Деловое общение: понятие, особенности, принципы

Федеральное государственное образовательное  учреждение высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»       Реферат по дисциплине: «Деловое общение»       на тему:   «Ошибка восприятия»         Выполнила студентка группы №НЗ-503 Коршунова Е.В. Преподаватель _________________________ фамилия, имя, отчество           Москва 2013

Оглавление

Оглавление

 

Оглавление 2

Введение 3

1. Деловое общение: понятие, особенности, принципы 5

2. Восприятие 8

2.1 Общие положения 8

2.2 Фактор превосходства 9

2.3 Фактор привлекательности 10

2.4 Фактор отношения к наблюдателю 12

3. Ошибки восприятия 14

3.1 Ошибки первого впечатления 14

3.2 Фундаментальные ошибки атрибуции 17

Заключение 20

Список источников 22

 

 

Введение

 

Восприятие или перцепция — познавательный процесс, формирующий субъективную картину мира, отражение в сознании предмета или явления при непосредственном воздействии на органы чувств.

Восприятие это не просто передача нервной системой нейронных импульсов в определенные участки мозга, но и процесс осмысления стимуляции сенсорных рецепторов.

Восприятие облает такими свойствами, как:

• Предметность — объекты воспринимаются не как бессвязный набор ощущений, а как образы, составляющие конкретные предметы.
• Структурность — предмет воспринимается сознанием уже в качестве абстрагированной от ощущений смоделированной структуры.
• Апперцептивность — на восприятие оказывает влияние общее содержание психики человека.
• Константность — постоянство восприятия одного и того же дистального объекта при изменении проксимального стимула.
• Избирательность — преимущественное выделение одних объектов по сравнению с другими.
• Осмысленность — предмет сознательно воспринимается, мысленно называется (связывается с определённой категорией), относится к определённому классу

Осмысление состоит из этапов:

1. Селекция — выделение из потока информации объекта восприятия
2. Организация — объект идентифицируется по комплексу признаков
3. Категоризация и приписывание объекту свойств объектов этого класса

Выделяют внешние и  внутренние факторы восприятие.

Внешние:

• размер;
• интенсивность (в физическом или эмоциональном плане);
• контрастность (противоречие с окружением);
• движение;
• повторяемость;
• новизна и узнаваемость.

Внутренние

• Установка восприятия — ожидание увидеть то, что должно быть увидено по прошлому опыту. Потребности и мотивация — человек видит то, в чём нуждается или что считает важным.
• Опыт — человек воспринимает тот аспект стимула, которому научен прошлым опытом. Я-концепция — восприятие мира группируется вокруг восприятия себя. Личностные особенности — оптимисты видят мир и события в позитивном свете, пессимисты, напротив, — в неблагоприятном.

Три механизма селективности восприятия:

1. Принцип резонанса — соответствующее потребностям и ценностям личности воспринимается быстрее, чем несоответствующее.
2. Принцип защиты — противостоящее ожиданиям человека воспринимается хуже.
3. Принцип настороженности — угрожающее психике человека распознаётся быстрее прочего.

Восприятие, как и ощущение, является рефлекторным процессом. Знание особенностей восприятия способствует более глубокому пониманию партнера по общению.

 

1. Деловое общение: понятие, особенности, принципы

 

Счастье личности вне общества невозможно, как невозможна жизнь растения, выдернутого  из земли и брошенного на бесплодный песок.

Толстой Л.Н.

 

Человеческое общение  составляет основу социального бытия. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более  людей, состоящее в обмене между  ними информацией познавательного  или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.¹ В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

В качестве субъектов общения  может выступать как индивидуум, так и группа. Можно выделить следующие  цели общения:

• вне взаимодействия субъектов;
• во взаимодействии субъектов;
• приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
• приобщение инициатора к ценностям партнера.

