БИЗНЕС-ЯЗЫК. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ОНОВЫ УСТНОГО ОБЩЕНИЯ.

 

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт  повышения квалификации и переподготовки кадров по новым направлениям развития техники, технологии и экономики

Кафедра «Новые материалы и технологии»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

БИЗНЕС-ЯЗЫК. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ОНОВЫ УСТНОГО ОБЩЕНИЯ.

 

по дисциплине «Этика и психология делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

Слушатель группы № 41254                          Мусатова А.Г.

 

 

Проверил                             Венчик Г.Э.

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2013

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Основные характеристики и этапы делового общения 5

2 Формы делового общения 8

3 Основы устного общения 12

4 Риторический инструментарий деловой речи 17

5 Умение слушать 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 26

 

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение — необходимая  составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

В зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его  эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях  социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить  

определенный  подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с  раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Общение – искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей [1].

 

1 Основные характеристики и этапы делового общения

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий  представляет важнейшую часть их профессионального облика.

"Бизнес — это умение  разговаривать с людьми", —  говорят предприимчивые американцы.

Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в  мире автогиганта — компаний "Форд" и "Крайслер" Ли Якокка в своей книге "Карьера менеджера" пишет: "Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними"[2].

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения  его эффективности.

Деятельность не может  ни возникнуть, ни осуществляться без  интенсивного общения. Деловое общение  представляет собой особую форму  взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической  атмосферы труда и отношений  партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного  сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех  общего дела.

Цель делового общения  – организация и оптимизация  определенного вида совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что  партнер в деловом общении  всегда выступает как 

 личность, значимая для субъекта; что общающихся  людей отличает хорошее взаимопонимание  в вопросах дела; что основная  задача делового общения –  продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения  для

деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И  я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

К основным характеристикам делового общения, которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся:

1.Регламентированность.

Это подчинение установленным  правилам и ограничениям. Эти правила  определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными  и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, поддерживать общение в определенной тональности. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем.

2. Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа.

В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой.

3. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат.

Успешное деловое общение  во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением  четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.

4. Строгое отношение к использованию языковых средств.

Не допускается в деловом  общении использование бранных  слов и ненормативной лексики, использование  просторечных слов, нежелательно использование  слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

• установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;
• ориентация в ситуации – важный этап, во время которого  необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;
• обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;
• выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

 

2 Формы делового общения

В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

1. устное – письменное (с точки зрения формы речи);
2. диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3. межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);
4. непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
5. контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы  делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

 Деловое общение —  это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Для достижения наиболее эффективной  коммуникации необходимо выяснить следующие  вопросы:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

• как преодолеть коммуникативные  барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся  на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Между  вербальными и невербальными  средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к  партнеру по общению.

К вербальным средствам общения  относят — письменную и устную речь, слушание и чтение. Устная и  письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Вербальный канал используется для передачи информации.

К основным функциям речи в  процессе коммуникации относятся:

• коммуникативная (функция  обмена информацией);

• конструктивная (формулирование мыслей);

• апеллятивная (воздействие на адресата);

• эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

• фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);

• метаязыковая (функция  толкования, которая используется при  необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем  же кодом).

Функцию, которую выполняет  язык (речь) в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор  слов. В зависимости от целей, которые  преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний:

• сообщение,
• мнение,
• рекомендация,
• критическое замечание,
• предложение,
• резюме,
• комплимент,
• суждение,
• совет,
• ответ,
• вывод,
• вопрос.

Человек может вести диалог как с собеседником, так и с самим собой. Соответственно, происходит деление речи на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.

Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Диалог — вид речи, характеризующийся  зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями, он является самым важным процессом  для изучения коммуникации. Диалог разделяют на информативный (процесс  передачи информации) и манипулятивный (скрытое управление собеседником). Основная задача общения — передача правильной и точной информации в вербальной, т.е. словесной форме. При этом может произойти частичное искажение информации или ее потеря. Величина потерь определяется несовершенством речи, ограниченностью словарного запаса, доверием либо недоверием к собеседнику, личными целями и устремлениями, а также внешними факторами, которые могут негативно отразиться на точности информации.

В процессе коммуникации могут  произойти аварии (поломки), взаимные или шумовые помехи. Шумовые помехи можно определить как факторы, снижающие  качество передачи. В рамках организации  это может произойти в результате влияния многочисленных факторов:

—  шумовые помехи;

— неправильная интерпретация  получающим и (или) посылающим сообщение  человеком;

— различные значения, придаваемые  одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы);