Формы и особенности делового общения

ФИЛИАЛ САНКТ–ПЕТЕРБУРГСКОГО ИНСТИТУТА ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ  СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по внешнеэкономическим связям, экономики и права

на тему: «Формы и особенности делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Киров 2004г.

Оглавление

 

 

 

 

Введение

Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое  общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных видов продукции, коммерческих услуг и т. п.

Успешность любых этих мероприятий в очень большой  мере зависит от искусства специалиста, правильного учета ситуации, особенностей деловых партнеров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.

Любое деловое общение  предполагает решение ряда тактических и стратегических задач. Конкретный ожидаемый результат – это тактическая задача делового общения. Однако даже решение этой конкретной задачи может предполагать решение важной стратегической задачи – установление в последующем длительных, деловых обоюдовыгодных контактов.

Успехи любой деятельности зависят от складывающейся в деловой  сфере репутации организации  и ее представителей. Сложившаяся  репутация надолго определяет деловые  отношения, облегчает принятие выгодных решений.

Репутация складывается как результат многочисленных контактов специалиста или организации с деловыми партнерами. И нередко допущенная ошибка, непродуманные действия могут привести к формированию неблагоприятных впечатлений, плохой репутации, причем сложившееся впечатление очень трудно изменить. Поэтому в деловом общении каждый ложный шаг может иметь далеко идущие отрицательные последствия. Это всегда необходимо иметь в виду.

Конечная цель делового общения – определенная совместная деятельность. Достижения этой цели требует  разрешения противоречий, которые определяются неизбежным различием исходных позиций будущих деловых партнеров. И поэтому важным элементом делового общения оказывается проведение переговоров, направленных на формирование согласованных и обоюдовыгодных решений.

Комплекс вопросов, которые приходится решать в ходе делового общения, предъявляет определенные требования к уровню подготовленности специалистов, их общей культуре общения, умению быстро и, по возможности, безошибочно ориентироваться в ситуации. Поэтому необходимо постоянно учиться в ходе делового общения, чтобы исключить повторения возможных ошибок и отрабатывать эффективные приемы деятельности.

1. Формы и функции переговоров в деловом общении

 

Деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между отдельными представителями и делегациями сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.

Реальная внешнеэкономическая  деятельность предполагает деловое  общение с представителями отечественных  и зарубежных организаций, различающихся  целями, стилем работы, общей культурой, психологическими особенностями, системами  ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика.

Любые формы делового общения предполагают как официальные, так и неформальные контакты деловых  партнеров. Значение неформальных контактов велико, так как они позволяют создать определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные мысли не налагают жестких обязательств на собеседников. Поэтому любые переговоры должны предполагать выделение времени на неформальные контакты.

Главное предназначение переговоров – сотрудничество и разрешение противоречий.

Переговоры в деловом  общении выполняют ряд функций:

1. Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.
2. Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.
3. Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль над выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.

2. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения

 

В ходе экономической  деятельности вероятны и даже неизбежны  противоречия между партнерами, возникновение  и развитие конфликтов между ними, и это совершенно естественно. Одни и те же ситуации по-разному воспринимаются разными людьми в силу психологических различий: различий в системах ценностей и установок, сложившихся стереотипов, привычек, жизненных позиций, темперамента.

Более того, развитие любых  эффективно работающих структур осуществляется в ходе разрешения противоречий и конфликтов – они оказываются двигателями прогресса в любом деле.

В цивилизованном обществе главная цель делового общения – взаимовыгодные решения.

Возможны различия в  позициях сторон, определяющейся общей  деловой концепцией каждой из них и их взглядами на возможные пути разрешения противоречий.

1. Поиск взаимовыгодных решений. Это наиболее современная концепция, отвечающая нормам и правилам цивилизованного общества, ориентированная на длительную и эффективную совместную деятельность. В этом случае к переговорам относятся как к средству совместного партнерства анализа проблемы с целью ее оптимального решения. Главное в этом подходе – нацеленность на решение проблемы, а победа рассматривается как разрешение противоречий и взаимное удовлетворение интересов. Ведение коммерческих переговоров в этом случае называют методом принципиальных переговоров.
2. Поиск максимальной выгоды для себя. В этом случае стороны стремятся бороться до победного конца. Главная цель – победа, рассматривается как наиболее полное достижение собственных целей за счет партнера. Это исторически очень древний подход нередко позволяет добиться разового, сиюминутного успеха, но не продуктивного длительного сотрудничества. При подобном подходе говорят о переговорах методом позиционного торга.

Эти типы подходов часто  именуются соответственно партнерским  и конфронтационным. Между ними возможны многочисленные переходные формы.

Конфронтационный подход в деловом общении нередко  приводит к тому, что стороны забывают о выгодности совместной деятельности и все силы тратят на демонстрацию своей силы и превосходства. При этом стороны прибегают к торгу, который рассматривается, как средство получить максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки.

