Теоретические основы технологии уборки номеров в гостинице

 

                                               ВВЕДЕНИЕ

 

За последний период времени очень сильно возросла интеграция между странам не только в экономической и политической сфере, но и в туристской. В свою очередь, это привело к большому наплыву туристов, которые нуждаются в средствах размещения. За последние 5 лет только в России количество гостиниц увеличилось на 30%, в то время как заграничные отели увеличили свой объем  в два раза. В эпоху потребления все большее внимание уделяется качеству предоставления услуг, особенно это касается гостиничных предприятий. Менеджеры отелей «бьются» за гостей, предлагая всё новые и новые услуги в своих предприятиях.

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

          –  неосязаемость гостиничной услуги: невозможность её оценки до момента потребления;

          –  неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствие клиента  (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

         – ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

          –  непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависти от того, кто и при каких условиях её оказывает;

         – сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, на показатель эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения) [1, с.27].

Гостиницу иначе можно назвать «постоялый двор», т.е. место, где может остановиться любой желающий. Изначально все путешественники гонятся именно за ночлегом, а не местом для развлечения, поэтому уютная домашняя обстановка и чистый номер, являются главным критерием при выборе гостиницы.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о степени актуальности темы, рассматриваемой в данной курсовой. Это, прежде всего, связанно с тем, что многие отели в погоне за новыми способами привлечения гостя, всё  меньшее внимание уделяют классической уборке номеров, считая этот процесс не столь важным в современной индустрии гостеприимства.

Что касается объекта данной курсовой, то в качестве него выступает гостиничное предприятие «Грант». При этом предметом является процесс уборки номеров и предоставление вечернего сервиса как одного из вида промежуточной уборки.

Индустрию гостеприимства в России – быстро развивающаяся отрасль народного хозяйства, которая всё в большей степени требует повышения качества обслуживания. И целью данной курсовой является анализ процесса предоставления вечернего сервиса в гостиницах на примере отеля «Грант».

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

– изучить технологию уборки номеров в гостиничных предприятиях;

– выявить особенности вечернего сервиса как вида промежуточной уборки;

– изучить технологию предоставления вечернего сервиса;

– рассмотреть общие сведения об отеле «Грант»;

– проанализировать процесс предоставления вечернего сервиса в отеле «Грант».

 

          1 Теоретические основы технологии уборки номеров в гостинице        

         

          1.1 Служба номерного фонда в  структуре гостиницы

        

Гостиница – это предприятие, предоставляющее места для краткосрочного либо длительного проживания, которое работает в непрерывном режиме обслуживания. Следовательно, к нему предъявляются высокие санитарные требования.

Востребованность любого средства размещения напрямую зависит от потока гостей и их удовлетворенностью от предоставляемых услуг. Если же большим списком услуг могут похвастаться не все гостиницы, то чистота и уют номеров доступны для всех категорий отелей. Чистота и комфорт в своем номере, непременно оставит гостю приятное впечатление и желание следующий раз остановиться именно в этой гостинице. Поэтому, уборка номерного фонда занимает главное место в услугах средств размещения.

Служба номерного фонда вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживание гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главным подразделениям. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно–гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная и др.), контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По количеству работников в гостинице служба номерного фонда многочисленная – около 50% всего персонала. В состав службы входят: менеджер по содержанию номерного фонда, дежурные по этажу, старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. В состав также могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы [4, с. 38].

          Персонал  службы номерного фонда относится  к основным в формировании  доходов всего предприятия: на  каждые 100 долларов, который платит  клиент за номер, 60 долларов – это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса – ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных клиентом за питание, лишь 20 составляют чистый доход[6].

          Гостеприимство  средства размещения в работе  службы номерного фонда должна отмечаться не меньше других контактных служб. Гость в отеле больше всего находится в номере, поэтому он пытается получить условия проживания не хуже домашних, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета гостиницы.

          В деятельности  службы номерного фонда существенная роль принадлежит моральным качествам персонала – честность, безразличность к чужим вещам. Клиенты доверяют персоналу, и он должен оправдывать их доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с драгоценностями, не должен вводить в искушение к злоупотреблениям. В европейских отелях функционирует бюро или стол находок, куда персонал передает все оставленные гостями вещи. Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным в отношениях с гостем проявлять вежливость, выполнять их пожелания.

