Технологія надання готельних послуг

«Технологія надання готельних послуг »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Зміст

 

1. Функціональна організація  приміщень готельних комплексів

1.1. Організація приміщень  вестибульної групи

1.2. Особливості організації  житлових приміщень

1.3. Блок групи приміщень  громадського харчування

1.4. Організація адміністративних  приміщень

1.5. Приміщення господарського  і складського призначення

2. Основний технологічний процес виробництва послуг ( на прикладі менеджера служби прийому та розміщення)

3. Аналіз технологічного процесу споживання готельних послуг на прикладі готелю « Відрада»

Список використаної літератури

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Функціональна  організація приміщень готельних  комплексів

Сучасні підприємства готельного господарства - це складний комплексний об'єкт, до якого входить велика кількість приміщень різного функціонального призначення: для прийому, розміщення й обслуговування, надання житла, організації харчування, надання побутових послуг мешканцям, для культурно-масового відпочинку, а також службові, господарські, підсобні, технічні тощо. Склад і кількість приміщень будь-якого підприємства готельного господарства залежить від його типу і місткості.

Групування приміщень  підприємств готельного господарства розглядається в залежності від їхнього функціонального призначення:

• блок приймально-допоміжних приміщень із вестибулем;
• блок приміщень житлової групи;
• блок приміщень харчування;
• блок приміщень адміністрації;
• блок побутових, підсобних і господарських приміщень.

Усі вищезазначені блоки  повинні бути взаємопов' язані між собою із врахуванням специфіки функціонального процесу. Залежно від типу готелю, до його структури можуть долучатися додаткові блоки (культурно-масового, спортивно-оздоровчого і ділового призначення).[1]

1.1. Організація приміщень вестибульної групи

Основною об'єднувальною  ланкою всіх груп приміщень готелю є блок приймально-допоміжних приміщень із вестибулем.

Він створює перше враження про готель. У цих приміщеннях  здійснюються: прийом, оформлення і  розміщення приїжджих, розрахунки з  ними, надання інформації щодо діяльності готельних служб, різноманітних заходів, подій, визначних місць, екскурсій, зберігання і транспортування багажу тощо.

Функціональна організація  приміщень вестибульної групи повинна  забезпечити раціональне взаємне розміщення вертикальних комунікацій і входів, з тим, щоб рух основного потоку клієнтів був найкоротшим.

Для кращої організації простору у вестибулі витримується чітке  зонування, яке зводить до мінімуму перетин потоків тих, хто проживає, від' їжджає і приїжджає, персоналу, епізодичних гостей і шляхів доставки багажу в номери та до автобусів. Для цього використовують декоративні решітки або екрани, зміну рівня підлоги або стелі приміщення, розстановку меблів різного функціонального призначення, елементи декоративного оздоблення, різноманітний характер освітлення і типи світильників, колір, оздоблювальні матеріали з різною фактурою поверхні.

У вестибулях передбачені  такі основні зони:

• зона інтенсивного пішого руху охоплює маршрут транзитного руху до ліфтів і сходів;
• зона екстенсивного пішого руху включає піші підходи до допоміжних приміщень, гардероба, торгових кіосків, телефонів-автоматів і групи прийому. Нормативна площа вестибуля з гардеробом приймається 0,74 м2 на 1 місце. До групи приміщень прийому належать: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; каса, де клієнти оплачують всі надані послуги, автоматично зареєстровані на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а за ними - присутність клієнтів), видає кореспонденцію і виконує особисті доручення;
• допоміжна зона охоплює відділення зв'язку, банківське відділення, транспортне агентство, перукарню, пункти прийому речей на ремонт, хімчистку і пральню, в камеру схову тощо;
• рекреаційна зона забезпечує короткотривалий відпочинок гостей, що приїжджають і від' їжджають.

Розміщення функціональних зон може бути різним: фронтальним, поздовжнім і концентричним. Склад зон та їхня організація залежать від типу готелю. У чотири- та п'ятизіркових готелях передбачаються магазини і торгові кіоски. При вестибюлях повинні бути спеціальні приміщення для сортування багажу, звідки він спеціальним ліфтом доставляється на відповідні житлові поверхи та в номери. Із приміщень сортування багажу повинен бути безпосередній доступ до автобусів і автомобілів, що приїжджають і від' їжджають.