Торг приводит к тому, что нарушается баланс интересов и переговоры либо срываются, либо стороны приходят асимметричному решению, которое соответствует действительному положению вещей и соотношению сил. При этом на окончательное решение нередко влияют и случайные факторы, такие, например, как жестокость и напористость одного из партнеров, действительная позиция которого объективно может быть и более слабой.

При меньшей степени  конфронтации возможно и серединное решение, которое в известной  степени не удовлетворяет обоих  партнеров.

Общий недостаток торга состоит в том, что партнеры не думают о последствиях, о том, что им, вероятно, предстоит еще многократное общение и что в ходе торга у каждого из них формируется определенная неблагоприятная репутация, которая неожиданно может оказаться при совсем других переговорах.

При партнерских взаимоотношениях стороны «играют с открытыми картами». Они стремятся, возможно, полнее проанализировать проблему, чтобы ее решение в максимальной степени отвечало обоюдным интересам. Одно из важных положений сводится к тому, что собственные интересы могут быть реализованы полнее, если партнер реализует свои интересы. В идеале совместное обсуждение и решение требует очень высокого уровня культуры партнеров и определенной близости мышления обеих сторон.

Очень важно увидеть ситуацию не только своими глазами, но и глазами партнера. В этом случае можно прогнозировать его позицию и более разумно вести переговоры. Одновременно удается осознать и устранить слабые места в собственной позиции. Игнорировать точки зрения партнера объединяет представления и о собственных интересах.

3. Подготовка переговоров

Любое деловое общение  включает три важные составные части:

• подготовку;
• проведение переговоров;
• анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Успех переговоров предопределяет предварительная подготовка. Прежде всего, необходимо определить, с кем следует вести деловое общение детальный анализ круга деловых потенциальных партнеров, правильный выбор приоритетов – первое условие успеха.

Готовясь к переговорам, обмениваясь письмами, партнер должен готовить информацию о себе.

Подготовка информации о себе – главная составляющая делового общения. Сложились определенные традиции подготовки такой рекламной  информации разных уровней (рассчитанной на массового потребителя, на специалиста и др.) и несоответствия ее этим традициям (даже в части полиграфического оформления) может повлиять на репутацию организации.

Естественно, что ваш  потенциальный партер также будет  собирать сведения о вашей организации.

Существенное значение имеет оформление информационных материалов: хорошее полиграфическое исполнение, хорошая бумага, подбор фотографий.

Программа подготовки к  деловому общению включает:

• анализ проблемы и диагноз ситуации;
• формирование целей, задач и позиций при деловом общении;
• определение возможных вариантов решения;
• подготовка предложений и аргументаций в пользу этих предложений;
• составление проектов необходимых документов и материалов.

Облегчить подготовку к  переговорам позволяют следующие  приемы:

• Составление «балансовых листов», в которых формируются варианты решения, возможные положительные и отрицательные последствия принятия каждого из вариантов. Достоинства, недостатки можно оценить количественно, придавая определенную значимость различным сторонам каждого варианта.
• Отработка сценариев переговоров и проектов политики, принимаемой для предстоящего делового общения, возможны при использовании различных методов коллективного творчества («мозговой штурм», деловые игры, имитирующие предполагаемые переговоры, и др.).

Сильная сторона всех этих приемов – активизация работников организации, возможность лучше понять позицию делового партнера, появление ряда интересных и нестандартных предложений, школа практического овладения искусством делового общения.

4. Этапы и тактические приемы переговоров

 

Непосредственное деловое  общение – переговоры – условно  можно разделить на три этапа:

1. взаимное уточнение интересов, точки зрения, концепций, позиций и понятий;
2. обсуждение, дискуссия, представление аргументов и обоснования своих предложений;
3. согласование позиций и выработка договоренностей.

Взаимное уточнение  позиций, понятий и интересов  – крайне важный момент, позволяющий  снять многие возможные трудности  и недоразумения и значительно  приближающий достижение договоренности. В любых случаях необходима выработка общего языка – общего круга понятий, включая и одинаковое понимание основных терминов.

В начале любых переговоров  полезен обмен меморандумами, содержащими  четкое изложение позиций стороны, с которыми она выступает на данных переговорах.

Обмен меморандумами  такого типа полезен и по завершении отдельных стадий переговоров, когда  партнеры формируют свое понимание  результатов, полученных на завершенной  стадии, возникших трудностей, перспектив их разрешения.

На стадии согласования эффективным оказывается согласование общих принципиальных вопросов, а затем уже обсуждение деталей. Это психологически облегчает принятие согласованных решений.

5. Особенности деловых партнеров  – представителей различных стран

При деловом общении  приходиться иметь дело с представителями различных стран и культур. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные отличия в поведении, в степени открытости самостоятельности представителей, мере их ответственности. Подчеркнем, что различия стилей определяются не столько национальными особенностями, сколько традициями соответствующих государств.