Возникшие конфликты должны
быть быстро и эффективно разрешены. Этот
процесс включает два момента: ликвидацию
причины противоречия, снятие или уменьшение
отрицательных эмоций, порождаемых конфликтом.
Существует два способа преодоления конфликтов:
педагогический и административный. При
разрешении конфликта необходимо учитывать
психологические особенности персонала.
На одного лучше действует убеждение,
на другого- требование изменить поведение
с предупреждением о возможных административных
последствиях. Метод убеждения является
основным педагогическим приемом, используемым
для оценки и преодоления конфликтных
ситуаций. Педагогический прием эффективен,
если он исходит от авторитетных лиц. Административные
методы воздействия используют по отношению
к инициаторам конфликтов без видимых
оправдательных причин. Участие руководителя
в разборе конфликтной ситуации способствует
снятию отрицательных эмоций, выработке
оптимального решения этой ситуации, повышению
авторитета руководителя. В объективном
разрешении конфликта, организации отношений
велика также роль всего коллектива.
Одним из важнейших условий
создания нормальных отношений является
умение руководителя затронуть чувства
подчиненных, убедить, что предлагаемое
предприятием мероприятие выгодно не
только организации, но, что самое главное,
выгодно для его работников, а возможные
трудности – проходящие.
Второй немаловажный принцип
– умение привлечь подчиненных к разработке
проблемы и ее выполнению, разъяснить
и убедить подчиненных в том, что осуществление
намеченного зависит от навыка, практического
опыта, что их идеи и предложения имеют
ценность для предприятия. В этих случаях
подчиненные будут проявлять инициативу,
вкладывать в работу все свои знания и
опыт. При разговоре с подчиненным не следует
применять шумных и в то же время бессвязных
высказываний, заниматься другими делами
(говорить по телефону, подписывать бумаги,
давать распоряжения другим лицам), т.к.
это мешает взаимопониманию. Высказывания
руководителя по возможности должны быть
краткими, откровенными, четкими, ясными,
чтобы подчиненный смог не только усвоить
идею, но и понять необходимость ее выполнения.
Постоянная забота о подчиненных является
хорошим методом, обеспечивающим получение
наилучших производственных результатов.
Следующим принципом взаимоотношений
служит умение при разговоре с аудиторией
или подчиненными, найти с ними контакт.
Первым условием этого является доверие
руководителя к подчиненным. При разговоре
ему необходимо знать их мнение по интересующим
его вопросам, а потом постараться их убедить
в необходимости осуществления предлагаемых
мероприятий.
Если к руководителю относятся
с недоверием, подозрением, а в некоторых
случаях с ненавистью или страхом, то его
не поймут или поймут превратно. Во всех
случаях руководителю необходимо найти
с подчиненными общий язык, согласовать
все вопросы, привести их к своей точке
зрения, тогда они быстрее поймут, что
и как нужно делать. Не надо забывать, что
людей больше привлекает то, что будет
завтра или через месяц, а не через два
или три года. Вот почему минимальное повышение
зарплаты и небольшая премия, ожидаемые
в ближайшее время, воспринимаются лучше,
чем обещание продвижения по службе через
несколько лет. Взаимопонимание появляется
быстрее, если начинается с конкретных
дел, а не с личных выводов, т.к. дела люди
воспринимают быстрее, чем суждения. Таким
образом, психология контакта в коллективе
– это определенная сумма психологических
навыков, этических норм, используемых
в управлении.
Важным условием создания в
коллективе здорового психологического
климата и заинтересованности каждого
человека в труде является формирование
у людей чувство перспективности в работе.
При этом руководитель должен использовать
различные материальные и моральные стимулы
– повышение квалификации и зарплаты,
улучшение жилищных условий, присвоение
почетного звания и т.д. Сложность взаимоотношений
руководителя с подчиненными, поддержание
благоприятного психологического климата
в коллективе состоят в том, что руководитель
вынуждает постоянно оценивать работу
членов коллектива, причем, как правило,
оценивать комплексно, т.е. с учетом всех
основных видов социальной активности
работников предприятия. К таким видам
относят: производственную, общественно-политическую,
общеобразовательную, культурно-эстетическую,
семейно-воспитательную активность.
Стрессы, давление и неопределенность
во все большей мере присутствует в большинстве
форм жизни организаций. Поэтому от умелых
менеджеров требуется способность эффективно
управлять собой и своим временем.
Эрозия традиционных ценностей
привела к серьезному расстройству личных
убеждений и ценностей. Поэтому от умелых
менеджеров требуется способность прояснить
свои личные ценности.
Имеется широкая возможность
выбора. Поэтому от современных менеджеров
требуется четко определить как цели выполняемой
работы, так и собственные цели.
Организационные системы не
в состоянии обеспечить все возможности
для обучения, требующиеся современному
руководителю. Поэтому каждый менеджер
должен сам поддерживать постоянный собственный
рост и развитие.
Проблем становится все больше
и их решение все сложнее, в то время как
средства их решения зачастую достаточно
ограничены. Поэтому способность решать
быстро и эффективно становится все более
важной чертой управленческих навыков.
Постоянная борьба за рынки
сбыта, энергетические ресурсы и прибыльность
делают необходимыми выдвижение новых
идей и постоянное приспосабливание. Поэтому
руководители должны быть изобретательны
и способны быстро реагировать на изменение
ситуации.
Традиционные иерархические
отношения затрудняются. Поэтому эффективное
управление призывает к использованию
навыков влияния на окружающих, не прибегая
к прямым приказам.
