БИЗНЕС-ЯЗЫК. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ОНОВЫ УСТНОГО ОБЩЕНИЯ.

—  влияние времени.

Различия в понимании  у начальников и подчиненных  своего должностного положения неминуемо  усугубляют отсутствие (пробел) коммуникации между начальниками и подчиненными.

Исследователями разработана  схема, которая отображает основные этапы передачи информации. За основу берется первоначальная мысль — 100% информации; при ее высказывании 20% информации теряется; слушающие получают только 70% из-за языкового барьера  словарных запасов; при фильтрации воображением и частичной потери внимания понимается 60%; в памяти остается только 24% от изначальной информации.

В общении не просто передается информация, в нее вкладывается личностный смысл. В основе всего лежит само сообщение.

Существо дела — это  суть сообщения, его основная мысль.

Отношение передается невербальными  средствами: мимикой, жестами, интонацией.

Самораскрытие — внутреннее отношение отправителя к сложившейся  ситуации.

Призыв или обращение, т.е. то, чего хочет добиться отправитель  своим сообщением.

Задача получателя информации правильно расшифровать их значение.

В процессе коммуникации могут  возникнуть следующие коммуникативные  барьеры:

1) логический барьер —  возникает у партнеров с неодинаковым  видом мышления. В зависимости  оттого, какие виды и формы  мышления преобладают в интеллекте  каждого партнера, они общаются  на уровне понимания или непонимания;

2) стилистический барьер  — несоответствие формы представления  информации ее содержанию. Возникает  при неправильной организации  сообщения. Сообщение должно быть  построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям  и вопросам, ответам, выводам,  резюмированию;

3) семантический (смысловой)  барьер — возникает при несоответствии  лингвистического словаря со  смысловой информацией, а также  из-за различий в речевом поведении  представителей разных культур;

4) фонетический барьер  — препятствия, создаваемые особенностями  речи говорящего (дикция, интонация,  логические ударения и т.д.). Надо  говорить четко, внятно, достаточно  громко. [3]

3 Основы устного  общения

К деловому разговору предъявляются  требования правильности, точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в отдельности.

Первое и непременное  требование к деловому разговору  — правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в  строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров. Основные из них:

1. Употребление слов без учета их семантики (например: «погода сопутствовала разгрузке платформ», правильно: «благоприятствовала»).
2. Не  умелое использование антонимов (например: «в силу слабого контроля…»).
3. Пропуск слов, необходимых для точного выражения мысли (например: кафедра начинается ровно в 12 часов», пропущено «заседание»).
4. Неудачный выбор синонима (например: «необходимо оградить товар от усушки», правильно «уберечь»).
5. Смешение паронимов (например: «преклонить голову», надо: «склонить»).
6. Нарушение лексической сочетаемости (например: «удовлетворять современным потребностям» - смешаны сочетания «удовлетворять требования» и «отвечать потребностям»).
7. Сочетание просторечных слов с книжными (например: «после этого он стал поборником экономии на каждой операции» - можно сказать проще: «он предложил экономить на каждой операции»).
8. Правильность построения высказываний (например: показатели по использованию», правильно: показатели использования).
9. Неправильный выбор предлога или неуместное его использование (например: «дирекция указала о том, что...», надо: «указала на то, что...»).
10. Частое использование в деловом разговоре без должных оснований предлога «по» (например: «составлен график по проведению дополнительной доставки товаров», вместо: «график проведения»). 
11. Смешивание временных значений причастий (например: «председатель собрания, выступающий с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы», вместо: «выступавший»).
12. Использование причастных оборотов.
1. ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени) (например: «Фирмы пытающиеся это сделать», вместо: «которые пытаются это сделать»);
2. неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.), например: «куры, отправляющиеся на дополнительный откорм» (вместо: «отправляемые»).
1. Использование отглагольных существительных.
1. усложнение речи (например: «произвести перевертывание рукоятки, вместо «перевернуть рукоятку»);
2. использование слов, имеющих искусственный характер словообразования (например: «разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы»).
2. Нарушения сложных предложений.
1. неправильный выбор союза (например: «расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама», вместо «если» нужен союз «когда», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении);
2. постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т. п.);
3. повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением (например: «если бы эти рекомендации были бы использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» - второе «бы» здесь лишнее);
4. повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений (например: «развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, чтоони скоро станут конкурентоспособными».

Точность и ясность  речи - важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Очень часто  в устной деловой речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно.

В деловой  речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера.

К явным недостаткам  деловой речи относится использование  в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Такие слова  не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически  они бесполезны.

Причиной  неясности высказывания может стать  неудачный порядок слов во фразе.

Краткость — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего  проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Известно, что  «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы  добиться этой цели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Начнем с определений [4].

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны  в речи сравнения. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры  незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности.

Предположительные примеры не содержат утверждений  о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателя обычно возникает интерес уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место...» Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

4 Риторический инструментарий деловой речи

Чтобы деловое  общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Говорить  красиво учит особая наука — риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Особо подчеркнем, что это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессионалов — бизнесменов и в среде потребителей. Поэтому в самых общих чертах опишем сущность ораторского искусства.

Риторика  предполагает учет факторов, существенно  влияющих на действенность общения.

Первый такой  фактор - это состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

Второй фактор - содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор — объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения: «менторский» — поучительно-назидательный; «одухотворяющий» — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; «конфронтационный» — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; «информационный» — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

 «Информационная» манера общения у бизнесменов и менеджеров популярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к «одухотворяющей» манере, а в отдельных случаях используют «конфронтационный» стиль общения. Обычно к нему прибегают, когда хотят активизировать внимание слушателей, втянуть их в обсуждение проблемы.

В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.