Теоретические основы международного стандарта обслуживания и его элементов

- Гости и  сотрудники  должны строить свои  отношения на взаимном уважении , становясь равноправными деловыми партнерами

- Каждый  гость может обратиться к любому  сотруднику гостиницы со своими  просьбами  и заботами и его  ожидания должны оправдаться

- Обслуживающий  персонал должен помнить всегда, что в зоне видимости отдыхающих сидеть не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты

- По отношению  к гостям необходимо вести  себя тактично

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Также на основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

• под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
• гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания, а ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;
• стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту; но также необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих норм компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие /  ПрофОбИздат.  М., 2000.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Санкт-Петербург. Издательство торговый дом «Герда»,2009.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. М.,Аспект - Пресс, 1995.
4. Бухалков М.И. Управление персоналом. Учебник-М., 2005
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов - на - Дону: Феникс, 2005.
6. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя/пер.с анг.-М., 2013
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: 1999.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.
11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2000.
12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Спб.,2007.
13. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное  пособие для вузов / - М., Проспект, 2004.
14. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь- справочник .М., ЮНИТИ, 2011.
15. . Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М., ЮНИТИ, 1999.
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебник. М., ПрофОбИздат, 2005.
17. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: Учебник .М., Финансы и статистика, 2003.
18. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник.М., Юнити, 1998.
19. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: Учебник .М., 2002.
20. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ/ http://www.zakonprost.ru/content/base/part/414112
21. Балашова Е.А. Гостиничный сервис. Как достичь безупречного сервиса/ http://coollib.com/b/94117/read
22. http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/p4.php

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Программа контроля качества

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Система управления мотивацией

 

 

 

Приложение 3

Типичная организационная структура отеля

 

 

 

 

 

Приложение 4

Внешний вид персонала гостиницы