         

          1.2 Виды уборок и особенность предоставления вечернего сервиса

         

Любая гостиница требует регулярной ежедневной уборки не только для того, чтобы соответствовать предъявленным санитарно–гигиеническим нормам, но и просто для комфортного проживания гостей. Уборочные работы всех гостиничных предприятий делятся по виду и назначению на несколько групп:

– уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

– уборка санузлов общего пользования;

– уборка жилых номеров.

          В свою  очередь, выделяют следующие виды  уборки жилых номеров:

         – уборка после выезда гостя;

– ежедневная текущая уборка;

– генеральная уборка;

– уборка забронированного номера;

– промежуточная уборка.

Существует следующая последовательность уборки номеров, которая  

начинается с уборки забронированных номеров, в объеме ежедневной текущей уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

– проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора и телефона, холодильника, осветительных приборов;

– протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а также в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

    С целью постоянного  содержания номеров в образцовом  санитарном 

состоянии, в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило она проводится во второй половине дня, после того как гость ушел из номера.

         При промежуточной уборке номеров выполняется следующее:

– приводится в порядок обеденный стол;

– удаляется мусор из пепельниц и корзинок;

– если гость отдыхал, убирается постель;

– моется ванна и заменяются полотенца [2, с,75].

     Чем выше категория  средств размещения, тем больше  внимания

администрация уделяет качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка может быть произведена несколько раз. Одним из видов такой уборки является вечерний сервис, который рассматривается в данной курсовой.

          В высококлассных  гостиницах четырех и пяти  звезд производится вечерний  сервис (Turndown services). Его осуществляют горничные вечерней смены ежедневно с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствие гостя [3, с.98]. Особенность данного сервиса заключается в том, чтобы подготовить номер ко сну, следовательно, в вечернем сервисе нуждаются те номера, в которых проживают гости. Эта процедура не является обязательной и при желании гость может от нее отказаться.

          Вечерний  сервис как впрочем и все  в гостинице предполагает более  комфортное проживание гостя  и любому человеку не безразлично то, где он будет спать, тем более находясь в высококлассной гостинице от которой ожидается соответствующий уровень сервиса. Согласно опросом постояльцев, качество сна стоит для них на одном из первых мест, поэтому  администрация придумывает все новые и новые способы «усыпить» гостя, дать ему почувствовать себя как дома и даже лучше. Ароматические подушечки с разными эффектами - лимоном для бодрости, размарином и лавандой для релаксации; специальные подушечки для ног, снимающие усталость, после долгих прогулок, ароматические спреи, удобные матрасы и многое другое непременно удовлетворят и успокоят  даже самого требовательного гостя.

 

          1.3 Технология предоставления вечернего сервиса

        

         Как уже было сказано, в обязанности вечернего сервиса входит подготовка комнаты ко сну гостей, которая заключается в следующем:

1. косметическая уборка номера, при которой требуется:

– проветрить помещение;

– опустошить и вычистить (если необходимо) пепельницы, мусорные корзины и ведра;

– убрать грязную посуду из ресторана, если питание заказывалось в течение дня;

– привести в порядок посуду, которой укомплектован номер;

– аккуратно сложить или повесить (при необходимости) одежду гостей;

– протереть пыль в номере;

– убрать в санузле, если гость пользовался им  течение дня (в том числе поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

          Во время  вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это

может помешать отдыху гостей.

2. Подготовка постелей ко сну, во время которой необходимо:

– покрывало аккуратно сложить и положить в шкаф на антресоль;

– отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает спать гость, под углом в 45° острым углом сверху.

          Если  трудно определить, с какой стороны  клиент подходит к кровати, то  уголок одеяла отбрасывается  с той стороны, с которой находится  прикроватная тумбочка и телефон.

          При  наличии в номере одной большой кровати, скажем, King size, и проживании одного гостя отгибается угол одеяла только с одной стороны. При наличии в номере той же большой кровати, но двух проживающих отгибается угол одеяла с обеих сторон. В том случае, если в номере имеется две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати. И, наконец, при двух кроватях и двух проживающих приоткрывается одеяло на обеих кроватях. Также необходимо снять чехлы с подушек (если имеются), сложить их и положить в шкаф; если есть ночная рубашка или пижама,  положить на подушку.

3. другие необходимые приготовления, которые следует сделать:

– протереть поднос и ведерко для льда, убедиться в чистоте щипцов для льда, пополнить ведерко свежим льдом;

– задвинуть плотные шторы на ночь;

– включить торшер или ночную лампу;

–развернуть телевизор в сторону кровати, чтобы гостю удобно было смотреть его лежа;