Многие традиционные школы
и методы управления исчерпали свои возможности
и не отвечают вызовам настоящего. Поэтому
требуются новые, более современные управленческие
приемы, и многие менеджеры должны освоить
иные подходы в отношении своих подчиненных.
Больше затрат и трудностей
связано с использованием наемных рабочих.
Поэтому от каждого руководителя требуется
более умелое использование человеческих
ресурсов.
Возрастающие масштабы изменений
требуют развития новых подходов и борьбы
с возможностью собственного “устаревания”.
Поэтому менеджеру требуется умение помочь
другим в быстром изучении новых методов
и освоении практических навыков.
Сложные проблемы во все большей
мере требуют объединения усилий нескольких
людей, совместно осуществляющих их решение.
Поэтому менеджер должен уметь создавать
и совершенствовать группы, способные
быстро становится изобретательными и
результативными в работе.
Этих пунктов должен придерживаться
менеджер любой организации, если он хочет
добиться успехов и процветания своего
бизнеса.
Необходимо отметить, что личные
качества менеджера сильно влияют на процесс
управления, его эффективность, которая
обеспечивается, прежде всего, соединением
воедино 5 факторов производства: капитала,
информации, материалов, людей и организации,
самым главным из которых является человек.
В связи с этим необходима разработка
общей модели современного менеджера.
Знания и умения менеджера.
Современный менеджер во всем мире воспринимается
как эффективный, инновационный руководитель
= лидер + власть + стиль работы + карьера.
Менеджер должен иметь широкий кругозор
и системное нестандартное мышление по
вопросам внутренней взаимосвязи, факторов
корпорации и их взаимодействие с внешней
средой. Он должен иметь высокие общечеловеческие
качества и психологические способности,
обладать умением идти на разумный и взвешенный
риск, уметь осуществлять бизнес-проектирование,
разрабатывать, корректировать и осуществлять
бизнес-план. Умение осуществлять маркетинговые
исследования, прогнозировать развитие
организации с учетом потребностей и занятие
в нем новых инновационных ниш.
Личные качества менеджера.
Менеджеру необходимо иметь:
- жажду знаний, профессионализм,
новаторство и творческий подход к работе;
- упорство, уверенность в себе
и преданность делу;
- нестандартное мышление, изобретательность,
инициативность и способность генерировать
идеи;
- психологические способности
влиять на людей;
- коммуникабельность и чувство
успеха;
- эмоциональную уравновешенность
и стрессоустойчивость;
- открытость, гибкость и легкую
приспосабливаемость к происходящим изменениям;
- ситуационное лидерство и
энергию личности в корпоративных структурах;
- утреннюю
потребность к саморазвитию и самоорганизации;
- энергичность
и жизнестойкость;
- склонность к успешной защите
и столь же эффективному нападению;
- ответственность за деятельность
и принятые решения;
- потребность работать в коллективе
и с коллективом.
Этические нормы менеджера.
Менеджер в своей деятельности с коллегами
и партнерами руководствуется общепринятыми
нравственными правилами и нормами: следовать
методам честной конкуренции” не использовать
“грязные деньги” в своей деятельности”
не играть в “открытую”, если партнер
делает также, стараться выполнить данное
ему обещание при любых условиях; использовать
только честные методы при попытке влиять
на подчиненных; быть внимательным и предупредительным;
быть требовательным, на не оскорблять
достоинство.
Личные ресурсы менеджера. Основными
ресурсами являются: информация и информационный
потенциал, время и люди, умело используя
которые, руководитель обеспечивает получение
высоких результатов, постоянно повышая
конкурентоспособность руководимой им
организации.
Навыки и способности менеджера
эффективно управлять. На эффективность
могут оказывать влияние такие факторы,
как:
- способность управлять собой;
- разумные личные ценности;
- четкие личные цели;
- упорный постоянный личный
рост;
- навыки и упорство решать проблемы;
- изобретательность и способность
к инновациям;
- высокая способность влиять
на окружающих;
- знание современных управленческих
подходов;
- способность формировать и
развивать эффективные рабочие группы;
- умение обучать и развивать
подчиненных.
Ограничение саморазвития менеджера.
К недостаткам современного менеджер
относят такие качества, как
- неумение управлять собой;
- размытые личные ценности;
- смутные личные цели;
- остановленное саморазвитие;
- недостаток навыка решать
проблемы;
- недостаток творческого подхода;
- неумение влиять на людей и
их консультировать;
- недопонимание процессов управления;
- слабые навыки управления
всеми видами ресурсов;
- низкая способность формировать
коллектив.
2. Функции менеджера по обслуживанию
Менеджер по обслуживанию является организатором
всей работы в торговом зале ресторана.
Основная задача менеджера по обслуживанию
заключается в доброжелательном приеме
гостей, в своевременном предоставлении
им всего, чем располагает ресторан, - уют,
вкусные блюда, приятная музыка, возможность
танцевать, и, конечно же, высокий уровень
сервиса. Причем, организовать это все
нужно так, чтобы гости чувствовали себя
комфортно, не нуждаясь ни в чем.
Должность менеджера по обслуживанию
в словаре иностранных слов трактуется
как “заведующий столом и кухней”, “распорядитель
в ресторане”.
Распорядительство – главная обязанность
менеджера по обслуживанию. В ресторане
менеджер по обслуживанию выполняет функцию
хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
Утром, приходя на работу, менеджер должен
проверить техническое состояние торговых
помещений: зала, вестибюля, гардероба,
бара, туалетных комнат, обращая внимание
на качество проведенной уборки, на наличие
и исправность мебели, оборудования, освещения
и т.д.