хрусталь, аудио- и видеоаппаратура. При этом учитываются заслуги и вклад в процветание организации. На подарке могут быть выгравированы имя сотрудника, даты начала и окончания его службы в компании - на память. Обычно в процедуре чествования активно участвуют сотрудники. Они вручают свои подарки, цветы, рассказывают с юмором и признательностью об отдельных эпизодах биографии этого человека. 

2.4 Общение между сотрудниками

   Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе. Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интелегентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми. 
   При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком 
Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, прогуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать. 
   Интелегентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им погрешности и ошибки. 
И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте». 
   Лучшую часть своей жизни мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения. 
Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец, просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно не хочет контролировать свои эмоции. 
К большому сожалению, не перевелись еще «мастера» портить настроение. Еще встречаются среди сослуживцев люди злые, эгоистичные, завистливые и недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность в работе, что, как правило, отравляет психологический климат в коллективе. 
   В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую. 
В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои способности. 
Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить себя на его место. 
В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения. 
Особенно товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид, что слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают, кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение. 
   Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно. 
Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет. 
Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходи в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми, к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа. 
   Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать – сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательные для всех. 
Женщины и девушки на работе всегда заслуживают особого уважения со стороны мужчин – сотрудников. Само собой разумеется, что уважение должно быть взаимным. У женщин сотрудников на работе такие же обязанности, как и у мужчин. Но девушка, женщина на работе продолжает оставаться существом легкоранимым. Культурный мужчина – сослуживец придержит перед нею дверь, пропустит вперед, встанет с места, если она вошла и стоит перед ним и обязательно поможет, если она нуждается в его помощи. Однако все формы этикета не должны мешать основному – работе.  
Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь. 
Правила служебного этикета гласят что: - Лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы; 
- Дискуссия – это искусство. Нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений; 
- Иногда возникает вопрос, как реагировать на невежливость или бестактность товарища по службе. Ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после бестактного высказывания. 
Слушать собеседника – это не значит просто молчать. Не допустимо смотреть на того, кто говорит, «пустыми» глазами, в которых отражаются собственные проблемы. Когда кто-то говорит не допустимо рыться в сумке, обшаривать собственные карманы, смотреть на часы... Участвуя в разговоре, нужно заинтересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, что вы понимаете, о чем идет речь. Если информацию, о которой идет речь, вы уже слышали, то лучше сказать собеседнику об этом сразу, а не перебивать его на полуслове. Благодарный слушатель редко перебивает собеседника, даже если слушал это уже несколько раз.