Розміщення допоміжних приміщень  готелю навколо його основної ланки - вестибуля - повинно передбачати  можливість швидкого орієнтування прибулих, зорового контролю за відвідувачами і виключати можливі (в туристичних готелях) скупчення груп туристів.

Основними елементами вестибуля  є головний вхід у готельний комплекс, вертикальні комунікації, що пов' язують вестибуль із вищими поверхами (житловими), і стійка оформлення. Від правильного розміщення всіх елементів та дотримання технологічної їх послідовності (вхід - стійка оформлення - вертикальні комунікації) значною мірою залежить чіткість руху у вестибулі та зручність користування ним. Особливо це має значення у готелях, які працюють за системою "служби портьє", коли ключі від усіх номерів знаходяться у портьє.

Для функціональної організації  готелю істотне значення має кількість  входів у будівлю. Готелі великої місткості і високого рівня комфорту мають не менше 3-4 входів. Готелі малої місткості обмежуються двома входами в будівлю (головним і до службово-побутових приміщень), а також навантажувально-розвантажувальним майданчиком у господарському дворі.

Велике значення має вибір місця установки ліфтів. Ліфти, як правило, компонуються групами по кілька в кожній. Місця влаштування цих груп повинні забезпечувати найкоротші шляхи до номерів; у вестибулі ліфти потрібно розташовувати так, щоб їх можна було легко знайти.

Стійка оформлення - це робоче місце працівників готельного комплексу, зайнятих прийомом і оформленням клієнтів. Тут розміщуються черговий адміністратор, розрахункова частина, паспортист, портьє, черговий довідкового бюро, тобто ті співробітники, які виконують функції з прийому, оформлення й обслуговування гостей. Зазвичай стійка є відкритим бар' єром, що відокремлює працівників готелю від відвідувачів і дозволяє вільно спілкуватися з ними. Існують різні варіанти планування стійки, проте у всіх випадках вона повинна забезпечувати зручне місце для роботи і зберігання необхідних документів. Не існує чіткої взаємозалежності між довжиною стійки оформлення, місткістю і категорією готелю. Проте деякі іноземні фахівці вважають, що її довжина приймається з розрахунку 2,5 см на кожне місце в готельному комплексі. Для кращого орієнтування у просторі вестибулю стійку оформлення акцентують різними декоративними засобами.

Камера схову служить  для зберігання ручної поклажі та обладнується стелажами. її розміщують поруч із вестибулем, нерідко разом із гардеробом, що дозволяє одному працівникові поєднувати функції гардеробника і чергового в камері схову. Українськими нормами встановлений розмір камери схову від 5 до 50 м2 залежно від місткості готельного комплексу.

У сучасних готельних закладах у камерах схову влаштовують сейфи, де мешканці готелів можуть зберігати гроші та коштовності. За користування сейфами стягується платня, оскільки це додаткова послуга для готельної клієнтури.

У готельних комплексах, призначених для обслуговування туристів, при вестибулі передбачається спеціальне приміщення для швейцарів, носіїв багажу, а також для сортування і тимчасового зберігання багажу клієнтів. Ці приміщення зазвичай зручно пов' язані з вантажним ліфтом, який доставляє багаж на житлові поверхи і розміщується біля входу до будівлі.

Санітарний вузол при  вестибулі призначений для клієнтів, що тимчасово знаходяться в районі вестибулю. Найчастіше він розміщується так, щоб відвідувачі ресторану  могли ним скористатися, здебільшого  його розташовують у підвальному приміщенні під головним вестибулем готельного комплексу.

У готельному вестибулі повинен  бути і гардероб для обслуговування гостей. Інтенсивність його роботи зростає в години роботи ресторану. Цей гардероб обслуговує також осіб, що приходять до клієнтів готельного закладу. Особливості організації житлових приміщень[2]

1.2. Особливості організації житлових приміщень

Блок приміщень житлової групи - основний у готелях будь-якого  типу. Ці приміщення становлять понад 50 % об'єму будівлі і є житловими кімнатами - номерами, а також безпосередньо пов' язаними з ними допоміжними і службовими приміщеннями.

Коридори, як і вестибуль, складають перше враження про готель. Вони належать до житлової групи приміщень і є важливим комунікаційним вузлом, який з' єднує ліфти, сходи з номерним фондом готелю та іншими приміщеннями.

