Теорія та практика управління якістю продукції та послуг готельно-ресторанного господарства

Якість визначається мірою співвідношення товарів, робіт, послуг до умов та вимог стандартів, договорів, контрактів, запитів споживачів. Прийнято розрізняти якість продукції, роботи, праці, матеріалів, товарів, послуг.

Якість продукції —  це економічна категорія, тому що вона належить до найважливіших понять економічної науки, яка відображає істотні сторони економічних явищ та процесів. Це пов'язано з тим, що в сучасному світі діяльність будь-якого підприємства, його непохитне становище на ринку товарів і послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з двома показниками— рівнем ціни і рівнем якості продукції. Якість продукції в цьому випадку займає перше місце. Якщо підприємство змінює ціну на товари, конкуренти, довідавшись про це, відразу можуть прийняти відповідні дії. Інша ситуація виникне в тому випадку, коли підприємство змінює якість свого товару, що сприймається покупцем як його поліпшення. Швидко дізнаються про це і конкуренти, але вони не можуть відразу вжити відповідних заходів, як це відбувалося при зміні ціни. Ті товари, які вони виробляють і які мають у запасі, зараз мають гіршу якість порівняно з продукцією підприємства, яке поліпшило свій товар. Логічний хід у відповідь - поліпшення якості своїх товарів — зазвичай є процесом тривалим, тому що спочатку потрібно вдосконалити технологію, закупити нове устаткування і т. п. Тривалість цього періоду зростає ще більше, якщо виробництво продукції нової якості потребує наявності особливого ноу-хау у робітників і нових виробничих потужностей, якими конкурент володіє. Таким чином, підприємство, що поліпшило якість своєї продукції, отримує значну перевагу в часі, яку воно може використати для поширення своєї частки на ринку, завоювання нових груп покупців і ускладнення повернення на ринок конкурента.

Поняття "якість" в  економічній літературі визначається як ступінь відповідності виробу встановленим стандартам і технічним  умовам, що дозволяють задовольнити конкретну  потребу у витратах, тобто якість відображає здатність виробу виконувати задану функцію. Якість як економічна категорія — це суспільна оцінка, що характеризує ступінь задоволення потреб у конкретних умовах споживання тієї сукупності властивостей, що явно виражені або потенційно закладені в товар. Якість товару забезпечується па всіх етапах його створення: вивчення вимог споживача, проектування, виробництва, експлуатації.

Якість продукції не обмежується тільки однією властивістю, цс сукупність властивостей. Властивості  продукції кількісно виражаються  показниками якості.

Загальновизнана класифікацію десяти груп властивостей і відповідно показників наведено далі.

Показники призначення  характеризують корисний ефект від  використання продукції за призначенням і обумовлюють сферу її використання.

Показники надійності —  безвідмовність, збереження, ремонтопридатність, а також довговічність виробу. Для деяких виробів, які пов'язані з безпекою людини, безвідмовність може бути основним, а інколи і єдиним показником надійності. Збереження відіграє важливу роль для харчової промисловості. Ремонтопридатність визначає такі показники: середня вартість технічного обслуговування, імовірність виконання ремонту у визначений час. Довговічність визначається розміром витрат на підтримання виробу в працездатному стані.

Показники технологічності  характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень щодо забезпечення високої продуктивності праці при виготовленні та ремонті продукції.

Показники стандартизації та уніфікації — це насиченість  продукції стандартними, уніфікованими  та оригінальними складовими частинами, а також рівень уніфікації порівняно з іншими виробами. Усі деталі виробу поділяються на стандартні, уніфіковані та оригінальні. Чим менше оригінальних деталей, тим краще як для виробника продукції, так і для споживача.

Ергономічні показники  відображають взаємодію людини з виробом і комплекс гігієнічних, антропометричних, фізіологічних і психологічних властивостей людини, які проявляються при користуванні виробом. Це можуть бути зусилля, які потрібні для керування трактором, місцезнаходження ручок у холодильника, кондиціонера в кабіні баштового крана або місцезнаходження керма у велосипеда, освітлення, температура, вологість і т. п.

Естетичні показники  характеризують інформаційну виразність, раціональність форми, цілісність композиції, довершеність виконання і стабільність товарного вигляду виробу.

