Теоретические основы международного стандарта обслуживания и его элементов

 

 

СОДЕРЖАНИЕ                                                       стр.

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………..    2

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ………….   4

1. Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг ………………. 4
2. Понятие стандарта качественного обслуживания……………………………………….10
3. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания…………13

1.4 Организация предоставления гостиничных услуг в

      предприятиях индустрии гостеприимства…………………………………………….....17

Выводы по I главе …………………………………………………………………………......19

ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ……………………………………………………………..20

3.1 Международные  стандарты………………………………………………………………..20

3.2 Требования к внешнему виду персонала………………………………………………….22

3.3 Требования к поведению сотрудников……………………………………………………24

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров…………………………………...26

Выводы по II главе………………………………………………………………………… …..29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………30

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………………...32

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Предметом исследования курсовой работы является процесс обслуживания клиентов на предприятиях гостиничного типа

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг

Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного уровня сервиса требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Нельзя не согласиться с мнением автора о том, что: «Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии»[ 12].

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

• изменение мышления

• принятие на работу про-активных сотрудников

• изменение позиции и поведения

• отслеживание современных тенденций в обслуживании

• обучение навыкам обслуживания

• создание систем мотивации

• введение стандартов обслуживания клиентов

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного уровня сервиса. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Дадим несколько определений понятию стандарты обслуживания:

1. Стандарты обслуживания - обязательные правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра), гарантирующие высокое качество всех проводимых операций.

2. Стандарты обслуживания – прописанные модели поведения, ситуации, алгоритмы работы сотрудников, соблюдение которых формирует единый образ компании в глазах клиентов, способствуют повышению узнаваемости и лояльности.

3. Стандарты обслуживания — это готовые ответы в типовых ситуациях. Они позволяют сотруднику не искать решения, а сразу выдавать готовый ответ (действие). Стандарты создают для часто повторяющихся ситуаций и действий.

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Ю.Ф. Волков [5, стр.78] отмечает, что «Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет». Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Нельзя не согласиться с мнением автора [11]о том, что «Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы»

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:

ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО	Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании.   Пример: Уровень сервиса – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ	Гарантировать обработку запросов в четко установленные временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.
ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ	Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
УДОБСТВО	Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО	Всегда гарантировать обходительность, почтительность, ответственность, и профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может гарантировать компетентность, и при необходимости направление клиента к специалистам, которые могут предоставить компетентную услугу или ответ.

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов "внутренних клиентов".

И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия – лишь отражение работы менеджмента компании. По мнению

Е.А. Джанджугазовой [7] для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:

1. Стандартизацию  работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме  детальное описание того, что, как  и в каких ситуациях должен  делать персонал ресторана. Стоит  отметить: стандарты обслуживания  изначально разрабатываются для  того, чтобы их было удобно  использовать в процессе контроля  сервиса, мотивации и обучения  персонала в дальнейшем. При этом  не стоит забывать, что все  стандарты сервиса должны быть  объективными, измеряемыми, понятными  и отвечающими ожиданиям потребителей.  

2.Обучение  кадров. Персонал должен знать  продукцию ресторана и правила  работы с клиентом; тренинги и  семинары такой направленности  необходимо проводить систематически.  

3.Контроль  соответствия стандартам и их  усовершенствования. Никакая система  не может, и не будет работать  без четкой системы контроля  и "разбора полетов". Только  контроль может способствовать  своевременному выявлению неполадок  и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем  и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.

Система мотивации должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д. 

5.Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

6.Систему оценки. Оцениваться должны как исполнение стандартов сотрудниками, так и сами процессы и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.