Основною вимогою до коридорів  є відсутність будь-яких меблів і достатнє денне і штучне освітлення, що сприяє швидкій орієнтації мешканців. Коридори по всій довжині повинні розташовуватися на одному рівні; у разі перепаду рівнів потрібно передбачати засоби для орієнтування: освітлення, замін сходів поступовим підйомом підлоги, озеленення низу стіни у місці перепаду тощо.

За великої довжини  коридору передбачаються світлові розриви через кожні 20 м. Ширина коридору розраховується так, щоби в ньому могли легко розминутися дві людини із валізами в руках. Звідси вимога до ширини одностороннього коридору - не менше 1,3-1,4 м, а двостороннього - 1,6-2,0 м (якщо двері відчиняються всередину номера). Якщо ж двері відчиняються в коридор, то відповідно й ширина його збільшується.

Структура житлових номерів  визначається характером споруди готельного комплексу. Наприклад, готелі, призначені для відпочинку, повинні мати більше двомісних, а міські готельні комплекси - одномісних номерів.

Номери розташовуються на житлових поверхах, де є також приміщення для чергового персоналу, що обслуговує їх, загальні горизонтальні комунікації, вітальні, ліфтові чи сходово-ліфтові  холи. Основні вертикальні комунікації (сходи і ліфти) часто об' єднують  в єдиний сходово-ліфтовий вузол, розміщення якого залежить здебільшого від форми плану житлових поверхів. Розподіл площі житлової частини між номерами та іншими приміщеннями значно відрізняється: частка номерів складає 54-70 %, на коридори припадає від 13 до 22 %.

Як показує аналіз практики проектування і будівництва готелів, житлову частину проектують із прямокутною, компактною, атріумною і ускладненою формою плану. Готелі із прямокутною та ускладненою формою плану поширені більше, ніж із компактною та атріумною. На вибір форми плану впливають: містобудівні особливості майданчика будівництва, його розмір і форма, санітарно-гігієнічні і протипожежні вимоги, техніко-економічні міркування, а також творчий задум архітектора.

Прямокутна форма плану  застосовується в будівлях готелів  різної поверховості і протяжності. На основі прямокутних планів здебільшого створюють лаконічні об'єми будівель у формі паралелепіпеда.

Компактна форма плану (наближена  до кола, еліпса, квадрата, трикутника) більше притаманна багатоповерховим готелям  баштового типу. Вузол вертикальних комунікацій за такого планування часто розміщений у центральній частині будівлі. Загальні поверхові коридори не розтягнуті; відстань від вертикальних комунікацій до входів у номери відносно невелика. Готелі із компактною формою плану доцільні на невеликих ділянках, що звільняються при реконструкції міст; у районах, багатих на зелені насадження, при максимальному збереженні цих насаджень; у складних ґрунтових умовах (на гірських схилах, скельних ґрунтах тощо).

Ускладнена форма плану  житлової частини має багато варіантів: "трилисники", "хрестовини"; різноманітні криволінійні форми. Зміна напрямку загальних горизонтальних комунікацій дозволяє уникнути думки про монотонність коридору, що виникає у витягнутих будівлях із прямокутною формою плану. Але при складних звивистих формах плану не всі номери знаходяться в однакових умовах. Наприклад, у номерах, розміщених у внутрішніх кутах будівлі, погіршуються умови освітлення та інсоляції (можливе затінення номерів, особливо розміщених на нижніх поверхах), у ряді випадків не виключається "проглядання" номера з вікон інших приміщень.

Атріумна форма плану (із внутрішнім двором, забудованим  по периметру) дозволяє розмістити на поверсі велику кількість номерів. Найчастіше у внутрішній замкнутий двір дивляться загальні галереї чи підсобні та допоміжні приміщення. Іноді у внутрішній двір обернені номери. При орієнтації номерів у внутрішній двір готелю вони позбавляються видових якостей, погіршується інсоляція номерів від вікон, розташованих навпроти приміщень.

Основним елементом блоку  приміщень житлової групи є готельний  номер - багатофункціональне приміщення, призначене для відпочинку і сну, роботи, прийому гостей. Залежно від призначення готелю та потреб гостей, обладнання номера може бути різним.

