Этические основы деловых отношений

Поэтому торговые работники  должны усваивать не отдельные нормы профессиональной этики, а ее принципы. Принципами профессиональной этики называются правила самого общего характера. Они проявляются в отдельных конкретных нормах. Некоторые из них настолько абстрактны, что лишь в контексте конкретной ситуации невозможно решить, нарушает ли человек своим поступком социальную норму [37]. 

Рассмотрим подробнее  нормы и правила профессиональной этики торгового работника.

Основные требования к речи торгового работника:

- обращение на «Вы»  к клиенту;

- очень важно следить  за тем, как собеседник реагирует на слова, т.к. обидеть можно не только текстом, но и подтекстом;

- в спорах необходимо  тщательно выбирать формулировки  и стараться соблюдать элементарное уважение к собеседнику в любой ситуации;

- отрицательное впечатление  производит вычурность, неестественность, излишняя театральность, насыщение  речи вульгарными и «сорными»  словами (типа «так», «вот», «так сказать»), мычание при подборе нужного слова;

- обязательной нормой  общения является умеренная громкость высказывания, ничто не может оправдать шумливость и крикливость речи, нет смысла повышать голос даже в споре, так как крик не добавляет убедительности аргументам.

- не следует в целях  поддержания разговора забрасывать собеседника вопросами анкетного характера;

- слушать клиента,  не перебивая его, показав при  том благожелательность, симпатию, сочувствие к нему;

- слушая клиента, смотреть  ему в глаза или на предмет, на который он сам обращает ваше внимание;

- необходимо подтверждать  свой живейший интерес к высказываниям  клиента легкими кивками головы или какими-нибудь словами-замечаниями;

- нельзя спешно возражать  и спорить, не выслушав клиента  до конца, никогда не следует  обрывать или перебивать говорящего, отворачиваться от него, смотреть на часы, зевать, рыться в карманах или в сумке, вступать параллельно в разговор с другим человеком;

- если клиент злоупотребляет  вниманием торгового работника,  можно вежливо извиниться и  сказать, что он сейчас, к сожалению, занят и разумнее перенести разговор на другое время;

- следует избегать  замечаний, которые могут больно  ранить чувства собеседника и злоупотреблять колкостями;

- испытанным средством снятия напряжения в споре или простой беседе является юмор, однако излишний юмор, остроты и анекдоты не всегда уместны [3, с. 119].

В совершенстве владеть  речью – одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом. Он должен уметь точно, выразительно сообщить покупателю необходимые сведения о товарах, сроках их привоза (если это продовольственные товары). Чем образованнее торговый работник, тем убедительнее и доходчивее он выражает свои мысли [4, с. 78].

В своей работе торговый работник постоянно должен пользоваться диалогической речью. Это речь, предназначенная для других. В диалогической речи люди ставят друг другу вопросы, отвечают на них, выражают согласие или не согласие. Профессиональная этика требует, чтобы он при этом придерживался следующего правила: выслушивать высказывание покупателя до конца и отвечать на конкретные вопросы.

Культура речи торгового  работника зависит от объема его  словарного запаса, интонационной окраски, умения излагать мысли образно и  в то же время понятно.

Для установления контакт  с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками: содержательностью, выразительностью и побудительностью.

Конечно, мастерство торгового  продавца заключается не в умении «красиво говорить», а прежде всего в способности быстро и культурно обслуживать. Однако обслуживание невозможно без делового разговора, консультации. В этом случае речь торгового работника – это тоже действие, причем сильное и впечатляющее.

Для работников магазинов, рынков очень важно в обращении, в разговоре выделять слова-приглашения, правильно произносить названия товаров. Лаконичная и точная характеристика товара может быть в то же время образной, эмоциональной, сопровождаться приятной мимикой, скупыми жестами.

Необходимость постоянного  вступления в контакты с покупателями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с покупателями.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Для торгового продавца имеют значение следующие [12]:

• точность и ясность;
• простота и немногословность;
• вежливость, тактичность;
• умение выражать свои мысли грамматически правильно.

Точность языка - это умение четко и коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение [10].

Ясность речи торгового  продавца в разговоре с покупателем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику товара.

Если торговый продавец выражает свои мысли путано, по несколько  раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл сказанных им слов. Ответы на вопросы покупателей о том, что из себя представляет тот или иной товар, тоже следует давать точные и ясные.

• Точность речи торгового продавца во многом зависит от знания им характеристики товара. Предлагая товар, он в краткой характеристике может указать основные компоненты, входящие в состав его. При этом следует избегать названий, вышедших из употребления или не соответствующие общепринятым представлениям.

Бывает, что покупатель сам сказал что-то непонятное, с использованием научных выражений или жаргона. И в этом случае торговому продавцу рекомендуется вежливо попросить уточнений.

Важное значение имеет  умение торгового продавца выражать свою мысль просто, без лишних слов, какими являются слова-паразиты: ну, вот, это самое, значит. Очень трудно бывает уловить смысл такой перегруженной лишними словами речи.

Вежливость проявляется  в речи торгового продавца в обращении  на «вы», в доброжелательном, спокойном  тоне. «Волшебные» слова: «пожалуйста», «будьте добры», «разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителем. Этот доброжелательный тон торгового продавца не должен измениться, даже если посетитель сделал маленькую покупку.

Тактичный торговый продавец тонко понимает своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. Формы проявления тактичности – спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.

В ходе диалога с посетителем  нужно умело задавать вопросы, причем спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем  нельзя догадаться.