Показники транспортабельності  виражають пристосованість продукції  до транспортування.

Патентно-правові показники  характеризують патентний захист і  патентну чистоту продукції і  є істотним фактором щодо визначення конкурентоспроможності.

Екологічні показники  — це рівень шкідливих взаємодій  з навколишнім середовищем, які  виникають при експлуатації чи споживанні продукції, наприклад, вміст шкідливих  домішок, імовірність викидів шкідливих  часток, газів, випромінювання при зберіганні, транспортуванні та експлуатації продукції.

Показники безпеки характеризують особливості продукції для безпеки  покупця і обслуговуючого персоналу, тобто забезпечення безпеки при  монтажу, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні, споживанні продукції.

Політика в галузі якості може бути сформульована у  вигляді принципу діяльності підприємства або довгострокової мети та включати:

— поліпшення економічного стану підприємства;

— розширення або завоювання нових ринків збуту;

— досягнення технічного рівня продукції, який перевищує рівень провідних підприємств і фірм;

— орієнтація на задоволення  вимог споживача певних галузей  або окремих регіонів;

— освоєння виробів, функціональні  можливості яких реалізуються за новими принципами;

— поліпшення найважливіших показників якості продукції;

— зниження рівня дефіцитності продукції, яка виробляється;

— збільшення строків  гарантії на продукцію;

— розвиток сервісу.

Принципи організації  гуртків якості:

— добровільність участі;

— прагнення до колективних форм пошуку правильних рішень, їх оперативний розгляд, впровадження у виробництво прийнятих рішень;

— моральне та матеріальне  задоволення досягнутими успіхами, стимулювання наслідків творчої  діяльності;

— підтримка ініціативи керівництвом і суспільними організаціями па всіх рівнях управління підприємством;

— забезпечення гласності  та пропаганди їхньої діяльності всіма  засобами масової інформації, узагальнення та розповсюдження досвіду роботи.

Хоча управлінню якістю продукції в усіх країнах приділяється достатньо уваги, останніми роками сформувався новий підхід, нова стратегія в управлінні якістю. Вона характеризується такими ознаками:

— забезпечення якості розуміється  не як технічна функція, яка реалізується якимось одним підрозділом, а  як систематичний процес, шо пронизує всю організаційну структуру фірми;

— новому поняттю якості повинна дорівнювати відповідна організаційна структура підприємства;

— питання якості актуальні  не тільки в межах виробничого  циклу, а й у процесі розробок, конструювання, маркетингу та обслуговування після продажу;

— якість повинна бути орієнтована на задоволення потреб споживача, а не виробника;

— весохоплююче підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх співробітників.

Перший рівень — "відповідність  стандарту". Якість продукції оцінюється за тим, чи відповідає вона вимогам стандарту (або іншого документа на виробництво продукції: технічним умовам, договорам і т. п.).

Другий рівень — "відповідність  використанню". Продукт повинен  відповідати не тільки обов'язковим вимогам стандарту, але й експлуатаційним вимогам для того, щоб користуватися попитом на ринку.

Третій рівень — "відповідність  фактичним вимогам ринку". В  ідеальному варіанті це означає виконання  вимог покупців щодо високої якості і низької ціни товару.

Четвертий рівень — "відповідність  латентним (прихованим) потребам". Покупці  віддають перевагу товарам, які в додаток до інших споживчих властивостей мають можливість задовольняти потреби, які в споживачів мають неявний характер.

Всі фактори, що впливають  на конкурентоспроможність, можна розподілити  на дві великі групи: зовнішні та внутрішні.

Зовнішні фактори — це ті, на які підприємство впливати не може і в своїй політиці повинно сприймати їх як дещо незмінне. До них відносяться:

1. Діяльність державних  владних структур (фіскальна та  кредитно-грошова політика, законодавство). Наприклад, залежно від характеру податкової політики (розміри податкових ставок) підприємство отримуватиме високий прибуток чи, навпаки, зовсім його не отримуватиме.

2. Господарська кон'юнктура.  Вона включає кон'юнктуру ринків  сировинних та матеріальних ресурсів, ринків трудових ресурсів, ринків засобів виробництва, ринків фінансових ресурсів.