Готельні номери класифікують:

• за кількістю місць:
• одномісні (SGL - single);
• двомісні (з двома ліжками (TWIN) або одним двоспальним ліжком);
• тримісні (TRP - triple) тощо;
• за кількістю кімнат (однокімнатні, двокімнатні, трикімнатні та ін.). Найпоширенішими у світовій практиці є однокімнатні номери на одну і двох осіб. У переважній більшості готелів частка однокімнатних номерів для одного клієнта сягає 50 і більше відсотків номерного фонду;
• за призначенням розрізняють:
• номери бізнес-класу призначені для розміщення осіб, які перебувають у ділових поїздках чи відрядженнях. Окрім стандартної обстановки номера, тут створюються умови для роботи (робочий стіл, телефон, факс, комп'ютер та інша техніка);
• номери економічного класу призначені для широкого кола споживачів. Вони відрізняються скромнішим і дешевшим умеблюванням номерів, що позначається на ціні розміщення;
• номери-апартаменти - це дво-, три-, чотирикімнатні номери, призначені для довготривалого проживання сімей. Обов'язковим елементом таких номерів є кухня з повним набором побутової техніки (кавоваркою, мікрохвильовою піччю, міксером тощо), що створює практично домашні умови перебування. Апартаменти становлять не більше 10 % номерного фонду. Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс-апартаменти - три-, чотирикімнатні номери з житловою площею не менше 45 м2, у складі яких кухня відсутня. Ця категорія номерів найдорожча. У світовій практиці такі номери відомі як сьют-номери (suite) з нестандартним широким двоспальним ліжком (200x200 см) і додатковим гостьовим туалетом (допускається відсутність перегородки між вітальнею/їдальнею і кабінетом при візуальному розмежуванні приміщення);
• "студія" - однокімнатний номер із площею не менше 25 м2, розрахований на проживання однієї-двох осіб, із плануванням, яке дозволяє використовувати частину приміщення як вітальню/їдальню/кабінет та ін.;
• залежно від рівня комфортності і ступеня обладнаності номери поділяються на такі типи:
• "президентський апартамент" - це висококомфортабельне приміщення, до складу якого входять такі ж приміщення, як і до номера "апартамент", але їх доповнено приміщеннями для прийому невеликої кількості гостей, проведення зустрічей, нарад, засідань, організації різних банкетів тощо. Такий номер передбачений для прийому офіційної державної особи, а також туристів із класом обслуговування VIP;
• номер "апартамент" складається з кількох житлових кімнат: однієї чи двох віталень з міні-барами і міні-сейфами, кількох спальних кімнат з автономними повними санвузлами (до складу яких входить біде), одного чи двох робочих кабінетів, невеликої кухні з їдальнею, холу або передпокою, що має один чи два санвузли. Номер "апартамент" може бути розміщений на двох рівнях: на першому - вітальня, передпокій, санвузол, кухня-ніша; на другому - спальня з гардеробною, кабінет, санвузол;
• номер "люкс" має кілька кімнат (спальню, кабінет, вітальню), передпокій, і повний санвузол;
• двокімнатний номер має дві кімнати - спальню і вітальню з робочою зоною і зоною відпочинку (спальня і вітальня можуть відокремлюватися одна від одної розсувними або складними перегородками чи скляними дверима), передпокій і повний санвузол з ванною чи душем, умивальником і туалетом;
• номер "комплекс" має два або кілька суміжних звичайних номерів або номер "люкс". Кімнати між собою об'єднані спільним передпокоєм і мають один або два санвузли. Номер "комплекс" можна використовувати як одно- або двокімнатні номери або як багатокімнатні апартаменти з відповідним переобладнанням. їх можна використовувати для проведення зборів, нарад. Трансформація номерів у комплекси потребує значних зусиль персоналу;
• номер "дубль" (studio) - типовий двомісний номер, в якому одне ліжко замінюється диваном-ліжком, диваном-тахтою, кріслом-ліжком, що дозволяє використовувати цей номер як двомісний або як комфортабельний одномісний. Тут встановлюють комбінований стіл, складену підставку для валізи, журнальний столик, крісло. Такі номери забезпечують гнучку систему поселення і є економічно вигідними для мотелів, кемпінгів тощо. Трансформація одномісного номера "дубль" у двомісний не потребує додаткових затрат, робочої сили і є зручним у користуванні;
• однокімнатний номер складається з однієї житлової кімнати, передпокою та санітарного вузла. Вони є найпоширенішими.