Теоретические основы международного стандарта обслуживания и его элементов

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………….. 2
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ…………. 4
Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг ………………. 4
Понятие стандарта качественного обслуживания……………………………………….10
Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания…………13
1.4 Организация предоставления гостиничных услуг в
предприятиях индустрии гостеприимства…………………………………………….....17
Выводы по I главе …………………………………………………………………………......19
ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ……………………………………………………………..20
3.1 Международные стандарты………………………………………………………………..20
3.2 Требования к внешнему виду персонала………………………………………………….22
3.3 Требования к поведению сотрудников……………………………………………………24
3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров…………………………………...26
Выводы по II главе………………………………………………………………………… …..29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………………...32