Этика решения спорных вопросов ,конфликтных ситуаций

-привлечение внимания  к предмету собеседования;

-пробуждения интереса  к беседе;

-перехват инициативы (в  случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор специальной информации  по проблемам, запросам и пожеланиям  собеседника и его фирмы.

2.Выявление мотивов и  целей собеседника.

3.Передача запланированной  информации.

4.Формирование основ для  аргументации или предварительная  проверка правильности отдельных  узловых пунктов аргументации  и создание в случае необходимости  новых «точек опоры» в сознании  собеседника.

5.Анализ и проверка  позиции собеседника.

6.По возможности предварительное  определение конечных результатов  беседы.

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения  и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или  в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы, независимо  от наличия или отсутствия  взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае  необходимости) в дальнейшем контактов  с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого  резюме беседы, понятного для  её участников, с четко выделенным  основным выводом.

Существуют множество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов помогают создать в самом начале беседы дружелюбную обстановку. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствует созданию дружественной обстановки.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться..

Метод прямого  подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления.

25, Правила подготовки  и проведения служебных совещаний

Служебные совещания является одним из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений.

В вопросе организации служебных совещаний следует остерегаться другой крайности — их чрезмерного количества и длительности.

Организаторы  совещаний должны:

-  четко определить целевую направленность и предмет совещания;

- выбрать его оптимальный  регламент (тематика, время, состав, ответственные);

- не сводить совещание к решению частных вопросов, которые можно решить «в рабочем порядке».

По своей общей целевой направленности совещания могут быть инструктивными, оперативными, проблемными

Инструктивное совещание направлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и уточнение возникающих по поводу этой информации задач.

Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями. Оно может быть направлено на выработку общей практики действий различных звеньев организационной структуры.

Проблемное совещание считается наиболее сложным видом. В процессе такого совещания вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам.

Залогом успешного совещания  является разработка подробной повестки дня и регламента, подбор его участников. Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений, чтобы мнение предыдущего оратора(руководителя организации) не довлело над последующими выступлениями.