3. Розвиток родинних  та підтримуючих галузей. Йдеться  про розвиток нових технологій (ресурсозберігаючих, технологій глибокої  переробки), нових матеріалів та  джерел енергії. Впровадження  їх у виробництво підвищує науковий та виробничий потенціал підприємства.

4. Параметри попиту. Вони  включають зростання попиту на  товари, що виробляються підприємством,  його стабільність і дають  можливість підприємству отримувати  високий прибуток, а також закріпити своє положення на ринку.

Нестабільний попит, зміна  вимог покупця до якості продукції  підприємства, зниження покупної можливості населення не створюють умов для  забезпечення певної конкурентоспроможності підприємства.

До внутрішніх факторів належать:

1. Діяльність керівництва та апарату управління підприємства (організаційна та виробнича структури управління, професійний та кваліфікований рівень керуючих кадрів і т. д.).

2. Система технологічного  оснащення. Оновлення устаткування  та технологій, тобто заміна їх на більш прогресивні, забезпечує підвищення конкурентоспроможності підприємства, підсилює внутрішню гнучкість виробництва.

3. Сировина, матеріали  і напівфабрикати. Якість сировини, комплектність її перероблення  та величина відходів серйозно  впливають на конкурентоспроможність підприємства. Зменшення виходу готової продукції з сировини (це особливо характерно для харчової промисловості), некомплексне її перероблення призводять до збільшення витрат виробництва, а значить, до зменшення прибутку, через що не можна розширити виробництво. Внаслідок цього знижується конкурентоспроможність. І навпаки, поліпшення використання сировини, її комплексна переробка знижують витрати виробництва, а значить, підвищують конкурентоспроможність.

4. Збут продукції: його  об'єм та витрати реалізації. Цей фактор суттєво впливає на підвищення конкурентоспроможності підприємства: можна досягти непоганих результатів у виробництві, випускаючи продукцію вищої якості і відносно невисокої собівартості, але все буде зведене нанівець через непродуману збутову політику. Тому підприємство намагається здійснити ефективний збут за рахунок продажі продукції, необхідної ринку, стимулювання збільшення об'ємів продаж, завойовуючи нові ринки збуту. Все це робиться, з одного боку, на основі формування "свого" покупця, проведення ефективної ціпової політики і т. п., а з іншого — шляхом ефективного забезпечення сировиною, необхідними матеріалами та устаткуванням за доступними цінами.

 

Висновки.

Отже, в умовах жорсткої конкуренції готелі змушені шукати нові шляхи підвищення привабливості та доступності своїх послуг. Недооцінка інноваційного управління в діяльності вітчизняних готельних підприємств призвела до зниження рівня їх конкурентоспроможності, порушення принципів і методів управління, зниження якості готельних послуг. Інновації виступають в якості стимулу для подальшого розвитку готельного бізнесу, дають змогу підприємствам не тільки займати лідируючі положення у своїх ринкових сегментах, але й відповідати світовим стандартам готельного обслуговування. 
 
Інноваційний підхід в готельному бізнесі може зводитися до використання не лише прогресивних інформаційних технологій і випуску нових послуг, але і цілого комплексу нововведень, що зачіпають усі сфери в області управління (управління якістю, фінансами, персоналом і так далі). При цьому найбільш ефективною інноваційна політика підприємства буде у разі одночасного впровадження різних типів інновацій.  
 
На кожному підприємстві існує набір стандартних технологій по здійсненню поточних операцій і обслуговуванню гостей. Але їх наявність не забезпечує підприємству конкурентних переваг. Тому керівництво кожного великого готелю намагається знайти нові технологічні розробки для своїх проектів. Якщо ще кілька років тому такі технологічні нововведення були пов’язані з можливими змінами в проведенні операції без втручання комп’ютерних технологій, то зараз цей процес немислимий без останніх новітніх розробок в області інформатики. На ринку з’являється безліч автоматизованих систем управління, які дозволяють полегшити роботу персоналу і зробити її ефективнішою.  
 
Обґрунтовуючи той чи інший варіант інноваційної стратегії, необхідно враховувати й те, що вона має відповідати загальній стратегії розвитку готелю, бути прийнятною для нього за рівнем ризику й передбачати готовність ринку до сприйняття нововведень. 
                                                          Література.