Первая фраза, сказанная  торговым продавцом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение покупатель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство покупателей бессознательно прислушиваются к интонации речи торгового продавца, как бы желая узнать, хочет он им действительно помочь в выборе товара или спешит поскорее отделаться. Нужно уметь задавать вопросы, например: не хотите ли? Не кажется ли вам? Не думаете ли вы? Такие вопросы помогают избежать спорных ситуаций, позволяют покупателю понять, чего он хочет, вызывают у него чувство собственного достоинства. Необходимо отметить, что иногда вопросы, заданные при помощи отрицательной частицы не, вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя: «Не хочу». Торговый продавец должны уметь разговорить покупателя, а сами при этом внимательно слушать. Ключевые вопросы – семья, работа, деньги [18].

Нетактично подгонять  вопросами: «Что вы будете покупать?», «Выбрали нужный товар?» Оскорбляют потребителя и такие реплики: «Вы в этом не разбираетесь!», «Я лучше вас знаю, что представляет из себя этот товар».

Стилистически неправильные выражения: «пробейте чек» вместо «оплатите чек», «ужасно красивый мишка», «страшно большая очередь», «заплатите двадцать рублей денег» еще встречаются в нашей речи. От них надо избавляться, ведь непонятно, то ли мишка действительно очень красивый, то ли он «ужасный». Имеют место и такие ошибки данной профессиональной сферы: «друшлак» вместо «дуршлаг», «завесить» вместо «взвесить», «несколько апельсин», «сорта помидор» вместо апельсинов, помидоров, «цена за колумбийское кофе» вместо «цена за колумбийский кофе», «плотит» вместо «платит», «это к вам не касается» вместо «это вас не касается» [11].

Некрасиво звучат названия посуды, продуктов, овощей и фруктов с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов, например: «салат из помидорчиков и огурчиков», «возьмите тарелочку с салатиком». Этот слащавый тон совершенно неуместен в сфере обслуживания.

Каждый человек, стремящийся  говорить правильно, должен соблюдать нормы ударения и произношения. Ошибки, как правило, допускаются в словах иностранного происхождения при неправильном ударении, при произношении мягкого или твердого согласного звука перед е, при произношении буквосочетания -чн-, при неверном. Определении рода имен существительных. Чтобы не допускать этих ошибок, торговый продавец должен следить за своей речью и при необходимости обращаться к словарю.

Основные требования к внешнему виду торгового работника:

- всё во внешнем  виде должно быть сбалансировано  и сочетаться по стилю, цвету, тону и т.п.;

- прическа, макияж, одежда  не должны быть вульгарными;

- сочетание украшений  (серьги, брошка, колье, медальон  или крестик на шее, браслет,  заколки для волос и гребенка  для косы, кольца, цепочка для  часов и др.) с внешним обликом, торговый работник не должен быть похож на ювелирный магазин;

- духи не должны  быть сильно резкими или отпугивающими;

- и пр.

Основные требования к деловой одежде торгового работника:

- одежда должна быть  опрятной, чистой, отражать стиль  фирмы;

- деловая одежда торгового работника должна быть удобной, но не вульгарной;

- одежда должна сочетаться  с требованиями хорошего вкуса  и не оскорблять чувств окружающих;

- и пр.

Основные требования к манерам торгового работника:

- вежливость. Она заключает в себе все общественные добродетели, необходимые нам для того, чтобы стать полезными и приятными в обществе людьми. Без этого качества всякие отношения с окружающими становятся невыносимыми. Вежливость смягчает  нравы,  предупреждает ссоры,  усмиряет  раздражение и   ненависть, побуждая нас к сдержанности. С помощью вежливости, не в последнюю очередь, мы приобретаем симпатии и даже любовь людей, стоящих выше нас в общественной иерархии, а также уважение со стороны людей своего круга.

Вежливость - не качество, не добродетель, скорее - это свойство, которому мы должны научиться - точно так же, как учимся искусству правильно и изящно говорить, выражать свои мысли или одеваться со вкусом. Вежливость черпает свои правила из обычаев и традиций, от 
шлифованных временем. Однако важно иметь в виду, преувеличенная вежливость может стать оскорблением для того, кому она адресована, и низостью со стороны оказывающего ее. Ибо все неискреннее неестественно.

- такт – также важнейшее  условие этикета. Такт приобретается  через размышление и наблюдение. Такт может быть выработан, и не нужно отчаиваться, если для тебя такт – не прирожденное качество.

Такт и рассудительность ценятся в обществе наравне с  образованием. Тактичный человек не только изящен в общении, выглядит вежливым и достойным, но он в то же время терпелив, снисходителен, доброжелателен ко всем, почтителен к старикам – он не оскорбляет никогда.

Понятно, что ни в одном  даже самом подробном изложении  правил хорошего тона мы не найдем твердых рекомендаций относительно различных жизненных обстоятельств, так как образ действий зависит зачастую от положения, в котором мы находимся. Вот почему то, что непозволительно в одном случае, будет приличным и единственно возможным способом поведения в другом.

Иной раз нужно поступать  сообразно самым строжайшим нормам этикета, но иногда – повинуясь влечению сердца и голосу разума. Коротко говоря, такт глава всему, обладая им, всегда найдешь выход из любых затруднений, а истинная утонченность, к которой стремятся все девочки, состоит в соблюдении величайшей вежливости во всем, вплоть до самых ничтожных мелочей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Цель работы достигнута путём решения поставленных задач.

Мораль отражает целостную  систему воззрений на социальную жизнь, содержащих в себе то или иное понимание сущности («назначения», «смысла», «цели») общества, истории, человека и его бытия. Поэтому господствующие в данный момент нравы и обычаи могут быть оценены моралью с точки зрения её общих принципов, идеалов, критериев добра и зла, и моральное воззрение находится в критическом отношении к фактически принятому образу жизни. Вообще же, в морали должное и фактически принятое совпадает далеко не всегда и не полностью.