Деловое общение — общение, цель которого вне взаимодействия субъектов. Оно служит способом организации и оптимизации того или иного вида деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения  заключаются в том, что:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом определяет шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Дейл Карнеги считал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов этики делового общения:

1. Пунктуальность (делайте  все вовремя). Только поведение  человека, делающего все вовремя,  является нормативным. Опоздания  мешают работе и являются признаком  того, что на человека нельзя  положиться. Принцип делать все  вовремя распространяется на  все служебные задания. Специалисты,  изучающие организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют  прибавлять лишних 25 процентов к  тому сроку, который, на ваш  взгляд, требуется для выполнения  порученной работы.

2. Конфиденциальность (не  болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки  необходимо хранить так же  бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только  о себе). Внимание к окружающим  должно распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения. Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит  под сомнение качество вашей  работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Анализировать общение стоит  в единстве трех его сторон:

• общение как коммуникация;
• общение как взаимодействие;
• общение как восприятие.

 

2. Восприятие

 

2.1 Общие положения

Впервые проблематику социальной перцепции или социального восприятия в 1915 году изучил американский психолог Джером Сеймур Брунер. Его эксперименты показали, что восприятие, как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов.

Социальная значимость или  незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры  монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей – наоборот, меньше².

Эксперимент психолога П. Уилсон доказал, как изменяется восприятие роста человека в зависимости от его статуса. Психолог показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 сантиметров.

В деловом общении восприятие формируют разные психологические  механизмы. Если партнеры ранее не контактировали, восприятие осуществляется на основе межгруппового общения, в ином случае — на основе межличностного.

Межгрупповое общение  характеризует процесс социальной стереотипизации, то есть образ партнера будет строиться на основе типовых схем. Социальный стереотип — это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Наиболее распространены так называемые этнические и национальные стереотипы.

В нейтральных ситуациях  первое впечатление достаточно точно формирует мнение о социально-психологических характеристиках собеседника. Например, основываясь на внешнем виде и поведении можно определить возраст, социальное положение, профессию и образование. Однако, чем менее нейтральны отношения или чем больше интерес собеседников друг к другу, тем больше и вероятность возникновения ошибок восприятия.

Это объясняется тем, что  первое впечатление является основой  для построения дальнейшего общения. Остальные черты и особенности  достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность  ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых  факторов: превосходства, привлекательности  и отношения к нам.³

 

2. Фактор превосходства

Действие фактора превосходства  при восприятии заключается в  возникновении неравенства субъектов общения в социальном статусе, жизненном опыте, интеллектуальном потенциале и т. д.

Таким образом, если собеседник будет превосходить или уступать по каким-либо параметрам, то и его личностная оценка в целом будет изменяться соответственно. Причем превосходство фиксируется, как правило, по одному параметру, а недооценка по нескольким.

Для определения превосходства  партнера, в социальном или интеллектуальном отношении, следует руководствоваться  следующими источниками информации:

• внешний вид: одежда, очки, прическа, награды, драгоценности, машина, оформление кабинета и др.;
• манера поведения: поза, походка, интонация, взгляд и др.

 

3. Фактор привлекательности

Действие фактора привлекательности  при восприятии заключается в  переоценке или недооценке собеседника. Например, в эксперименте учителям были предложены личные дела учеников. Необходимо было определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками.⁴

Содержание личных дел  было идентичным, за исключение фотографий. В результате эксперимента более  привлекательные внешне дети получили более высокую оценку своих возможностей.

Таким образом, чем собеседник привлекательнее, тем выше будет  оценка и других его качеств. Однако, как говорится, на вкус и цвет товарищей  нет, а значит, привлекательность  это не индивидуальное впечатление, а групповое восприятие.

В качестве знаков привлекательности  рассматриваться усилия, которые  затрачивает индивидуум для соответствия социально одобряемому типу внешности. Такие знаки фиксируются и  запускают схему: человек относится либо к привлекательным, и тогда переоцениваются все его невидимые качества, или к непривлекательным, и тогда происходит недооценка остального.